2012年度客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會近日在福建寧德舉行。該活動由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。工信部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、福建省副省長陳容凱、福建省人大常委會副主任袁錦貴、中共寧德市市委書記廖小軍、寧德市市長鄭新聰、4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、4PS標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會副主席張思宏、國家人力資源與社會保障部勞動科學(xué)研究院副院長王競、大地保險總裁郭敏及來自世界500強(qiáng)與著名企業(yè)的數(shù)百位嘉賓代表出席了相應(yīng)活動與典禮，中國電信集團(tuán)客服部副總經(jīng)理黃智勇專門現(xiàn)場宣讀了中國電信集團(tuán)為國際峰會、頒獎典禮及4PS呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用發(fā)來的賀電，中央電視臺特別對此次活動進(jìn)行了新聞報道。以下是電訊盈科專業(yè)客服副總裁蕭昆龍主題為《客戶聯(lián)絡(luò)中心在外包行業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)》的發(fā)言:
電訊盈科專業(yè)客服副總裁蕭昆龍
蕭昆龍：大家好，我也效仿一下前面幾位，做一個互動，我剛得了兩份獎品，所以我把我兩份獎品捐出來，今天我的這場演講總共有三個獎品給各位。我自我介紹一下，這邊有認(rèn)識我的，大家都知道我怎么自我介紹，大家注意看一下我的名字，我姓蕭，我是昆侖山上的一條龍。曾經(jīng)有朋友過了十幾年還記得我是昆侖山上的一條龍。我剛才看了Peter有三千多的粉絲，我的答案跟我的微博是有很大關(guān)系的。剛剛中午吃飯的時候也吃了很多，我就玩一個簡單的游戲或者調(diào)研，我會問在座的朋友幾個問題。坐飛機(jī)來的，坐火車來的，開汽車來的，舉一下手。
這張圖是在上海，中間的中點是寧德，左邊這條線如果從上海過來的，所以要來到寧德非常不容易，千辛萬苦。所以給大家猜猜看我的第一個獎品，上一次我來到寧德的時候是怎么過來的？跟大家分享一下，我在去年十一假期的時候我花了七天的時間從上海騎車到浙江，一路到寧德，我為了參加這次的演講，上次探路過了。我才發(fā)現(xiàn)寧德確實是一個山明水秀的好地方。第二個獎品請猜你知道這些服務(wù)中國好聲音是來自哪里？第一個是米飯，第二個是蘋果，第三個是漢堡，燈泡、還有居家用品，還有坐飛機(jī)，就是衣食住行，還有坐飛機(jī)到香港迪士尼玩，請各位猜一下，也是有獎品，這些猜一下后面的中國好聲音是來自誰？我想利用這個機(jī)會跟大家講一下整個行業(yè)里頭慢慢地開始，剛才陶總也做了一個很好的總結(jié)，趨勢是慢慢走向服務(wù)外包，你的衣食住行，你每天所面臨的這一切可能在它的黑暗有支撐的團(tuán)隊，這個支撐的團(tuán)隊可能不見得是你了解的企業(yè)，比如像小米，蘋果、漢堡，后面都有一個團(tuán)隊，當(dāng)你打電話到4008517517，其實你收到的這個電話可能是來自上海、廣州、或者重慶，因為在后面有一個服務(wù)外包團(tuán)隊，而且是跨區(qū)域的。
我們很快地跟大家看一下，我們從企業(yè)的發(fā)展和服務(wù)角度來看，我們看到這樣快速的發(fā)展，第一個是整個市場的交易非常薄弱，大家知道最近京東跟三國殺”，現(xiàn)在技術(shù)的生命周期很快，客戶的生命周期也更快，過去一個客戶可以跟你十幾年，聯(lián)系客戶可能只有半年，蘋果從Iphone4到Iphone5只有兩年時間，你怎么樣夠快地把這個技術(shù)平臺搭建起來，怎么樣有更多的創(chuàng)意和創(chuàng)新的服務(wù)模式。包括我們講到的這些，其中有一個最重要的，可以滿意度或者忠誠度，待會兒我跟大家分享一下，Peter剛才也講到CPO，這次我們所面臨的挑戰(zhàn)，在這個瞬息萬變的時代怎么樣面臨挑戰(zhàn)。我最近參加了國外的一個會議，可以看到有很多的企業(yè)，包括我剛才談到的衣食住行，考慮外包的時候，這是非常有趣的一張圖，包括我們在做國內(nèi)非常大的保險公司，他們一開始跟我們談的時候就說希望降低成本，你如果看整個全球的發(fā)展趨勢，為什么要考慮外包，其實降低成本并不是主要的因素，其實可能排名在最后的驅(qū)動力，哪些是它的主要驅(qū)動力呢？其中一個是創(chuàng)新的模式，比如專注于核心的技術(shù)。我們看到很多核心的技術(shù)，包括蘋果。因為呼叫中心不是它的核心業(yè)務(wù)，它更專心在于做它的核心業(yè)務(wù)，它的品牌，他把非核心的業(yè)務(wù)做外包出來。大家可以看到比如它希望做全球拓展。這是我們看到的整個全球的發(fā)展趨勢，為什么要選擇外包？
我們看呼叫中心的價值體系。往右邊走價值越高，左邊越低，如果企業(yè)有高度的價值，顧客有高度的興趣，這個時候你要怎么處理。比如顧客買的手機(jī)出了問題，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)他在不同的象限會有不同的處理方式，最右邊的象限是希望給客戶提供高品質(zhì)的客戶服務(wù)。如果是最左邊的價值希望給企業(yè)提供更多的自助式創(chuàng)新服務(wù)。我們可以看到在客戶高價值，能夠提供好的客戶服務(wù)里頭，我們希望提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，包括更多的是人工服務(wù)，我們希望通過語音，和交互式的語音應(yīng)答，再加上現(xiàn)在新的技術(shù)，我們稱之為智能語音的服務(wù)。這是電信在這么多年以來，我們在客戶忠誠度管理上累計的多年的經(jīng)驗。也很高興在這次大會里頭，我們累計十多年的產(chǎn)品也得到認(rèn)可，在晚上的頒獎里頭我們也有獲獎。這是最先進(jìn)的，特別是在服務(wù)外包行業(yè)里頭的動態(tài)。
CCFS企業(yè)在做外包的時候，可以在很短的時間內(nèi)，為什么可以這么快？因為大家已經(jīng)看過衣食住行娛樂每個行業(yè)都有很好的模板，這有一個好處，過去我們花很多做自建的時候，還有開發(fā)很多業(yè)務(wù)的平臺。我的第三個問題是請各位猜一下Twitter花了6年的時間達(dá)到用戶1億。新浪微博用了多長的時間達(dá)到用戶3.6億？三年。所有大家可以看到社交媒體整個發(fā)展是非?？焖俚模袊幸粋€特別的機(jī)遇，因為我們的人口、環(huán)境跟國外是不一樣的，所以我們的發(fā)展是非常快的。我猜想在座的可能大部分是屬于這樣的，這張圖告訴我們大概平均每一個都有三到四臺所謂的移動工具。我有Iphone，Ipad，還有筆記本，加起來有四臺左右。早上思科在講的幾個趨勢，第一個是移動化，第二個是社交化，第三個是可視化，第四是虛擬化。（圖）大家看一下這張圖，我猜想大家，包括我自己去餐廳，菜上來的時候，我們都會說先不要吃，先拍一張照發(fā)一下微博，然后再開始吃。其實大家的生活形態(tài)慢慢在改變，可能這個形態(tài)從晚上八點到晚上十二點半還在刷微博，可是那杯酒還沒喝，她的目的可能只是發(fā)了一篇微博，這代表我們未來的整個客戶服務(wù)，或者我們企業(yè)跟我們潛在用戶之間的交互跟過去傳統(tǒng)通過單純的語音交互是不一樣的，這個時代已經(jīng)改變了。早上華為也在講到社區(qū)網(wǎng)絡(luò)所謂微博的監(jiān)控，我們把這樣的管理稱作是網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，當(dāng)監(jiān)控到特別事件的時候怎么做。我們幫幾個客戶也做了微博的管理，包括今晚上臺演講的飛利浦公司，我們也幫他們做全套的管理。
這個是PCCW的整個外包流程，包括全套的客戶關(guān)懷，從銷售、渠道以及整個后臺管理做的是全套的外包方案。PCCW現(xiàn)在不是做傳統(tǒng)的語音座席，在所有呼叫中心的項目都會談到說你們有沒有做微博，有沒有做在線聊天，有沒有做忠誠度管理，所以會發(fā)現(xiàn)說未來的聯(lián)絡(luò)中心的外包管理其實是需要更多的創(chuàng)新服務(wù)。這張圖是要呼應(yīng)一下顏主席，這張是電信的核心競爭力，我們每天都在招聘，我們怎樣找到最合適的人員，怎樣做培訓(xùn)，后面的流程其實我們做得非常好，整個技術(shù)的架構(gòu)我們就不提了，包括整個績效的管理，這4個P都圍繞在我們的整個戰(zhàn)略規(guī)劃，雖然我們還沒有得到4PS的規(guī)劃，但是已經(jīng)在按這個精神在執(zhí)行。
最后我做一個小小的廣告，這個是我們的一個客戶，今天晚上也會看到，我們Peter經(jīng)常在說客戶滿意度，假如我的客戶90%的滿意度和95%有差別嗎？有可能90%的滿意度比95%的做得更好。因為客戶滿意度公司跟公司之間是沒有辦法比較的，產(chǎn)品之間也是沒有辦法比較的，因為客戶滿意度的涉及以及天生的一些特點是沒有辦法比較的。所以對比是說不同的企業(yè)你的NPS是40分，我的NPS是45分，我們這邊談到的怎么樣把客戶的滿意度做到真正客戶的忠誠度，我們的飛利浦經(jīng)歷了這么多年的努力，得到了全球最高的NPS，差不多是60幾分，這是可以比較的。我今天就不解釋說為什么NPS是可以比較的，我們是為了追求很好的忠誠度，NPS是我們參考的方向。那我的時間超過了，就到這里，有獎品大家記得找顏主席拿。謝謝各位。
