《2012（第六屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇》于2012年12月7日在上海舉行。活動(dòng)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）等聯(lián)合主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)支持。有來自于銀行、保險(xiǎn)、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領(lǐng)域的300位海內(nèi)外嘉賓、學(xué)者參加了該活動(dòng)。
臺(tái)達(dá)電子語音事業(yè)部陳杰做了主題為語音識(shí)別在金融客戶聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄http://www.51callcenter.com/2012financial/
陳杰： 大家下午好，過程看到剛那么炫的視頻的話，我就看到里面一個(gè)非常生動(dòng)的坐席，我一看就知道是用的我們語音識(shí)別的技術(shù)，非常的炫。
臺(tái)達(dá)電子語音事業(yè)部陳杰
我大概先介紹一下我自己，我是來自臺(tái)達(dá)電子的產(chǎn)品經(jīng)理叫陳杰，可能有的人會(huì)問臺(tái)達(dá)電子本身是一個(gè)全球性的電子企業(yè)，為什么會(huì)投資去做語音識(shí)別技術(shù)呢？我這邊解釋一下。說話這是有典故的，原因是因?yàn)檫@句話，就是智能語音交付是未來十年最重要的技術(shù)之一。這句話是比爾蓋茨1995年說的，據(jù)說當(dāng)年我們的董事長參加了一次比爾蓋茨的一次演講，聽到了這句話以后，大受振動(dòng)，與是就花了重資在全球找，到了以后找到了麻省理工，當(dāng)時(shí)在業(yè)界應(yīng)該是排第一或是數(shù)一數(shù)二的企業(yè)去合作?；ㄖ亟鸢阉I了下來，后來我們老板去參加一次會(huì)議比爾蓋茨還說了這句話。我們簡單說一下我們發(fā)展的歷史，不得不說微軟對(duì)于整個(gè)語音的智能交互這個(gè)行業(yè)來說做出了相當(dāng)大的貢獻(xiàn)。尤其是在整個(gè)行業(yè)的萌芽期，都是由這些大牌巨頭去做的，像包括IBM、蘋果這些公司投入了大量的資金和資源去做研發(fā)，因?yàn)樗麄兎浅？春谜Z音這種技術(shù)的未來，同時(shí)也可以忍受漫長的孵化期。所以整個(gè)市場在90年代慢慢開始熱起來，在這個(gè)時(shí)候呢，基本上是我們介入了這時(shí)候中國有很多的廠商進(jìn)入這個(gè)行業(yè)。等待我們的是漫長的一個(gè)教訓(xùn)，其實(shí)這個(gè)行業(yè)發(fā)展的非常的緩慢。有的廠商轉(zhuǎn)型了.
我們回頭看一下這個(gè)歷史的發(fā)展，會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，其實(shí)我們不會(huì)嘲笑誰，我們整個(gè)業(yè)界的人對(duì)于語音這個(gè)技術(shù)抱著太過了樂觀的態(tài)度，其中有一個(gè)非常主要的原因，第一個(gè)原因就是技術(shù)本身的發(fā)展非常緩慢，我們從88年開始第一次語音識(shí)別技術(shù)開始投入商用以后，到今天整個(gè)的語音技術(shù)沒有本質(zhì)的改善。只是不斷的在優(yōu)化。推動(dòng)這個(gè)語音技術(shù)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力主要是兩個(gè)一個(gè)是核心算法，一個(gè)是計(jì)算能力。一個(gè)是采取過程，一個(gè)是建模過程，一個(gè)是檢索效應(yīng)，現(xiàn)在我們還是按照這個(gè)統(tǒng)計(jì)模型，而沒有一些改進(jìn)。但是后者，運(yùn)算的能力，尤其是摩爾定律的推動(dòng)下，特別是從2011年以后，從中國一直在說的云計(jì)算云計(jì)算，真正的落地實(shí)施以后，得到了一致的滿意，這是真正推動(dòng)語音技術(shù)從2011年以后慢慢的越來越熱。這時(shí)候其實(shí)國內(nèi)的很多的我們叫做搜索引擎也好，網(wǎng)站也好，也就加入到了語音行業(yè)。所以在今天來說，我們發(fā)現(xiàn)反而是這些以百度、谷歌、甚至像我們現(xiàn)在說的前端時(shí)間發(fā)布的SOHO也推出了自己的語音助手，成為這個(gè)行業(yè)的主力。我不得不提一下，一一年特別我們說的SERIS（音）。本身我們一直強(qiáng)調(diào)語音識(shí)別一定要準(zhǔn)確，但是我們會(huì)忽略一點(diǎn)，技術(shù)只是一個(gè)支撐，應(yīng)用是核心，人類可能要求準(zhǔn)確率非常高，如果機(jī)器來做的話會(huì)有很多的限制，要求的環(huán)境非常高，安靜的環(huán)境，甚至包括對(duì)于語言種類、文法要非常的了解才能夠做到。但是實(shí)際上，在實(shí)際應(yīng)用當(dāng)中很難做到這一點(diǎn)，反而是我們說在一個(gè)嘈雜環(huán)境里通過手機(jī)搜索，其實(shí)識(shí)別語音做到70、80%已經(jīng)是非常好了。但是為什么說這個(gè)發(fā)布以后這么好了，很多人重新審視這個(gè)技術(shù)，而且對(duì)它產(chǎn)生興趣，在于它不僅是我們傳統(tǒng)意義上的語音識(shí)別，還將云時(shí)代的或是云計(jì)算時(shí)代的語音識(shí)別結(jié)合起來，再結(jié)合后面的海量的數(shù)據(jù)平臺(tái)，才形成我們今天的真正語音識(shí)別。我們以前做過很多的玩具給法國的包括西班牙的做玩具，國內(nèi)我們也做過，包括喜羊羊的聲控玩具都有，還有和臺(tái)灣本地的導(dǎo)航廠商去合作生產(chǎn)了一些車上的導(dǎo)航，還有桌面和教育行業(yè)，我們也做了一些類似于英文的一些點(diǎn)讀機(jī)，這在東南亞和越南都有很大的發(fā)展。更重要的是另外兩個(gè)行業(yè)，一個(gè)是企業(yè)的，一個(gè)是我們說的越來越多的應(yīng)動(dòng)互聯(lián)和語音，這也是我們?nèi)ツ旰同F(xiàn)在做的最重要的一個(gè)事，就是和臺(tái)北中華電信落地了一個(gè)私有云，專門是用來做中華電信的一個(gè)語音識(shí)別技術(shù)。這個(gè)其實(shí)也是我們明年國內(nèi)想打造的，我們想把這個(gè)定下來給合作廠商和用戶直接的使用。
還有一個(gè)就是企業(yè)應(yīng)用。企業(yè)應(yīng)用這一塊因?yàn)榇蟛糠纸裉靵淼亩际墙鹑谛袠I(yè)的同仁，金融行業(yè)在企業(yè)應(yīng)用當(dāng)中是一個(gè)非常重要的客戶群。所以我們而言的話，我們覺得金融行業(yè)是非常適合使用智能語音交付技術(shù)的行業(yè)，原因有兩個(gè)，一個(gè)是金融本身自己的競爭力，因?yàn)槲易约焊杏X就是十八大我看到了一個(gè)比較讓我印象深的是人大代表對(duì)網(wǎng)上個(gè)人貸的一個(gè)體系，這一點(diǎn)，整個(gè)民間資本開發(fā)的非?？?，比如深圳銀行的增長非常高，更不用說其他的銀行了。所以對(duì)金融行業(yè)來說，這種創(chuàng)新的模式，整個(gè)未來的競爭只會(huì)越來越烈。這種情況下，他自己的就希望得到更多行業(yè)競爭能力的有時(shí)之。在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)金融是做的最早的聯(lián)絡(luò)中心，它對(duì)于數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存是非常全面的，也給我們語音識(shí)別系統(tǒng)有很大的財(cái)富，大量的錄音作為我們的數(shù)據(jù)庫，第二個(gè)就是對(duì)用戶數(shù)據(jù)的流程非常多，這些信息全部流程下來的。這些東西對(duì)于我們來說可以提高識(shí)別的準(zhǔn)確性。所以我們臺(tái)達(dá)為金融行業(yè)做了一個(gè)包裝，打造了三個(gè)角色給我們的金融行業(yè)使用，一個(gè)就是優(yōu)質(zhì)客服，主要通過自然語言交付，聲紋識(shí)別打造一個(gè)特殊的服務(wù)。它有什么優(yōu)點(diǎn)呢，它幫你無論白班晚班都可以做服務(wù)，這個(gè)服務(wù)非常的親切自然，完全是非常人性化的接通比較方便，而且體驗(yàn)非常好。當(dāng)然還可以根據(jù)聲音職別我們做一些個(gè)性化的服務(wù)，進(jìn)行傳說中的五星級(jí)那種三個(gè)月之后還記得你。
第二個(gè)我們打包的角色叫營銷的精英，營銷精英或者具備一些比較典型的一些特色，我這邊簡單的歸納了三點(diǎn)，第一個(gè)是勤奮，而且沒有抱怨沒有情緒，這樣的話銀行里面可以有很多拿到我們來做的，針對(duì)不同的身份，做一些防偽的提醒，開卡的提醒，這些重復(fù)的完全是可以給機(jī)器來做的。包括一些坐席人員不愿意做不愿意工作的一些工作也可以完全由它來代替。第二個(gè)特征叫做積極，積極是什么意思，通過我們的智能交互平臺(tái)，一旦有了促銷和公告信息，我們立刻群發(fā)給所有的用戶，做到非常的積極，靈活，甚至做一些營銷，把營銷信息通過意向達(dá)成。當(dāng)然更重要的就是要從內(nèi)心關(guān)心客戶，這一點(diǎn)是不需要我們干預(yù)的，完全是自發(fā)的，如果客戶的生日到了，完全們的營銷精英主動(dòng)給客戶打電話和是其他的客戶關(guān)懷。
第三個(gè)角色是我說的資深的運(yùn)營管理。 我們這邊可以進(jìn)行流程改進(jìn)、質(zhì)檢分析和挖掘商機(jī)。我們傳統(tǒng)的交付信息，像語音、文本聊天、或是微博互相的推送完全也可以做到，我們打造這個(gè)資深運(yùn)營管理人員做什么呢，它具備可以實(shí)現(xiàn)公平完整的智能分析能力，幫你們以前做的抽檢的質(zhì)檢做到百分之百，還有就是它比較的公平，我們只是根據(jù)一個(gè)規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)去做。第二是說它這個(gè)對(duì)于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的分析能力，可以對(duì)我們的交互語音，聊天記錄進(jìn)行語音和語言的分析，能夠找出真正的一個(gè)服務(wù)的平這是我們傳統(tǒng)意義上平常沒有或是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)所不具備的。當(dāng)然資深人員一定要有敏感的商業(yè)嗅覺，把每一通電話進(jìn)行分析，關(guān)注到競爭對(duì)手的信息，或是客戶情緒上的關(guān)注，這些都可以幫我們完善我們的語音系統(tǒng)平臺(tái)。
這是我們整個(gè)臺(tái)達(dá)平臺(tái)打造出來的基于我們個(gè)人解決方案構(gòu)建出來的三個(gè)角色，從不同的角度使聯(lián)系做的更好，首先我們提到的，一個(gè)非常智能和 考試非常好的坐席人員幫助我們實(shí)現(xiàn)一個(gè)好的服務(wù)體驗(yàn)，其次就是主動(dòng)的 營銷把被動(dòng)變成主動(dòng)，這個(gè)是我們可以做的更好的一步。其次就是對(duì)我們現(xiàn)有的語音平臺(tái)做提升，對(duì)整個(gè)管理也好，運(yùn)營也好都是非常有優(yōu)勢(shì)的。這里面包含的產(chǎn)品其實(shí)很多，簡單的說一下，舉個(gè)例子，是我們的一個(gè)外呼系統(tǒng)，是一個(gè) 語音智能的外呼系統(tǒng)，這個(gè)每家銀行都有電銷或是一些促銷。我們的檢測完全是基于這個(gè)領(lǐng)域的檢測，可以根據(jù)音差做一些糾正，這樣的話導(dǎo)致我們的自動(dòng)檢測準(zhǔn)確率非常的高。在此基礎(chǔ)上我們也可以提供高規(guī)格的專業(yè)服務(wù)，有幾個(gè)方面也可以公我們參考，一個(gè)是我們臺(tái)灣這邊我們做了很多金融行業(yè)的案例，我們熟悉金融行業(yè)的流程和要求。還有一個(gè)就是我們有一個(gè)很深的積累，金融行業(yè)的特性非常高，中國人的名字很多，尤其是現(xiàn)在兩個(gè)字三個(gè)字的很多，怎么樣準(zhǔn)確的把它識(shí)別好呢，我們申請(qǐng)了一個(gè)專利，類似像說你說劉的時(shí)候會(huì)說文刀劉，通過這個(gè)方式來識(shí)別更準(zhǔn)確。特別在金融行業(yè)，對(duì)于信息的準(zhǔn)確度要求很高的行業(yè)，我們可以做這樣的規(guī)劃。當(dāng)然還有類似本地化服務(wù)定制化等等這也是可以做到，提供一個(gè)24小時(shí)的服務(wù)。
這是我們最后一頁，是我們?cè)谂_(tái)北做的一些主要的企業(yè)客戶，包括了金融行業(yè)、像臺(tái)新銀行，中信等等。謝謝大家
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