Vocalcom公司總經(jīng)理Mike Adolphy認(rèn)為，呼叫中心在塑造品牌聲譽(yù)和忠誠(chéng)度方面的作用十分重要，但是它們的表現(xiàn)通常受技術(shù)的影響。
對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，顧客越來(lái)越精明和挑剔。社會(huì)化媒介、網(wǎng)絡(luò)和比價(jià)網(wǎng)站使顧客可以根據(jù)價(jià)格進(jìn)行自由選擇，還能與他人進(jìn)行互動(dòng)并對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)論。也就是說(shuō)，顧客已經(jīng)可以直接影響品牌聲譽(yù)和地位。 隨著呼叫中心逐漸變成客戶服務(wù)的新核心，采用最先進(jìn)的技術(shù)以保證最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)至關(guān)重要。
改變迫在眉睫
一般說(shuō)來(lái)，呼叫中心的程序受到傳統(tǒng)軟件能力的限制。過(guò)時(shí)低效的系統(tǒng)讓企業(yè)無(wú)法對(duì)市場(chǎng)情況作出快速反應(yīng)。因此，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，長(zhǎng)時(shí)間等待坐席人員、問(wèn)題處理不及時(shí)、反復(fù)詢問(wèn)個(gè)人隱私帶來(lái)的不悅等問(wèn)題也就不鮮見(jiàn)了。
這種低效率足以破壞品牌聲譽(yù)。有個(gè)典型的例子，當(dāng)某位顧客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聊天方式聯(lián)系呼叫中心時(shí)，聊天信息卻被保留在與電話呼叫不同的渠道中。因此，顧客不得不多次重復(fù)他們的信息，同時(shí)，呼叫中心也認(rèn)為這增加了平均處理時(shí)間(AHT)，降低了工作效率。
此外，呼叫中心會(huì)花費(fèi)數(shù)周甚至數(shù)月的時(shí)間安裝軟件，這更不利于企業(yè)對(duì)新需求做出快速反應(yīng)。這種滯后意味著機(jī)會(huì)浪費(fèi)或聲譽(yù)受損。 拿奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)的門(mén)票銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)。由于空座率很高，組織方需要盡快賣(mài)出門(mén)票。然而，網(wǎng)絡(luò)售票卻耗時(shí)頗多，令人失望透頂。這是因?yàn)樾枨笸?，網(wǎng)站經(jīng)常處于癱瘓狀態(tài)。 其實(shí)，有種更有效的方法，就是建立即開(kāi)即關(guān)”型的呼叫中心。采用這種方式，奧組委就能更好的應(yīng)對(duì)售票高峰，購(gòu)票者也不會(huì)頻頻受挫了。
在移動(dòng)和社會(huì)媒體變革大潮中，傳統(tǒng)技術(shù)也會(huì)阻礙呼叫中心的發(fā)展。顧客期待能以他們所希望的方式、在任意地點(diǎn)與呼叫中心聯(lián)系。問(wèn)題是，在許多呼叫中心，語(yǔ)音、郵件、網(wǎng)頁(yè)或者社交媒體上的信息被保存在不同的渠道中。這就意味著坐席人員無(wú)法及時(shí)獲取所需的數(shù)據(jù)。在某些情況下，雖然顧客可以按自己的喜好聯(lián)絡(luò)呼叫中心，但是坐席人員卻無(wú)法根據(jù)客戶喜好采取主動(dòng)的、外部的聯(lián)絡(luò)行動(dòng)。
呼叫中心的經(jīng)理是該行業(yè)的專(zhuān)家，深諳如何有效降低平均處理時(shí)間（AHT）、提高首次呼叫解決率（FCR）和提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。問(wèn)題在于過(guò)時(shí)的技術(shù)是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的巨大障礙。
勇往直前
呼叫中心經(jīng)理應(yīng)該大膽的質(zhì)疑過(guò)時(shí)技術(shù)。發(fā)明創(chuàng)新和幾乎無(wú)限的技術(shù)手段正在驅(qū)動(dòng)譬如云技術(shù)等解決方案的發(fā)展。功能強(qiáng)大且隨時(shí)隨地免費(fèi)使用，還能賦予使用者極大自主權(quán)，這種呼叫中心軟件將只需輕輕一點(diǎn)即可下載。這種解決方案不僅提供了無(wú)縫的客戶關(guān)系管理和協(xié)調(diào)運(yùn)行的呼叫中心，還提供了可量化的、靈活的商業(yè)選擇以及高效的資源配置。
對(duì)于想知道如何和顧客接觸以及每個(gè)呼叫應(yīng)如何處理的呼叫中心來(lái)說(shuō)，他們需要的是能在所有功能區(qū)和所有媒介內(nèi)運(yùn)營(yíng)的解決方案——顧客數(shù)據(jù)需要被整合到同一個(gè)渠道中。為此，呼叫中心需要探索出獨(dú)立于技術(shù)系統(tǒng)之外的最優(yōu)方法。任何額外的系統(tǒng)都能改善服務(wù)，而非讓技術(shù)決定工作的方式。
呼叫中心是不斷變化的，品牌聲譽(yù)和忠誠(chéng)度不能受到過(guò)時(shí)的技術(shù)系統(tǒng)的影響。有了合適的工具后，呼叫中心不僅可以實(shí)現(xiàn)高水平的客戶互動(dòng)，還能提供更加積極主動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)——這才是雙贏的結(jié)局。
來(lái)源：企業(yè)網(wǎng)D1Net
