企業(yè)基本情況：上海電信客戶服務(wù)中心是上海電信的服務(wù)窗口單位，向用戶提供10000號熱線、QQ客服、VIP俱樂部等方式的客戶服務(wù)。目前正大力發(fā)展云計算業(yè)務(wù)，力求為客戶打造綠色呼叫中心。作為上海電信的形象窗口、品牌窗口和標(biāo)兵窗口，上海電信客戶服務(wù)中心力爭成為行內(nèi)一流的呼叫中心，從2003年至今已連續(xù)9次被評為中國最佳呼叫中心”；2005年獲得中央企業(yè)團(tuán)工委頒發(fā)的青年文明號”；2007年獲得中國呼叫中心十年成就獎，2008年獲得全國巾幗文明崗；2008年度中國電信上海公司工人先鋒號；2010年獲得虹口區(qū)優(yōu)秀管理團(tuán)隊稱號；2009～2010年度被評為上海市文明單位。
中國電信股份有限公司上海客戶服務(wù)中心主任 周春雨
周春雨，曾任上海市電話局辦公室秘書、上海市通信管理局辦公室秘書、政策法規(guī)處處長助理、上海聯(lián)通客戶服務(wù)部經(jīng)理、聯(lián)通新國信上海分公司常務(wù)副總經(jīng)理(兼)、上海電信市場部高級經(jīng)理、中國電信上海公司對外投資部經(jīng)理等職務(wù)。在日常管理中重視員工能力提高和發(fā)展，注重利用技術(shù)手段優(yōu)化10000號現(xiàn)場運營管理手段、提升客服代表一次解決率；倡導(dǎo)親和力”服務(wù)理念，2012年通過推行新兵連”培訓(xùn)模式逐步提升新人業(yè)務(wù)技能；提出以追求卓越的創(chuàng)新文化創(chuàng)造改變客服中心運作的大創(chuàng)新，以持續(xù)改進(jìn)的精益文化提升員工和團(tuán)隊整體合力，帶領(lǐng)全員為追求卓越服務(wù)而不懈努力。
采訪問題：
記者：您所領(lǐng)導(dǎo)的呼叫中心在評選中脫穎而出，您覺得您的團(tuán)隊獲勝的最核心因素有哪些？您覺得應(yīng)當(dāng)如何保持在呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的競爭力？
周春雨：本企業(yè)呼叫中心能獲得獎項，獲勝的最核心因素是團(tuán)隊的管理能力，管理制勝。要保持在呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的競爭力既要有規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程，更需要一支善于管理的團(tuán)隊以及他們手中各具特色的管理思路。
記者：您覺得參與評選活動對于貴公司在提升呼叫中心運營管理水平方面有哪些幫助？
周春雨：通過參加評選活動可以進(jìn)一步了解了本企業(yè)、本單位在開展呼叫中心各項管理工作中存在的不足及今后的改進(jìn)方向，有助于完善內(nèi)部管理、優(yōu)化管控手段。
記者：您認(rèn)為中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前的整體情況如何？未來方向何在？您所領(lǐng)導(dǎo)的呼叫中心運營團(tuán)隊如何面對新形勢、接受新挑戰(zhàn)？
周春雨：中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前的整體情況較樂觀，未來應(yīng)該向行業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化作進(jìn)一步的深入發(fā)展。本企業(yè)呼叫中心運營團(tuán)隊正通過優(yōu)化系統(tǒng)支撐、強(qiáng)化管控手段、減少致命性差錯、提升客服人員感知等方面，積極應(yīng)對面臨的困難和競爭。
(本文來源：中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)
