當前，市場的競爭主要表現(xiàn)在對顧客的全面爭奪，而是否擁有顧客取決于企業(yè)與顧客的關(guān)系，取決于顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務的滿意程度。顧客滿意程度越高，企業(yè)競爭力越強，市場占有率就越大，企業(yè)效益就越好，這是不言而喻的，以顧客為關(guān)注焦點”、顧客是上帝”、組織依存于顧客”已成為企業(yè)界的共識，讓顧客滿意”也成為企業(yè)關(guān)鍵的營銷戰(zhàn)略。
呼叫中心發(fā)展十余年，國內(nèi)上千座席的大型呼叫中心已經(jīng)有相當數(shù)量，呼叫中心在軟硬件設(shè)施已經(jīng)非常齊全，伴隨著呼叫中心快速發(fā)展，顧客對呼叫中心的期望值也越來越高，他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題，也希望象營業(yè)廳一樣能夠一站式解決，如此高的期望值使得呼叫中心顧客服務工作越來越有挑戰(zhàn)性，必然要求我們的客服代表擁有高效的顧客服務技巧。
有一個數(shù)字說，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，其利潤就能增加25%～85%。在今天這樣一個競爭無處不在的時代，創(chuàng)造顧客滿意，已經(jīng)不是簡單地微笑服務或者是打不還手、罵不還口；創(chuàng)造顧客滿意也并非僅僅是改進產(chǎn)品，而是需要建設(shè)一支能夠提供科學服務的呼叫中心隊伍。
市場競爭極度激烈的當今，誰也不能否認，顧客是公司最重要的資產(chǎn)，產(chǎn)品和服務質(zhì)量的好壞是評價一個公司整體價值的重要指標之一。現(xiàn)代企業(yè)正逐步由價格競爭向服務競爭方面轉(zhuǎn)換，即以產(chǎn)品為中心”向以顧客為中心”的方向轉(zhuǎn)變。建議企業(yè)應該認識到，顧客是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的最寶貴資源，應該將提升顧客滿意度，提高顧客忠誠度當作企業(yè)發(fā)展的長期基本戰(zhàn)略。呼叫中心每一通電話成本，都是相當高的，所以更要善于利用每一通電話為公司獲取更多的信息，同時還要求為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。
隨著市場競爭的加劇，企業(yè)越來越關(guān)注呼叫中心顧客服務中的作用。如果用一個詞來形容呼叫中心管理者無時不刻都在想著的事情那就是：指標。數(shù)字在呼叫中心業(yè)績考核中是非常重要的一部分，所有的呼叫中心指標都可以通過數(shù)字來量化考核。包括平均通話時長、接通率、通話個數(shù)……
隨著技術(shù)的進步，現(xiàn)在呼叫中心管理者可以衡量從平均處理時長到掉話率的所有細節(jié)。甚至坐度員在哪個時間段去了洗手間都能監(jiān)控。但筆者表示，盡管如此，呼叫中心管理者在實際操作過程中不能僅靠數(shù)字，還需要靈活對待不同的情況，呼叫中心管理者不能被繁雜的數(shù)字局限住。
呼叫中心管理者似乎都在尋找一個能夠衡量所有呼叫中心內(nèi)容的指標，但實際上這是不存在的。因為不同的呼叫中心系統(tǒng)需要不同的考核標準，一個1000個坐席的呼叫中心系統(tǒng)顯然不能與一個10個坐席員的呼叫中心系統(tǒng)相提并論。許多呼叫中心管理員非常相信數(shù)字，他們用這些數(shù)字來考核呼叫中心坐席員，并用這些數(shù)字指導呼叫中心下一階段的工作。這樣做似乎沒有什么不對，但這些數(shù)字就都是對”的嗎？它們對指導呼叫中心工作真的有指導”意義嗎？
也許有的呼叫中心管理員會問：如果我們不這么做，我們還有別的選擇嗎？”我不能否認這些數(shù)字的價值，但呼叫中心管理員還應關(guān)注更多的東西。或許這些才是呼叫中心管理員最應關(guān)心的內(nèi)容，那就是：服務質(zhì)量顧客滿意度。呼叫中心的服務必須從標準化、人性化、個性化、高效化、價值化、差異化、智能化、規(guī)范化等八方面（我稱之為呼叫中心服務八化”）逐步探索和加強，綜合應用服務劇場、服務價值、體驗營銷、服務營銷、質(zhì)量管理、現(xiàn)場控制、博弈論等多種理論，在實踐總結(jié)的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司運營能力和競爭情況不斷加以完善。
