你知不知道座席員的非持續(xù)會讓呼叫中心每月有數(shù)千美元的損失？你是否知道減少這種非持續(xù)最好的方法是恰當(dāng)?shù)仡A(yù)測呼叫量和排班表？這個過程可以被很好地描繪成一個復(fù)雜的舞蹈，但是不會讓呼叫中心經(jīng)理犯錯誤。重要的是在恰當(dāng)?shù)臅r候使用正確的工具。
Monet軟件提供了一個呼叫中心排班工具，讓呼叫中心經(jīng)理可以自動做出預(yù)測并安排業(yè)務(wù)進程。這個方法不僅可以縮減完成工作的時間，而且還能提高性能，降低呼叫中心的總運營成本。
有一個視頻檢索的Monet軟件Monet Live，它是一個在線的工具，可以讓呼叫中心經(jīng)理跟蹤，分析和管理座席員，把座席員組和呼叫中心作為一個整體來優(yōu)化，以向客戶提供最好的服務(wù)。一旦預(yù)測到位，根據(jù)需求做好安排，經(jīng)理就可以利用工具對每天，每周或每月的安排做出改變。
Monet Live給呼叫中心經(jīng)理提供了直觀的圖形顯示，顯示出實時的排期表。一旦呼叫中心中的需求或活動改變了，呼叫中心經(jīng)理可以很容易地做出調(diào)整，實時地更新計劃和座席人員編制。
根據(jù)顏色的變化，呼叫中心經(jīng)理可以容易地看到座席員全天的狀態(tài)。舉例說明，一種顏色表示座席員正在電話上；另一種顏色表示座席員正在接受培訓(xùn)；第三種顏色表示座席員正在用餐，等等。這種可視化的呼叫中心排班每隔15分鐘更新一次顯示的狀態(tài)。有空閑時間的座席員的名字也會顯示出來，這樣就能有效地和對應(yīng)的需求相匹配，從而能精確地確定出排班表。
如果出現(xiàn)需要特定座席員的情況，呼叫中心經(jīng)理也能實時地實現(xiàn)。這個特殊的需求會出現(xiàn)在座席員的任務(wù)列表中，隨后重新規(guī)劃座席員的任務(wù)，去應(yīng)對特殊的情況。這些信息會自動地添加到座席記錄中以便重撥和回訪。排班中的所有特殊情況都有記錄在案，以供分析和比較，減少非持續(xù)性。
Monet軟件公司的解決方案能使呼叫中心的性能最佳化，呼叫中心經(jīng)理能完全看到座席員在一天中的所有活動。此外，呼叫中心經(jīng)理還可以在飛機上對排班做出必要的改變，以確保呼叫中心的效率最大化，資源浪費最小化。畢竟，呼叫中心的存在應(yīng)該是通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)增值的，只要座席員能提供必要的服務(wù)，這個還是能實現(xiàn)的。
