2012年度客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會近日在福建寧德舉行。該活動由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，工信部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。工信部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、福建省副省長陳容凱、福建省人大常委會副主任袁錦貴、中共寧德市市委書記廖小軍、寧德市市長鄭新聰、4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、4PS標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會副主席張思宏、國家人力資源與社會保障部勞動科學(xué)研究院副院長王競、大地保險總裁郭敏及來自世界500強與著名企業(yè)的數(shù)百位嘉賓代表出席了相應(yīng)活動與典禮，中國電信集團客服部副總經(jīng)理黃智勇專門現(xiàn)場宣讀了中國電信集團為國際峰會、頒獎典禮及4PS呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用發(fā)來的賀電，中央電視臺特別對此次活動進行了新聞報道。以下是大中華區(qū)客戶互動中心與電子商務(wù)運營經(jīng)理李洲主題為《如何運用勝任力體系促進呼叫中心人員發(fā)展》的演講::
主持人：這是新奇很有意思的應(yīng)用，同時也是富有創(chuàng)新和便利，希望這個機器人能夠為業(yè)界帶來更多的便利。大家都知道，人力體系在呼叫中心行業(yè)是一個最重要的模塊，那么《如何運用勝任力體系促進呼叫中心人員發(fā)展》，就有了更現(xiàn)實的意義，讓我們歡迎惠普大中華區(qū)客戶互動中心與電子商務(wù)運營經(jīng)理——李洲為我們帶來這個話題的精彩分享，有請。
李洲：跟之前有幾位嘉賓一樣，大家可能會發(fā)現(xiàn)我們的演講題目，因為時間有限，我們今天就做一些比較淺的介紹和分享。首先感謝我們的主辦方和各位朋友讓我們做今天亞洲的主題分享，我來自惠普，我在今年7月份上海大會上有做過一些分享。我還是做一些自我介紹，我是來自于惠普，目前來說我是身兼兩職，我是負(fù)責(zé)大中華區(qū)的客服中心運營工作，還負(fù)責(zé)亞太區(qū)的運營發(fā)展工作。今天帶來的主題是員工的職業(yè)發(fā)展，發(fā)展有很多部分，很多內(nèi)容，今天跟大家聊的是職業(yè)發(fā)展。我相信之前有很多嘉賓介紹了很多4PS內(nèi)容，4PS很重要的一個內(nèi)容就是人，其中職業(yè)發(fā)展也是其中一個很熱的話題。分享我們職業(yè)發(fā)展這個體系方法之前，我想先跟大家探討幾個問題。第一個職業(yè)發(fā)展的目的是什么？或者換句話來說，站在企業(yè)角度大家有沒有什么想法？如果有分享的話還可以有獎品喲。
提問：好的職業(yè)規(guī)劃就是告訴他怎么樣培養(yǎng)自己的工作習(xí)慣和工作目標(biāo)，可以建立他對公司的忠誠度，同時也能夠帶動整個團隊以及公司的向上的氛圍，我是這樣認(rèn)為的，還有一點職業(yè)發(fā)展對公司也是非常重要的，這跟公司的文化也是密切匹配的，我們也鼓勵從一線員工當(dāng)中做晉升，這是我的一個看法。
李洲：謝謝這位朋友，這位朋友等下到主辦方領(lǐng)一下獎品，我們有時候其實跟員工探討，員工經(jīng)常會問一個問題，我為什么要做這份工作，如果我不能很好地回答這個問題意味著什么，就是這個員工對工作對構(gòu)思沒有很好的忠誠度。職業(yè)發(fā)展實際上從某種程度去回答了這個問題。剛才這位朋友講的，當(dāng)一個企業(yè)能夠有一個比較好的職業(yè)發(fā)展的框架和體系的時候，它的員工的忠誠度會高，流失率會低，非常重要的一點，對于企業(yè)來說，你手頭將會有一大批非常了解你的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，了解你的客戶的一些骨干人員，他們在幫你做事情，我相信在座的各位都是我們相關(guān)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，這樣的骨干人員的存在對各位來說肯定是非常重要的東西。
我們再問第二個問題，職業(yè)的員工發(fā)展是誰的事情？是公司的事情？企業(yè)的事情還是員工自己的事情呢？還是共同的事情？大家覺得是哪個？第三個。在職業(yè)發(fā)展里面，企業(yè)和員工分別承擔(dān)什么責(zé)任呢？我分享一下惠普的思路。在惠普的講法來說，職業(yè)發(fā)展是員工自己的事情，但是公司和你的經(jīng)歷有關(guān)。不管是站在職工指導(dǎo)的意見，幫助反饋或者提供一些資源，或者企業(yè)架構(gòu)方面都會提供思路，這是我們企業(yè)和管理者扮演的思路。我們就回到員工職業(yè)發(fā)展的三步。如果有聽過我在四月份演講的朋友可能有印象，我一貫主張把事情簡單化，員工職業(yè)發(fā)展就簡化成三點，第一個叫評估；第二步叫探索，第三步叫發(fā)展。要去評估他的職業(yè)在哪個位置上，第二個探索就是說員工也會問自己，我應(yīng)該去哪里，我想去哪里，以及我能去哪里，這是一個非常重要的問題。每次我看到這個問題就想到一個冷笑話，就是每一個門衛(wèi)都是哲學(xué)家，因為他會問你三個問題，你是誰，你從哪里來，你要到哪里去。我們也是要探索這三個問題，你是誰，你的人生價值是什么？第二個就是明確自己的發(fā)展。接下來就是我怎么能夠去我想去的地方。比如我明天要去洛杉磯，我是坐飛機過去，還是走過去，還是到香港轉(zhuǎn)機，這就是發(fā)展的階段。當(dāng)我們在這三步都投入一些能力去做一些事情的時候，往往發(fā)展我們員工的職業(yè)發(fā)展會更加清晰，對于員工來講會更加努力了解他的位置在哪里，怎么樣讓自己變得更好。對于企業(yè)來說，當(dāng)然很重要的一點，就是我提出的一個關(guān)鍵思考：員工的職業(yè)發(fā)展如何更好地服務(wù)于我們企業(yè)的戰(zhàn)略？換句話來說，我們站在企業(yè)的管理角度來說，怎么樣讓我們員工的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展相結(jié)合，這個可以展開特別大的話題，我們今天沒有時間展開，我個人特別希望能夠把這個話題留給在座的大家，回去可以探討一下，我們會后也可以做一些個人的探討，這是特別重要的一點。站在人力資源角度來說，人力資源部門是企業(yè)發(fā)展的一個戰(zhàn)略合作伙伴，我見到好多CHO都是這么說，怎么樣才叫戰(zhàn)略合作伙伴，我們怎么樣把這些員工，人力資源問題和企業(yè)發(fā)展問題銜接起來呢，這是很大的問題。
接下來我會做一些簡單的介紹，幫助大家了解惠普在做的事情。首先是評估，讓員工知道我在哪兒。基本上我們會問一些東西，你想做什么？為了你想做的這些事情，你應(yīng)該要在哪些地方努力，這個部分是可以跟我們的勝任力體系結(jié)合起來的。包括我接下去我要發(fā)展我要去找誰，去跟誰溝通獲得資源。當(dāng)員工把這些問題回答清楚以后，我們會建議他的經(jīng)理和主管一起來回答。當(dāng)然這是惠普的情況的實際上我們在惠普有18個job functions ，我們有超過1700崗位，在這種情況下，我們針對每一個職業(yè)劃分。比如打一個比方，如果我是一個渠道產(chǎn)品銷售，不同的銷售有不同的類型，也有不同的級別，是說對于這個員工來說，在我們整個集團框架里面處于什么位置，他可以知道他在具體里面的位置。
第二個是探索，對于員工來說，我今天是一線的員工，明天升組長，后天是經(jīng)理。如果我是一個IT的開發(fā)的工程師，如果我今天是一個初期工程師，明年我晉升到中級，他也可以考慮說我是一個初級，但是明年我也可以做初級咨詢顧問，可能行政級別是一樣的，但是他去拓展了他的工作，這也是一種發(fā)展。在惠普思路里面，員工的橫向發(fā)展比縱向更重要，因為縱向是金字塔結(jié)果的，經(jīng)理永遠是有限的，CEO也是有限的，如果員工可以拓展他的知識面其實更有好處的。我們有些部門也有硬性的要求，在員工升級之前必須現(xiàn)有級別上做過至少兩個崗位。我們認(rèn)為員工橫向發(fā)展從某種意義上比縱向發(fā)展更有意義。比如我今天定好說我是橫向發(fā)展還是縱向發(fā)展，我們會制定一張職業(yè)發(fā)展說明書，比如說我們會有一個職業(yè)發(fā)展網(wǎng)格，從幾個角度說，你做過哪些不同的商業(yè)類型，你在地域上有什么工作經(jīng)驗，或者你有什么跨國的工作經(jīng)驗，如果一個人只有中國的工作經(jīng)研究不能擔(dān)任亞太區(qū)的工作，如果他想變成亞太區(qū)的管理，就要有跨國的工作經(jīng)驗?；蛘吣阌袥]有做過不同的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)規(guī)模有多大。這些網(wǎng)格大家注意到它跟你的能力、知識沒有關(guān)系，純粹是說你怎么去拓展你的職業(yè)經(jīng)歷。當(dāng)你做各種各樣的拓展以后，你有機會做更好的發(fā)展。
最后我們講的是回到發(fā)展，我知道我想去哪兒了，接下來我們就會提供一整套的工具給員工，幫助員工去判斷，如果我要去下一個地方，我應(yīng)該怎么去，在哪些地方去加強，我需要彌補我的哪些技能。比如我今天是一線員工，將來我想成為CEO，他需要怎么做，是不是在地域上，比如我今年在中國工作，那明年我希望去亞太區(qū)做一個同級別的機會，拓展我跨國的工作經(jīng)驗?；貒鴣砜矗医裉炜瓷啼?，明年是不是可以看運營，再下一年是不是可以做財務(wù)方面的工作。大部分跨國公司都是這樣，他們跨國的人員都是有不同領(lǐng)域的管理經(jīng)驗，這樣的人去獨立管理很大的業(yè)務(wù)的時候，才有特別強的商業(yè)敏銳感，因為他什么都懂。其實我個人也是這樣一個體系的執(zhí)行者，我剛才介紹我有兩個職位，一個是中國大中華區(qū)的職位，下一個職位是會轉(zhuǎn)去亞太區(qū)的職位，這是不同地理位置的轉(zhuǎn)換，可以幫助我積累更多的經(jīng)驗。因為時間有限，我跟大家分享的內(nèi)容大致有這些，不知道大家有什么問題嗎？如果沒有什么問題，我今天的分享就到這邊，特別感謝大家給我這樣一個機會分享，謝謝！
