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呼叫中心新生代管理就是不管理

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部門中75%是80后的員工,不知不覺自己已成為這個團(tuán)隊的老字輩。但第一次讓我意識到80后的不同還是那件事。有一次在討論一個問題時,員工B突然哭了,當(dāng)時很茫然,因為自己未曾感覺有語氣過重之處,與B溝通后才明白,因為我的年齡在那里,我的觀點在那里,就算用一個中性的詞反射出的潛層含義還是很重的。打那以后,我突然明白團(tuán)隊中不能忽視的80后特征。從我個人經(jīng)驗看,管理新生代可以容易也可以不容易。

  第一條,對于80后的管理就是自我管理。新生代的特點是樂于參于,重視當(dāng)下,喜歡體驗。于是,每一位團(tuán)隊成員自己討論制定計劃,設(shè)立目標(biāo)(有時是小目標(biāo)),并自己挑選喜歡的合作者進(jìn)行合作。每個人都可能是團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)者,每個人也會承擔(dān)協(xié)調(diào)者與執(zhí)行者的角色。大家因為角色的不同,也能學(xué)習(xí)每種角色所需要的能力,也會體會每種角色所必須承擔(dān)的責(zé)任。這樣,團(tuán)隊中每位成員的關(guān)系,不是上下級的關(guān)系,而是合作者的關(guān)系。

  第二條,最好的激勵方法就是興趣激勵。如果做一件事,是為了責(zé)任或義務(wù)的話,完成的效率和成果會大打折扣。對于70后而言,責(zé)任感強(qiáng),善于看到遠(yuǎn)期的能力提升,于是通常對于自己不感興趣也會盡可能地完成。而80后恰恰相反,沒有興趣的事是不會做的,或者說對付了事,因為他們重視當(dāng)下的體驗,不愿浪費(fèi)自己的時間與精力。除了工作內(nèi)容團(tuán)隊成員可以按自己的喜好來挑選外,我的小小的感悟是,有時還需要幫助員工發(fā)現(xiàn)潛在的興趣,并培養(yǎng)他們潛在的興趣點。

  第三條,更多的鼓勵和盡可能少的打壓。鼓勵對方更能迎來對方的認(rèn)同,對于逆反心理特強(qiáng)的新生代理是如此。任何事物都有兩面性,總有優(yōu)點可以為我們認(rèn)可,當(dāng)我們認(rèn)可優(yōu)點時,無形之中在對方心中留下了記號,善于鼓勵對方的優(yōu)點,長期積累下來,你會發(fā)現(xiàn)原來的那些缺點也自形消失了。
  第四條,學(xué)會新生代的語言”,才能更好地溝通。管理新生代最基本的前提就是溝通(是不是很落俗套?),溝通的前提當(dāng)然是理解他們,那么懂得他們的語言是不得不做的一件事。玩玩游戲,交流一下購物心得,看一些他們常看的雜志,上一些他們常上的網(wǎng)站,對于學(xué)習(xí)語言”很有幫助。當(dāng)習(xí)慣他們善意的BS”后,你也可以囧”一下他們;當(dāng)他們在研究魔獸戰(zhàn)場攻略時,你也可以把自己的法師號拿出來溜溜……

  哪位大師說過,管理的最高境就是沒有管理,那么所謂的新生代管理就是不管理,當(dāng)然現(xiàn)在離那個目標(biāo)還很遠(yuǎn),而在不斷靠近這一目標(biāo)的行進(jìn)中,團(tuán)隊因為有了新生代而朝氣勃勃,而我個人也在與他們的溝通,碰撞中獲得提升。

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