我出差深圳，入住酒店后的第二天要去拜訪客戶。我詢問酒店前臺這個時間是否容易打到車。得知我要去的大廈，她面帶微笑的回答我，上班高峰，不容易打著車。但我要去的大廈距離這家酒店很近，她建議我步行，并指明了方向。但我從小就分不清東南西北，估計她看到我一頭霧水，熱心的找來另一位工作人員，讓他陪我下樓，并叮囑他為我指清方向。果不其然，步行不到5分鐘，我就找到了客戶所在的大廈。這家酒店我是第一次入住，雖然我對酒店的內(nèi)部設(shè)施感覺不是很好，但與酒店員工的服務(wù)相比，也就不那么重要了。我決定下次來深圳，首選這家酒店。閑暇時我上網(wǎng)查了關(guān)于這家酒店服務(wù)的評論，一片贊譽。
客戶體驗，顧名思義，就是客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)后的感受，它不收任何企業(yè)的控制?？蛻趔w驗雖不能被完全掌控，但亞當.理查德告訴我們：客戶體驗來自具體可控的因素——接觸點。注重與客戶的每一次接觸，循序漸進地識別、設(shè)計并整合這些接觸點，相信客戶體驗將得到持續(xù)提升，并實現(xiàn)客戶的忠誠。
客戶聯(lián)絡(luò)中心作為企業(yè)與客戶不可或缺的接觸點，員工的重要性不言而喻。員工滿意度、員工敬業(yè)度作為客戶聯(lián)絡(luò)中心績效考核指標之一，具有和客戶滿意度同樣的地位。 我喜愛咖啡，尤其是星巴克的咖啡。今年到美國西雅圖，參加ACCE大會，有幸參觀了位于星巴克總部的伙伴聯(lián)絡(luò)中心（Partner Center）。這家聯(lián)絡(luò)中心，為北美洲星巴克的店員（稱為伙伴）提供服務(wù)支持。當?shù)陠T在工作中遇到了問題、薪酬福利等任何難題，均可致電這里，并得到有效解決。我們?nèi)ガF(xiàn)場參觀的時候，正趕上周一的電話高峰，我發(fā)現(xiàn)他們的服務(wù)水平遠遠低于國內(nèi)。沒有想到，他們店面的員工也有這么多問題！客戶聯(lián)絡(luò)中心的工作緊張而忙碌，但在這里，絲毫沒有嘈雜與壓抑的感覺。如果不是墻上的大屏幕和悅耳的電話鈴聲，你根本不會意識到這里是運營現(xiàn)場。這時我突然明白了我為什么喜歡星巴克，我喜歡一邊品嘗咖啡，一邊與客戶討論事情；我更喜歡他們的服務(wù)與微笑；他們對客戶的關(guān)注與微笑來自公司強大的支持與幫助！
國內(nèi)的大型客戶聯(lián)絡(luò)中心，人員數(shù)量從幾百到幾千，有多少是為內(nèi)部員工提供服務(wù)與幫助的？據(jù)管理咨詢公司Hay（合益）集團7月中旬發(fā)布的全球員工有效性研究結(jié)果顯示，2011年全球員工敬業(yè)度為66%，其中南美洲員工敬業(yè)度最高，為74%，亞洲員工敬業(yè)度僅63%，處在各地區(qū)的最低水平。令人擔心的是，中國員工的敬業(yè)度比全球平均水平低15個百分點，僅為51%。 這樣看來，我們的工作任重道遠。提升客戶滿意度，從關(guān)注你的員工、提升員工體驗開始！
