《2012（第六屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇》于2012年12月7日在上海舉行?；顒佑珊艚兄行呐cBPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）等聯(lián)合主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織進行標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)支持。有來自于銀行、保險、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領(lǐng)域的300位海內(nèi)外嘉賓、學(xué)者參加了該活動。
益盟營銷總監(jiān)蔣振軍做了主題為金融證券業(yè)電銷實踐-讓銷售資源效益最大化”的演講。如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄http://www.51callcenter.com/2012financial/
蔣振軍：各位來賓，各位同仁，各位前輩，大家下午好。很榮幸在這里可以跟各位感謝大會組織者，很榮幸有這個機會跟各位分享一些工作上的經(jīng)驗和經(jīng)歷。
益盟營銷總監(jiān)蔣振軍
首先我最早的一份工作是在車險的階段做的，當(dāng)時我的上級經(jīng)理在我斜對面5米的距離，他對我的考核，他對我的評價比較高，所以我慢慢的摸索出他對我的考核，他希望我做兩點，第一看我一個人是不是干兩個人的活，最好是三個人的。第二個就是能不能把客戶搞定。搞定的概念就是說，首先該是客戶是不是認可，第二個就是你處理問題是不是及時。慢慢我自己開始做一些管理崗位的時候就知道了，這兩條基本上就是他對工作能力和工作態(tài)度的考核。慢慢的部門的規(guī)模越來越大，開始出現(xiàn)了一些問題，我也知道，設(shè)置了很多的指標(biāo)了管理我們的工作效率和我們的工作效果。其實包括工作時長，平均通話時長啊，客戶滿意度，一次性問題解決率都是在考核這兩塊。我有一個機緣巧合開始接觸銷售這一塊，我就慢慢覺得只要工作效率達到了，基本上都可以評為優(yōu)秀員工，有一個很好的收入。慢慢我就開始做銷售。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)我追求這兩個指標(biāo)的時候，也就是說，我每天可以打很多次電話，打很多很多的電話甚至于。然后工作也很累，客戶會說，如果我要購買的話一定在你手上購買，我覺得這時候這兩個我自認為達到了但是別人對我評價是這樣，打的多你浪費了名單，浪費的資源甚至浪費了電話費?？蛻粽f要購買的話一定會找你購買，這一塊在銷售部門的是這樣的，所以慢慢的我強迫自己接受另外一個指標(biāo)，就是關(guān)于效率考核我，尤其當(dāng)?shù)呢撠?zé)項目營銷的時候，我會做一些項目營銷的方案，這些方案提交給我們的領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理去審批。每次審批下來通過的營銷方案，每次的營銷結(jié)果往往有一個指標(biāo)略有欠缺，就是關(guān)于效率的一個指標(biāo)，營業(yè)收入的指標(biāo)。我有看了一些其他的方法，按照這些方法我會把客戶滿意度，我們對客戶的互動次數(shù)，對多少客戶產(chǎn)生了互動，多少客戶知道我們公司等等來彌補我的效率的不足來提高上去。終于我有了一個非常好的效益，并對它開始提高挑戰(zhàn)。你每次營銷都是這樣的話，你執(zhí)行結(jié)果跟計劃相差很大的話，我有自己的想法，公司品牌度的提升，公司認識的人多了，長期來講是有好處的。我老板給我提了新的要求，就是你要搶清楚短期、長期、中期的效率怎么樣。
提到這個要求的時候，我覺得我當(dāng)時能力認知，我覺得做短期指標(biāo)壓力很大，所以我經(jīng)常會把短期指標(biāo)做的略微的過的去一點。但是我發(fā)現(xiàn)第二個問題，做十個營銷方案，有大概8到9個被否決掉。也就是說，我們慢慢在這個過程當(dāng)中摸索出來，作為一個公司的老總，他是追求短期、中期、長期的效益。你的活動也一樣，由這些活動做出一系列的營銷。對我而言面對一個很現(xiàn)實的問題，就是看上面的指標(biāo)我覺得我雖然壓力很大，但是我無法回避。這就是我談到的為什么對效率這一塊的看法。
還有一個話題就是讓銷售資源效益最大化，這是有挑戰(zhàn)的，我這里指的效益包括短期效益、中期效益和長期效益，這里效益特指公司戰(zhàn)略規(guī)劃期間的效益，因為每個公司不一樣，我在多家公司的經(jīng)歷讓我知道每個公司對效益的戰(zhàn)略不同，有的公司是短期的，有的公司是長期的。一般都是銷售名單、業(yè)務(wù)流程、銷售人員，電銷系統(tǒng)，和各類制度。寫聽起來很空，每個公司的文化不同，這個跟公司的創(chuàng)始人和公司文化都有關(guān)系。而且并不一定在當(dāng)下推行這個，推行的力度馬上也不可能見效，但是總體方向是一樣的。今天我重點跟各位分享一下我們每天會做的工作，關(guān)于銷售名單的一些工作。
銷售名單真的是再普通不過了，我相信大家負責(zé)營銷的人都會面對這個銷售名單，公司層面決定一些名單類型一個是由領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一派發(fā)，還有是按照系統(tǒng)派發(fā)的，也是把規(guī)則設(shè)定好。雖然每天在做，但是始終覺得在名單這個事情上是有一些困惑的。首先對有些公司來說，尤其是我所在的公司，在兩家公司證券軟件數(shù)據(jù)公司，一個是大智慧今年上市的一家公司，還有一家就是益盟操盤手，也是做的影響比較大的公司。這兩家公司有一個最大的特點，它的名單數(shù)量和客戶的優(yōu)質(zhì)的定義是呈直角變化的。我想大家能夠感受到，目前為止大家對股市的了解，其實從去年的下半年開始到現(xiàn)在都是這樣的。好的時候是什么樣的呢，名單的優(yōu)質(zhì)客戶的數(shù)量是幾何倍數(shù)增加的。我先到大智慧公司的時候非常的不習(xí)慣，因為當(dāng)時老總定一個計劃是說你今天來了，明年你把這個業(yè)績翻兩倍，三倍這樣定的，我說這個是開玩笑，保險公司好像沒有這種邏輯。但是事實上，在09年的那一年，08年的那一年，我所帶領(lǐng)的呼叫中心翻了七倍，我跟我項目經(jīng)理說，我沒有想到，真的沒有想到會做的這么好，后來發(fā)現(xiàn)，市場的變化突然帶來了巨大的更大的業(yè)績的變化。但是好的時候出現(xiàn)了問題，就是大量的名單來了發(fā)不掉，或者處理的效果非常的低，我們通俗的一句話叫采名單，甚至有一些業(yè)務(wù)員是這樣的，你想購買嗎，不購買就結(jié)束了，交流也不交流，已經(jīng)不叫銷售了。少的時候少到什么程度呢，非常可憐，沒有人來。這是市場變化會帶來的一個問題。就像多的時候最大的問題是什么，帶來的能力都浪費在哪里，有一些優(yōu)質(zhì)的名單沒有處理，雖然有一些衰減的條件但是它單項是不夠的。還有一個困惑就是名單有時效性，行情好的時候客戶感興趣的時候購買的時候，你給不好的業(yè)務(wù)員去做的話這個名單也會沉掉，在你公司里面是沉下去的，找到了，根本利用不起來。然后還有一些很注重處理率，就是名單來了你能處理多少，還有一個很有意思的問題，在處理的過程當(dāng)中，其實大家會發(fā)現(xiàn)，尤其是層層派發(fā)，它有主管的經(jīng)驗、項目經(jīng)理的經(jīng)驗，但是它還有很多的缺點，每個人帶有自己的觀念，他覺得這個是好名單，這是不好的名單，其實他的判斷是否準(zhǔn)確呢，跟他的水準(zhǔn)有關(guān)系，我們這個權(quán)利就是有幾個人決定了你的運營狀態(tài)。其實這個是挺困惑的一個問題。 還有一個是優(yōu)質(zhì)的名單重復(fù)的情況，有的主管也非常有智慧，這個叫什么，操作人永遠是有個智慧的，他有很多的數(shù)據(jù)可以給你做，他為了提高成交率就少發(fā)名單，控制每個人的擁有量，讓他反復(fù)的撥打。這樣會出現(xiàn)什么問題，客戶會產(chǎn)生厭煩情緒，對公司品牌是沒有好處的，會產(chǎn)生強勢營銷的一個狀態(tài)。第二個就是還有一個問題，就是名單大的時候它不敢發(fā)，因為怕把這種好不容易養(yǎng)成的習(xí)慣改變了。其實在處理率里面有一個重要的數(shù)字，里面還有很多的區(qū)分，一個是一次處理率、多次處理情況，還有一個是流轉(zhuǎn)次數(shù)。在幾個人手上轉(zhuǎn)過，一個優(yōu)質(zhì)的名單，在一個人這邊是優(yōu)質(zhì)的在另外一個人這邊就不一定優(yōu)質(zhì)的，通過幾次的流轉(zhuǎn)才可以把這個成交率有所提升。
還有客戶，大家都可以感受，特別是股票市場行情，我們提供股票和證券這樣的數(shù)據(jù)的軟件終端，價格從幾百塊到幾萬塊到十幾萬，一年的使用費是多少，但是這樣的行情下，如果你已經(jīng)不感興趣，對這個東西不操作不關(guān)注了，其實你反復(fù)營銷的話會情緒很大，產(chǎn)生投訴。所以這就是一個客戶情緒問題，這些情緒反饋到我們的員工這邊，讓我們的員工精神壓力巨大。這也是名單到底怎么分派，怎么流轉(zhuǎn)的問題。更周期的還有一個，就是不要這個名單的人你硬要發(fā)給他，想要這個名單的人拿不到，他需要通過關(guān)系，跟主管商量是不是可以多發(fā)幾個，如果你的流程管理很嚴(yán)的話是不允許這樣的。那么你又會產(chǎn)生一系列的，在這個呼叫中心的競爭怎么產(chǎn)生呢，因為在呼叫中心，像我們這種行業(yè)，就像我說的這樣的行業(yè)有一些制度叫排名獎，有一個數(shù)據(jù)可能就不準(zhǔn)確，就是這個電銷的絕對值就不準(zhǔn)確了。如果市場行情差的話你做一兩萬塊可能已經(jīng)是可以了，行情好的時候做20萬也不得一定是好，這么大的差異的時候會使優(yōu)秀的員工流失。他們一般沒有很高的境界，他覺得賺錢不行了就離開了。我們?yōu)榱讼鄬鉀Q這個問題的話有一個排名獎，比如幾百人的呼叫中心，你不用關(guān)注你做多少，比如說我們定一個獎金比例，比如進入前15名加你1000塊，進入前10名加2000，這樣可以保留我們的員工的一個獎金方法，但是如果你的名單發(fā)放不夠公平，這個就無法執(zhí)行，因為我的名單質(zhì)量不一樣。但是對企業(yè)來說，如果過于公平又是不公平，因為你能力差也可以這樣做，能力好也可以這樣等待，這對公司的效率是有問題的，所以這又是一個困惑。這是員工對公平性和競爭性的困惑。
我們肯看解決方案，我們目前的解決方案，理論來說出現(xiàn)問題一定要理論解決，后面我們會有一個實際的操作方法。理論來說一個公式很重要，這個問題是什么呢，我發(fā)現(xiàn)有一個狀況是影響這個的，就是現(xiàn)在的智能手機的坐席，比如360軟件，兩三次沒有接通的話就自動的把它轉(zhuǎn)入另外一個程序，這個情況在最近的一兩年會給大家?guī)硪粋€課題，這個問題我們也在解決。我們今天中午吃飯的時候還跟宏盛公司談這個問題，有一種方法是可以解決的，因為我們都是全國性的公司。網(wǎng)絡(luò)下載的話沒有安全，自己搞的話他有自己的經(jīng)濟承受能力，但是沒有技術(shù)，他們希望我們上門安裝給他們講解。有很多的問題代理商收了錢以后改一個名字，造成我們的業(yè)務(wù)員獎金沒有辦法分配，我們的業(yè)務(wù)員就不愿意給代理商做。這會影響整個的效益。有一個系統(tǒng)，因為我們是終端軟件，我前一段時間在跟一些技術(shù)人員討論這個問題，這個很容易可以解決。銷售人員在我們的電話屏幕上派發(fā)這個定單，在外地就可以用手機登陸，在這個上面按照編號直接撥打電話，而且可以進入，最有意思的是什么，我們在上海的銷售人員可以看到，我們下午五點安裝，我們就看到接到點的外地的業(yè)務(wù)人員在地圖中的行進過程。比如到了4點55分還沒有到，我們先打那邊的業(yè)務(wù)人員問一下什么情況，然后說在堵車，如果業(yè)務(wù)員有特殊的事情不能到達了就打給客戶，另約時間或是另外派業(yè)務(wù)員。還有就是軟件方面的比如網(wǎng)絡(luò)上登陸以后會直接接入呼叫中心也可以主動外呼。如果現(xiàn)實到這個客戶在特定的網(wǎng)站瀏覽的時候可以讓外呼人員來外呼他。這樣可以解決電話接通率的問題，而且客戶正在你的網(wǎng)頁或是區(qū)域活動，它被營銷的意愿就會加大。其實還可以結(jié)合到一些客戶的使用習(xí)慣或跟我們的交互習(xí)慣?？蛻粼谖覀兊木W(wǎng)站瀏覽、咨詢，可以給客戶聯(lián)系，說如果通過特定的網(wǎng)站下載客戶股票的交易系統(tǒng)，我們可以檢測到他是不是已經(jīng)登陸，當(dāng)然檢測不到他買賣的情況。他也會去打開那個買賣系統(tǒng)。如果在這種行情下打開這個系統(tǒng)的話就知道他意愿系統(tǒng)比較強。甚至用第三方的數(shù)據(jù)同步到你的系統(tǒng)里面，第三方現(xiàn)在其實很厲害，就是比如說車輛保險我聽到了，他上過你對手車險的網(wǎng)頁都可以進行記錄。就是你的客戶，或是你的準(zhǔn)客戶正在上競爭對手的網(wǎng)站，如果這些信息提供給銷售人員的話，你可以打個電話給他。舉個例子，他有在交易，有的客戶會說我最近不做股票了，業(yè)務(wù)人員會說你看到你有交易啊，客戶就很緊張了，你怎么知道的。所以像這樣的信息就不要了，只是通過他的登陸行為打一個行為分，這個分數(shù)告訴你這個客戶是哪個等級。
接下來我們的解決方案找到客戶的意愿。這幾個理論方案我講的快一點。如果資源不變的話，一樣的資源有一些人技能稍微差可能意愿比較好有的人意愿差但是技能好。我們有一個關(guān)鍵，就是我們能不能把資源選擇出來，意愿和技能好的員工能不能選擇一下，現(xiàn)在有一個概念就是我們能不能把名單選擇權(quán)給他讓他來選擇。我想過選擇但是我不一定使用，他喜歡這個感受，好的名單不好的名單他最有發(fā)言權(quán)，我們管理層對這個處理是有問題的，因為我們往往看報表，看完報表之后其實已經(jīng)晚了半拍了，等你再去調(diào)整，客戶變了，市場也變了，好名單優(yōu)質(zhì)名單又變了，你會發(fā)現(xiàn)，我們作為管理者始終會比實際銷售的資源慢半拍。誰最快，就是銷售人員本人，他知道哪些名單是好交流的，哪些是特殊的定義的，比如說他最近登陸過哪個網(wǎng)頁三四次了，特別好成交，然后他就把這些定義提出來。大家看到這兩層改變了一個最大的東西，是什么東西，就是我們發(fā)名單的整個流程，我做了一個顛覆的星系就是把發(fā)名單變成了撈取名單，每個池子里面有權(quán)限，什么員工到什么池子里面去撈取名單。他手上訪問的名單總量要得到重視，有的人是不斷的發(fā)他不會區(qū)分。第二個要給他一定的更新量但是不要太大，太大了也是更新不過來的。第三個是解決名單的流轉(zhuǎn)，這個業(yè)務(wù)員一段時間不打的話由另外的業(yè)務(wù)員獲得。連續(xù)十天撥打的客戶會自動的從他的名單當(dāng)中流失掉。
第三的名單量的變化，你有沒有系統(tǒng)就是優(yōu)質(zhì)名單處理掉，像我們吃魚一樣的，你有很多東西吃的時候肯定先挑好的吃，最好的速度吃。最后是我們的期望，期望這里有兩點，第一個，我們的業(yè)務(wù)員期望技能和能力毅力強的員工希望有更多的好名單，甚至我期望他加班加點，但是我們做銷售的又不好這樣做，他加班，差的人不加班這個效率會翻五六倍。我們除了獎金制度以外，希望系統(tǒng)在名單分配上也有這樣的一個分配。第二個還有一個期望，我們希望業(yè)務(wù)員起到第二個積極的作用，就是80后和90后所有的員工，其實有一個最重要的特點是什么，他們敢于說話。我想做的少，拿的多，其實在我做電銷的時候，銷售員的時候我也這樣想但是不敢說。但是他們又跟我當(dāng)時的狀態(tài)更明顯更張揚的是什么，他絕不能比別人差。所以他一定想增強毫升，這些特點如果被系統(tǒng)應(yīng)用下來，能不能在一個相應(yīng)比較短的時間有一個分級的排列。我們給業(yè)務(wù)員每個禮拜排序一次，把業(yè)務(wù)員排五級，這個表面上看很復(fù)雜，因為把它講的很清楚，對于業(yè)務(wù)員來說是很簡單的操作，非常簡單的操作，就是首先把運動員分ABCDE，周一到周日的排名，3000元以上，前15名一類，給他的名單權(quán)限分開，一類人員只有4個名單池，A類5個，B類5個，這個名單看數(shù)字可以看出來，在我們公司沒有撥打的電話，放棄池是被人家放棄過的，有被三個人放棄的在1號池，三個人以上放棄的是在2號池，在我們的使用軟件上使用頻率高的是1號池，跟我們基數(shù)相對的是2號池。還有一個是進取池，就是在我們公司買了過幾千塊的產(chǎn)品，說明他對我們公司的產(chǎn)品有意愿，同時有消費能力這種名單肯定好的。那么AB類人員就是當(dāng)天的工作滿3個半小時以后，這個池子怎么安排，三個小時以前是不能打開的。有了一定的工作量才可以擁有這樣的權(quán)利。比如E類人有沒有翻牌的機會，肯定有翻牌的機會。E類里面還可以分前10%的人有機會進入到上一級別。
時間我占用的太多了，以后有機會在其他的情況下來我再做分享，這是我想在這一塊達到的效果是什么樣呢，我覺得已經(jīng)有很好的效果了，我們事實證明，它是在去年年底到今年的一個情況，我們今年上半年創(chuàng)造了行業(yè)的最好的歷史。甚至于創(chuàng)造了我們公司目前為止，我們公司也成立了十年了，創(chuàng)造公司歷史最高業(yè)績，所以我想這些的運用在配合一些流程的優(yōu)化一定會產(chǎn)生很好的業(yè)績。謝謝。
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