如何做好呼叫中心在職員工的培訓(xùn)

案例：
A公司是主營美容品的電視購物公司，為了提高員工的專業(yè)水平，實(shí)現(xiàn)顧問式銷售，決定對(duì)所有客服代表進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和考核，使客服代表轉(zhuǎn)變?yōu)槊廊蓊檰?。為此公司培?xùn)部制定了培訓(xùn)大綱，組織了長達(dá)56頁的培訓(xùn)資料，并且對(duì)各班組進(jìn)行了輪流培訓(xùn)，確保每個(gè)員工都參加了培訓(xùn)。然后，培訓(xùn)部決定采用閉卷筆試的方式檢查員工掌握情況，并且對(duì)筆試不及格的客服代表進(jìn)行下線培訓(xùn)，如果還不能通過考試則該員工的每月績效工資降低一級(jí)核算。通知一發(fā)出，在員工中間引起了很大的反響，大家對(duì)這個(gè)做法有不同的看法，但都擔(dān)心會(huì)影響自己的績效，于是把所有的時(shí)間和精力都放在了學(xué)習(xí)培訓(xùn)資料上，直接影響了工作，幾個(gè)KPI指標(biāo)都有不同程度的下降。
面對(duì)這種情況，運(yùn)營總監(jiān)提出了解決方案，由閉卷筆試的考核方式變?yōu)橹R(shí)競(jìng)賽，每組推薦2人參加初賽，初賽勝出的6人參加決賽，并且設(shè)定了個(gè)人、團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)項(xiàng)和獎(jiǎng)品。通知一發(fā)出，員工的反應(yīng)非常熱烈，雖然初賽和決賽都是在下班后舉行，但所有人都參加了這次活動(dòng)，真正實(shí)現(xiàn)了使員工掌握專業(yè)知識(shí)、提高專業(yè)水平的目的，激發(fā)出了大家學(xué)習(xí)知識(shí)和在實(shí)際工作中應(yīng)用知識(shí)的熱情，同時(shí)還在活動(dòng)過程中提高了大家的集體榮譽(yù)感，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力。
案例分析：
培訓(xùn)的方式有很多種，但是，在呼叫中心的培訓(xùn)中，培訓(xùn)師通常只采用課堂講授的方式，這也和很多公司對(duì)培訓(xùn)師的考核方式有關(guān)，一般都是以開發(fā)課程的數(shù)量和講授課時(shí)來核算績效的，這也在無形中限制了培訓(xùn)師對(duì)培訓(xùn)方式的選擇。
在職員工具有以下特點(diǎn)：
1、 不期待培訓(xùn)。新員工從入職開始經(jīng)歷了一系列各方面的培訓(xùn)，經(jīng)過試用期后，一般都對(duì)培訓(xùn)產(chǎn)生了不同程度的耐受性”，因此不期待新的培訓(xùn)。
2、 對(duì)培訓(xùn)沒有需求感。在職員工經(jīng)過一段時(shí)間的工作，認(rèn)為已經(jīng)積累了足夠的經(jīng)驗(yàn)和能力，不需要再接受培訓(xùn)。
3、 對(duì)績效敏感。在職員工在熟悉了公司和工作的情況后，對(duì)于自己的實(shí)際收入變得更加敏感。
因此，對(duì)在職員工的培訓(xùn)，要在培訓(xùn)的方式上多動(dòng)些腦筋，用大家喜聞樂見的形式來提高對(duì)于培訓(xùn)的興趣從而獲得理想的培訓(xùn)效果。而對(duì)于希望通過與績效掛鉤來獲得大家對(duì)于培訓(xùn)的重視和理想的培訓(xùn)效果的方式，要慎重采用。因?yàn)閱T工對(duì)于績效的敏感程度要高于培訓(xùn)，所以培訓(xùn)對(duì)于績效的影響方式和程度要充分考慮員工的接受程度和反應(yīng)。