前言
質(zhì)量管理是客服中心運營管理的重要板塊，而質(zhì)檢則是定義客服中心服務(wù)質(zhì)量好壞的標準。在客戶需求多樣化、運營管理精細化的今天，我們對于客服中心質(zhì)檢應(yīng)該有怎樣的深刻認識？本文將主要從客服中心質(zhì)檢的兩大重要板塊——質(zhì)檢項的設(shè)定與質(zhì)檢抽樣量的確定，進行定性與定量的分析。
首先讓我們看一下，客服中心的質(zhì)檢應(yīng)該具有什么樣的職能。
一、客服中心質(zhì)檢的職能
中心戰(zhàn)略體現(xiàn)
客服中心的戰(zhàn)略規(guī)劃落實到一線人員，質(zhì)檢標準是重要的環(huán)節(jié)，一線人員通過標準規(guī)范自己的日常行為最終理解并實現(xiàn)中心戰(zhàn)略目標。客服中心的成本與收益平衡、投訴點的關(guān)注、KPI指標關(guān)注等等都在質(zhì)檢標準中體現(xiàn)。例如：呼入型客服中心質(zhì)檢項的設(shè)定一般以客戶滿意度為重要目標，質(zhì)檢打分項與滿意度存在高度關(guān)聯(lián)。
客戶關(guān)注傾向的傳遞
在服務(wù)過程中，客戶的關(guān)注角度是在不斷變化的，質(zhì)檢人員具有分析客戶關(guān)注傾向并將這種傾向傳遞到中心甚至傳遞到座席的職能，客戶的關(guān)注傾向需要質(zhì)檢人員從大量的數(shù)據(jù)積累中發(fā)現(xiàn)并有效總結(jié)然后給中心戰(zhàn)略提供支撐。
服務(wù)過程的質(zhì)量控制
質(zhì)檢無可厚非是質(zhì)量控制的重要方法，通過行為的規(guī)范與標準實現(xiàn)對一線人員工作質(zhì)量的監(jiān)控。質(zhì)監(jiān)的概念普遍受到親睞，質(zhì)檢部門或質(zhì)監(jiān)部門用監(jiān)控保證質(zhì)量的職能，事后檢查只是手段之一，而不是目的。
培訓(xùn)及引導(dǎo)的支撐
培訓(xùn)與引導(dǎo)是質(zhì)檢部門的又一重要職能。從某種角度上來說，客服中心質(zhì)檢更應(yīng)該注重的是怎么改進員工問題而不是為了挑錯而挑錯，很多客服中心質(zhì)檢在評分理由中給出了錯誤原因而沒給出改進方法，有些給出了改進方法但很少有更進一步點評座席做的優(yōu)秀的地方，座席從質(zhì)檢獲得了我哪些地方做錯了”的信息卻很少知道我哪些地方做對了”或我該怎么做？”
持續(xù)改進的機會發(fā)現(xiàn)
質(zhì)量檢查是發(fā)現(xiàn)中心結(jié)構(gòu)化問題的重要來源，對質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)座席出現(xiàn)的質(zhì)量問題進行實時總結(jié)提煉能夠使很多結(jié)構(gòu)化的問題浮出，流程、績效管理、培訓(xùn)、班務(wù)管理、人員普遍認識等等方面存在的結(jié)構(gòu)性問題能夠通過質(zhì)檢部門發(fā)現(xiàn)并得以解決。
座席的考核依據(jù)之一
客服中心之間打分一般會在績效考核中占一定比重，但很多客服中心把質(zhì)檢的這一職能放在第一位，導(dǎo)致質(zhì)檢人員與一線座席產(chǎn)生對立情緒，反而不利于質(zhì)量改善的目的，對座席的考核要從標準制定和執(zhí)行兩方面進行公平性的控制。
質(zhì)檢部門一般情況下要進行如下幾項重要工作：質(zhì)檢項設(shè)定與調(diào)整，質(zhì)檢抽樣方案的確定，質(zhì)檢標準校驗，質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析、質(zhì)檢分析成果應(yīng)用。本篇文章將從質(zhì)檢項的設(shè)定與調(diào)整、質(zhì)檢抽樣方案確定的角度進行分析。
二、質(zhì)檢項的確定
一般情況下客服中心質(zhì)檢的第一項工作是設(shè)定質(zhì)檢標準，質(zhì)檢項設(shè)定是基于對中心戰(zhàn)略方向及KPI指標的理解，例如呼入型客服中心一般會重點關(guān)注客戶滿意度與客戶投訴，在這兩個方向上，質(zhì)檢設(shè)定項不僅要保證考核的要點與滿意度是正向關(guān)聯(lián)，同時還要注意容易產(chǎn)生投訴的細節(jié)控制。
如上圖所示，常見質(zhì)檢項的設(shè)置從質(zhì)檢基礎(chǔ)項和質(zhì)檢延伸項兩個方面進行，質(zhì)檢項設(shè)定完成后一般會進行小范圍的試用，試用完成后要進行定量與定性的分析。例如某客服中心以提升客戶滿意度為今年的戰(zhàn)略重點，那作為質(zhì)檢部門設(shè)計一套質(zhì)檢項進行試用后要進行一線員工各質(zhì)檢項與質(zhì)檢總成績的相關(guān)性分析。
上圖所示為某呼入型客服中心在進行質(zhì)檢項合理性分析中的輸出結(jié)果，通過相關(guān)系數(shù)矩陣能夠發(fā)現(xiàn)，質(zhì)檢總成績與業(yè)務(wù)準確考核的分數(shù)關(guān)聯(lián)性最大，值得關(guān)注的是語言表述的考核與質(zhì)檢成績之間相關(guān)性不大?？梢栽囅耄Z言表述是一項基本的質(zhì)檢考核項，員工一般情況下也不會在這一項標準上拉開較大差距；作為客戶，可能會覺得語言表述準確是應(yīng)該做的，只要能夠達到客戶聽懂的要求那么客戶可能會覺得沒有優(yōu)劣之分，那這項考核標準是不是就可以取消掉呢？這是值得斟酌的，質(zhì)檢項對于一線座席來說更多功能是引導(dǎo)座席理解中心的戰(zhàn)略重點，但同時要兼顧的點也很多，禮貌應(yīng)答、語言表述、服務(wù)態(tài)度等很可能成為引發(fā)客戶投訴，因此指標項的設(shè)定與調(diào)整需要進行中心各項指標影響的分析和試驗。
三、質(zhì)檢抽樣量的確定
首先來看一個有趣的例子
8-11四個月分別對兩名座席質(zhì)檢抽聽，8、9、10月份以及11月分別統(tǒng)計并計算時顯示甲的合格率總是高于乙；但將四個月的抽聽數(shù)與合格數(shù)進行綜合來看，奇怪的現(xiàn)象發(fā)生了。
我們要明白的是一個不符合科學(xué)原則的抽樣調(diào)查會掩蓋事實的真相。
針對上面的例子，有的人會說，這不科學(xué)，因為甲乙每次的抽聽數(shù)都不一樣，如果將甲乙的抽聽數(shù)統(tǒng)一就能解決這一問題。但是我相信問題還會存在，為什么？
假設(shè)甲座席每月接話100通，乙座席每月接話1000通，即使每次質(zhì)檢抽聽都是同等數(shù)量的，但是抽樣置信度依然不對等?？梢岳^續(xù)思考，那是不是按比例抽樣就科學(xué)了呢，例如每人都抽其通話量的20%？答案依然是否定的，話務(wù)量的分布不是簡單線性分布，按照等比例的原則仍然不能保證結(jié)果置信度同等。
質(zhì)檢抽樣在客服中心有很多種不同的設(shè)定方法，總的說來有這樣幾個要點：
明確抽樣總體
抽樣總體指的是我們要針對哪一個總體進行抽樣調(diào)查從而估計這個總體的整體情況。在客服中心質(zhì)檢中抽樣總體是什么？每個人的話務(wù)量！抽樣的對象永遠不是某個座席而是某個座席的接聽電話數(shù)。
確定抽樣比例
有了之前的這個舉例，我們能發(fā)現(xiàn)抽樣量的不合理能夠?qū)е潞車乐氐暮蠊?，那我們在選擇統(tǒng)計方法進行抽樣的時候應(yīng)該注意什么呢？一條原則：置信度相同。通俗的說就是保證每一個員工的質(zhì)檢得分都具有相同可信度。有很多的方法能夠?qū)崿F(xiàn)這樣的抽樣計算，筆者在這里推薦基于正態(tài)分布的概率預(yù)測方法：在總話務(wù)量已知、座席以往質(zhì)檢得分的方差已知情況下進行統(tǒng)計測算。公式：
（其中n為抽樣量，N為總量，δ為總體標準差，Δ為抽樣誤差，如對具體公式有疑問可與筆者聯(lián)系討論）。
以總量1000條，標準差為2.5，抽樣誤差為0.5為例（如下圖所示）。要求在保證抽檢結(jié)果95%置信度，按照計算抽樣量為88條。即1000個總體標準差為2.5，在抽樣誤差為0.5的前提下抽取88個樣本，能夠95%地保證這88個樣本代表著總體的情況。
質(zhì)檢項的設(shè)定與質(zhì)檢抽樣量的確定是客服中心質(zhì)監(jiān)部門工作的基礎(chǔ)依據(jù)，這兩項工作需要進行大量的研究然后在工作當(dāng)中進行不斷的總結(jié)調(diào)整，沒有一成不變的標準，也沒有一成不變的方法，唯一要注意的就是把握住原則，筆者相信客服中心會不斷出現(xiàn)更多更好的質(zhì)檢方法。
以下將從質(zhì)檢標準校驗、質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析及應(yīng)用兩方面進行講述與分析。
一、質(zhì)檢標準校驗
質(zhì)檢工作在執(zhí)行過程中由于人為因素造成或多或少的偏差，一般情況下要通過定期的標準校驗來保證質(zhì)檢工作的公平性與一致性。質(zhì)檢標準校驗通常通過會議評分的形式來進行，參與人員包括質(zhì)檢組長、質(zhì)檢員、一線班組長或業(yè)務(wù)代表等。質(zhì)檢標準校驗一般有如下流程：
在校準案例的準備中除了要把爭議較大或者存在知識盲點的錄音進行準備之外，還要對已有標準依據(jù)的基礎(chǔ)錄音進行定期的校驗以保證質(zhì)檢人員評分的一致性與公平性。
校驗會議需要質(zhì)檢人員及客服一線班長參與，一般由質(zhì)檢組長主持會議。質(zhì)檢工作是基于一線座席的服務(wù)內(nèi)容，所以必須采集一線業(yè)務(wù)骨干或班組長的意見，一般情況下人數(shù)控制在8人，以封閉評分形式進行，各人員根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識進行服務(wù)錄音評分。在規(guī)定時間內(nèi)完成評分，在會議主持人統(tǒng)一收集后開始進行討論并最終達成一致意見。如果出現(xiàn)規(guī)范外的新問題，則制定相應(yīng)的流程規(guī)范進行宣貫。
對于質(zhì)檢校驗有如下認識誤區(qū)
1、質(zhì)檢校驗不能保證質(zhì)檢員之間評分標準毫無偏差
客服中心質(zhì)檢工作有較大的主觀性，人與人之間總是存在差別。按照六西格瑪質(zhì)量管理的觀點，工作流程中應(yīng)盡量減少主觀影響的存在，且必須由人為控制的工作過程則應(yīng)該盡量縮小其質(zhì)量誤差，因此質(zhì)檢標準校驗不能完全消除質(zhì)檢員質(zhì)檢的評分誤差，而是盡量保證統(tǒng)一。
2、質(zhì)檢校驗的目的不僅是為了縮小質(zhì)檢員之間的評判誤差
這一點主要體現(xiàn)在質(zhì)檢會議參與人員的范圍，質(zhì)檢員質(zhì)檢評分標準的盡量統(tǒng)一是校驗的一個目的，另一個重要的目的則是保證質(zhì)檢整體的評判與座席代表服務(wù)認識保持一致，因此質(zhì)檢標準校驗不僅僅是質(zhì)檢團隊內(nèi)部的工作。
質(zhì)檢校驗不是針對某些新問題而進行的仲裁，質(zhì)檢校驗的定期進行目的在于時刻保持質(zhì)檢員之間評分尺度盡量一致，對于已經(jīng)有明確標準的問題也要進行定期的鞏固及完善，保證質(zhì)檢各項工作有據(jù)可依并且執(zhí)行到位。
二、質(zhì)檢分析與應(yīng)用
客服中心的分析分為定性分析與定量分析，質(zhì)檢部門則是獲取定性分析數(shù)據(jù)的第一部門。如何合理利用數(shù)據(jù)并科學(xué)分析成為質(zhì)檢分析的重要課題，質(zhì)檢分析同樣需要有科學(xué)的分析方法作為支撐。
在筆者看到的客服中心質(zhì)檢分析報告中經(jīng)常有對班組質(zhì)檢成績進行直接比較的內(nèi)容，我們需要審視的是，我們真的是客觀公正的么？
首先我們來看一下質(zhì)檢成績數(shù)據(jù)有怎樣的規(guī)律。質(zhì)檢成績一般采用百分制或十分制，得到極低分數(shù)或者極高分數(shù)的座席占總座席的比例很少，在自然界中這種分布狀況普遍存在，分數(shù)總集中在中間區(qū)域，這就是正態(tài)分布。
圖1
圖1是100名座席質(zhì)檢成績的得分分布情況，可以看出人員分數(shù)有明顯的集中性，屬于近似正態(tài)分布。針對這樣的一個分布，有哪些性質(zhì)是我們要注意的？首先我們來看一個案例。
圖2
圖3
圖2是某客服中心兩組一線座席的質(zhì)檢成績，兩組屬于同一技能組。圖3是對兩組質(zhì)檢分數(shù)的簡單描述統(tǒng)計，描述統(tǒng)計結(jié)果上可以看出一、二兩組座席在平均得分上有差別，雖然差別不大，但是否就可以簡單判定一組比二組表現(xiàn)要差呢？
兩組座席在進行比較的過程中唯一存在疑點的就是觀測數(shù)，一組座席人數(shù)25人，二組座席人數(shù)為20人，在這里進行這樣的簡單比較是存在問題的。
同樣技能的班組之間進行這樣的比較分析是有必要的，對比分析的目的在于發(fā)現(xiàn)問題、找出標桿，并改正問題。如圖（2）描述的班組之間人數(shù)存在差異不能直接比較的情況在客服中心也是經(jīng)常出現(xiàn)的，解決這一問題就要用到之前提到的正態(tài)分布知識。
比較兩列正態(tài)分布數(shù)據(jù)均值之間是否存在明顯差異，一條重要原則就是看兩列數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)是否具有同樣的均值屬性。在基本屬性固定的情況下，數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)不會隨數(shù)據(jù)量的增加而產(chǎn)生變化。
通過數(shù)據(jù)的均值、標準差能夠初步判斷總體分布狀況從而進行比較。圖4表示兩組數(shù)據(jù)方差不一致但均值一致，圖5表示數(shù)據(jù)的分布完全不一致。一般情況下我們能通過簡單的正態(tài)分布均值檢驗實現(xiàn)這種樣本量不一致的數(shù)據(jù)均值比較，通過excel、spss等工具能夠進行簡單的均值檢驗，雙樣本T檢驗結(jié)果如圖所示（excel操作得出結(jié)論）：
t Stat 絕對值 < t 雙尾臨界，即兩組分數(shù)均值不存在明顯差異。
質(zhì)檢人員通過錄音分析得到的信息在很大程度上是對定量分析的驗證以及問題解決的關(guān)鍵，因此在客服中心數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，質(zhì)檢錄音的定性分析有很大作用。質(zhì)檢分析的應(yīng)用相比常規(guī)的數(shù)據(jù)分析應(yīng)該更加細致、更加深入、更加有指導(dǎo)性。
在客服中心座席管理及業(yè)務(wù)分析上定量分析與定性研究是固定的思維模式。數(shù)據(jù)分析人員發(fā)現(xiàn)問題并盡可能地鎖定目標群；質(zhì)檢人員則通過錄音及質(zhì)檢成績等角度的分析深入挖掘找到問題產(chǎn)生原因，最后提出合理可行的建議；再由數(shù)據(jù)分析人員跟進改進效果。
客服中心的具體工作會根據(jù)不同的部門架構(gòu)及企業(yè)要求而有所不同，但應(yīng)用在質(zhì)檢項、抽樣及分析中的數(shù)學(xué)方法卻是萬變不離其宗，希望行業(yè)的不斷進步讓質(zhì)量檢查甚至于質(zhì)量管理不斷提升并實現(xiàn)價值。
作者單位為北京鵜鶘信息咨詢有限公司。來源：ccmw
