呼叫中心高效執(zhí)行力的四大要素

企業(yè)的成功，三分靠戰(zhàn)略模式，七分靠執(zhí)行。可見執(zhí)行力的重要性。事實(shí)的確如此，沒有執(zhí)行力的有效支撐，單純講戰(zhàn)略模式只能是紙上談兵”，說起來好聽，看起來好看，就是無法執(zhí)行。戰(zhàn)略的正確并不能保證企業(yè)的成功，成功的企業(yè)一定是在戰(zhàn)略方向和執(zhí)行力兩個(gè)方面都做到位，因戰(zhàn)略模式而失敗的企業(yè)并不多，更多的企業(yè)是在幾乎相同的戰(zhàn)略模式指引下在競(jìng)爭(zhēng)中拉開了距離。
原因在哪里呢？就在于各個(gè)公司的戰(zhàn)略執(zhí)行力強(qiáng)弱不同，在模式相同或相似的情況下，執(zhí)行力的作用就顯得更為關(guān)鍵。優(yōu)秀的執(zhí)行能力不僅可以保證戰(zhàn)略模式的推行實(shí)施，而且可以在執(zhí)行過程中鞏固、優(yōu)化模式的方向細(xì)節(jié)，形成模式和執(zhí)行之間的良性雙向互動(dòng)?？磥?，執(zhí)行力的確是非常非常重要。
企業(yè)成敗的關(guān)鍵是執(zhí)行力，有沒有執(zhí)行力，能不能取得效益，關(guān)鍵有四大要素，第一，是人員是前提”；第二，是服從是根本”；第三，是管理是動(dòng)力”；第四，是文化是核心”。
第一、人員是前提
有一則寓言故事，說某地的一群老鼠，深為一只兇狠無比、善于捕鼠的貓所苦，于是老鼠們聚集一堂，討論如何解決這個(gè)心腹大患。老鼠們頗有自知之明，并沒有獵殺貓兒的雄心大志，只不過想探知貓的行蹤，早作防范。
大家討論了三天，開了三天會(huì)，最后才想出一個(gè)自認(rèn)為好辦法：在貓的身上掛個(gè)鈴鐺。這個(gè)建議一提出，立即贏得一片叫好聲，可是突然有一只不識(shí)時(shí)務(wù)的老鼠說，這個(gè)決策好是好，但我有一個(gè)問題，我想問一問大家，由誰去給貓掛鈴鐺。
誰來掛鈴鐺，就是由誰去做”，也就是執(zhí)行。當(dāng)然對(duì)于老鼠們來說，完成這樣的任務(wù)是有相當(dāng)難度的，甚至是一個(gè)不可能完成的任務(wù)。
公司管理層在制定戰(zhàn)略模式時(shí)，首先要想到的是自己的員工是否執(zhí)行的了戰(zhàn)略方案中的要求，只有戰(zhàn)略模式和員工能力相匹配的，戰(zhàn)略才會(huì)得到有效的執(zhí)行，否則就不會(huì)有實(shí)際效果。
員工執(zhí)行能力取決于兩個(gè)方面，一個(gè)是愿干”，二是能干”。愿干又能干的，被稱為人財(cái)，是公司的寶貴財(cái)富，這種員工是可遇不可求的。第二類態(tài)度好能力差些，被稱為人材，愿干而不能干，可以通過培訓(xùn)，讓他們變得能干；第三類態(tài)度差能力強(qiáng)，被稱為人才，對(duì)于能干而不愿干的人員，很多老板很重視心態(tài)素養(yǎng)培訓(xùn)，甚至寄托在傳統(tǒng)文化及宗教思想上，這樣做也是需要的，但僅此還是不夠的。試想員工都是成年人，自己的價(jià)值觀和行為方式都是經(jīng)過多年塑造而成的，改變他是很難的，所以關(guān)鍵還要設(shè)計(jì)能合作共贏的價(jià)值觀、管理機(jī)制和協(xié)作流程，讓其自動(dòng)自發(fā)的變得愿干；第四類，既不愿干又不能干，態(tài)度差能力差被稱為人裁，這類員工一般是被裁員的對(duì)象。
提高執(zhí)行力，首先要選對(duì)人，把執(zhí)行力強(qiáng)的員工招聘進(jìn)來，然后讓他變得更優(yōu)秀。中國著名企業(yè)家、聯(lián)想的前董事長柳傳志先生對(duì)執(zhí)行的看法是這么一句話，他說積極選拔合適的人到恰當(dāng)?shù)膷徫簧?，還要鍛煉員工隊(duì)伍的執(zhí)行能力。
第二、服從是根本
我們抓執(zhí)行，你要從哪里開始抓？就從服從開始抓，因?yàn)椴环脑趺凑剤?zhí)行？你說東”我說西”，你說狗”我說雞”，你說站住”我往前走”。你說那是執(zhí)行嗎？肯定叫不執(zhí)行，所以執(zhí)行必須要抓服從。
軍隊(duì)新兵入伍第一件事情要做什么？做列隊(duì)，訓(xùn)練他走步，軍隊(duì)為什么訓(xùn)練新兵走隊(duì)形呢？走隊(duì)形對(duì)于上戰(zhàn)場(chǎng)殺敵、效命疆場(chǎng)有實(shí)質(zhì)幫助嗎？沒啥直接作用，但為什么軍隊(duì)兩個(gè)月三個(gè)月乃至更長時(shí)間要練習(xí)走隊(duì)形。
我的看法是，走隊(duì)形關(guān)鍵是要訓(xùn)練新兵的一種服從的習(xí)慣，讓你立正你就要立正，要你齊步走你就齊步走，要你稍息你就稍息。然后有一天要打仗了，沖鋒號(hào)一吹，大家就沖了上去，這就是服從。
對(duì)于軍隊(duì)來說，服從具有兩個(gè)層面：從士兵來講，服從是不講條件的，沒有任何借口，千方百計(jì)的接受并執(zhí)行的；從軍隊(duì)來講，要讓士兵服從，你的命令”必須是可以操作的。如同齊步走”口令，在執(zhí)行中包含了：第一士兵聽到口令后先邁出左腿；第二，每一步的步幅為75公分；第三，每分鐘步頻為116步。
軍隊(duì)的管理為什么優(yōu)秀？因?yàn)樗袌?zhí)行力，可以說執(zhí)行力最好的地方就是軍隊(duì)，因?yàn)樗幸粋€(gè)理念，叫做服從是軍人的天職。而我們告訴員工說你去辦一件事，什么什么樣的事？他會(huì)問為什么要去辦呢？不辦可以嗎？我晚一點(diǎn)辦好不好??？我怎么樣可以做到?。寇婈?duì)里沒有，命令一下，他首先說什么？他說是”，聲音小了都不行，得大聲說。
服從也應(yīng)當(dāng)是員工的第一美德，任何發(fā)展戰(zhàn)略、營銷模式都要建立在員工服從的基礎(chǔ)之上，每一位員工都必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指揮安排，服從是執(zhí)行的第一步。一個(gè)團(tuán)隊(duì)，如果員工不能無條件服從經(jīng)理的命令，那么在達(dá)成共同目標(biāo)中，肯定會(huì)產(chǎn)生障礙，；反之，則能會(huì)發(fā)揮出超強(qiáng)的執(zhí)行力，使團(tuán)隊(duì)勝人一籌。
所以執(zhí)行很簡單，就是要抓服從，從服從抓起，然后才能談別的。
第三、管理是動(dòng)力
有效地管理把復(fù)雜的事情簡單化，執(zhí)行”是目前管理領(lǐng)域比較流行的一個(gè)詞，都快被大家說爛了。執(zhí)行沒有這么復(fù)雜，其實(shí)執(zhí)行很簡單，就一個(gè)字做”，說到就要做到、做到就要做好。執(zhí)行就是做，不言而喻，提高執(zhí)行力就是提高做事的能力，員工不做你希望的事情，只會(huì)做你檢查的事情。對(duì)待執(zhí)行力，檢查到還要獎(jiǎng)勵(lì)到，你獎(jiǎng)勵(lì)什么，就會(huì)得到什么。
能夠提高執(zhí)行力的管理動(dòng)作必須具備三個(gè)要素：標(biāo)準(zhǔn)、制約、責(zé)任。也就是說，事情怎么做必須要制訂標(biāo)準(zhǔn)，要關(guān)注細(xì)節(jié)，要有人檢查，形成監(jiān)督和制約；最后，事情做的好與壞一定要追究責(zé)任，好的獎(jiǎng)，壞的罰。
你會(huì)得到你所獎(jiǎng)勵(lì)的，即使它是錯(cuò)的。有一天，一個(gè)漁夫看到船邊有一條蛇，口中銜著一只青蛙，看到垂死掙扎的青蛙，漁夫覺得它很可憐，便把青蛙從蛇的口中救出來放走了。但隨后，漁夫又對(duì)那條將要挨餓的蛇動(dòng)了惻隱之心，便想給那只蛇一點(diǎn)東西吃。因?yàn)樯磉呏挥芯屏?，漁夫便滴了幾滴在蛇的口中。
蛇喝過酒后，高興地游走了，青蛙也為獲救而高興，漁夫則為自己的善舉感到快樂。他認(rèn)為這真是一個(gè)皆大歡喜的結(jié)果。
僅僅過了幾分鐘，漁夫聽到有東西在叩擊他的船板，他低頭一看，幾乎不敢相信自己的眼睛，他看見那條蛇又回來了，而且嘴里咬著兩只青蛙——正等著漁夫給它酒的獎(jiǎng)賞。
這個(gè)寓言說明了什么呢？人們獎(jiǎng)勵(lì)什么樣的行為，就會(huì)得到更多這樣的行為。漁夫?qū)ι卟蹲角嗤艿男袨榻o予了幾滴酒的獎(jiǎng)勵(lì)，這使得蛇意識(shí)到它的這種行為是有利可圖的。
在這則寓言中，如果漁夫只救走青蛙，而不給予蛇獎(jiǎng)賞的話，那么除非這條蛇的思維有問題，否則它是不會(huì)再咬著青蛙回到漁夫身邊的。
實(shí)際上，任何人都只會(huì)做那些他們認(rèn)為有利可圖的事。如果把這一理論運(yùn)用到具體的管理中去，就會(huì)得出一個(gè)這樣的結(jié)論：管理者會(huì)得到他所獎(jiǎng)勵(lì)的，而不一定會(huì)是他所期望的。這個(gè)結(jié)論，提醒管理者，如果希望員工做出某種行為，就不能只停留在思維上，而要對(duì)這種行為做出誘導(dǎo)性的行動(dòng)——獎(jiǎng)勵(lì)這種行為，才會(huì)得到所希望的效果。
你獎(jiǎng)勵(lì)了執(zhí)行，執(zhí)行就會(huì)得到提倡；相反，你獎(jiǎng)勵(lì)了說空話，說空話就會(huì)在你的團(tuán)隊(duì)里成風(fēng)。什么叫獎(jiǎng)勵(lì)說空話”，你喜歡被奉承、提拔光說不練”的人，你的團(tuán)隊(duì)就不會(huì)有執(zhí)行力。
有效管理，要激勵(lì)一個(gè)人去執(zhí)行某事，只有讓他了解做這件事最終會(huì)對(duì)他有好處，他才會(huì)努力去做。你所說的激勵(lì)的話、的目標(biāo)等等，也許會(huì)使員工在某一時(shí)段熱血沸騰地工作。但是，這些精神上的激勵(lì)，必須建立在物質(zhì)基礎(chǔ)上才能長久地發(fā)揮作用。
引導(dǎo)員工自覺的去做”事，重要的就是制定有效的游戲規(guī)則”，即制定科學(xué)的管理機(jī)制，兩人分餅”如何做到皆大歡喜，規(guī)則就是你先切，我先拿”。借助當(dāng)事人的利益追求和利益博弈，將其執(zhí)行的方向?qū)蝾A(yù)定要求，借風(fēng)使船、順?biāo)浦?，自?dòng)自發(fā)地去執(zhí)行。
目標(biāo)管理就是能夠促使員工自動(dòng)執(zhí)行的有效管理機(jī)制之一，在很多管理者看來，目標(biāo)管理幾乎等同于企業(yè)管理。目標(biāo)管理得到如此廣泛的歡迎，一個(gè)根本原因在于他的實(shí)用性。目標(biāo)管理能夠有效地讓個(gè)人充分發(fā)揮特長，凝聚共同的愿景和一致的努力方向，建立團(tuán)隊(duì)合作，把企業(yè)目標(biāo)和員工個(gè)人目標(biāo)結(jié)合起來，能讓員工為自己工作的同時(shí)實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)。
有一位老企業(yè)家的兒子問父親怎么做管理，老企業(yè)家拿了一根繩子放在桌上，讓兒子往前推。兒子就從后面往前推這根繩子，但怎么推都不行，一推繩子就彎了。
這時(shí)候，老企業(yè)家說，你試試從前面去拉這個(gè)繩子，看會(huì)怎么樣？兒子一拉，自然就把繩子拉動(dòng)了。老企業(yè)家說，管理其實(shí)非常簡單，你需要用目標(biāo)把大家拉動(dòng)起來。
目標(biāo)管理的原理在于人人都應(yīng)該自覺的完成自身的工作任務(wù)，取得預(yù)期的績效和結(jié)果。對(duì)一位員工最客觀中肯的評(píng)價(jià)就是他是否實(shí)現(xiàn)了最初的目標(biāo)，即成果與目標(biāo)是否相一致。
目標(biāo)管理的最大優(yōu)點(diǎn)在于目標(biāo)可以拉動(dòng)每個(gè)人自動(dòng)去執(zhí)行工作，可以根據(jù)目標(biāo)對(duì)自我的績效進(jìn)行管控。人們普遍希望自己能夠獨(dú)立的進(jìn)行工作，通過自己的努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，而不希望在他人的監(jiān)督和控制下開展工作，完成目標(biāo)。目標(biāo)管理提供了一個(gè)人們自動(dòng)自發(fā)開展工作、進(jìn)行自我控制的機(jī)會(huì)和平臺(tái)。
第四、文化是核心
毫無疑問，一個(gè)具有高效執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)，必須是員工能夠自動(dòng)自發(fā)去執(zhí)行工作的團(tuán)隊(duì)。只要當(dāng)高效執(zhí)行的行為成為規(guī)范、成為員工共同遵守的價(jià)值觀，也就是說團(tuán)隊(duì)形成了高執(zhí)行力的文化，才能稱之為高執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)。
要想使你的公司富有執(zhí)行力，就必須將執(zhí)行力形成一種文化，使其成為文化的一個(gè)組成部分，才能使企業(yè)中每一個(gè)人都理解并深入實(shí)踐執(zhí)行力，只有這樣，執(zhí)行力才能充分發(fā)揮作用。因?yàn)?，在一個(gè)公司中，僅有少數(shù)員工具有執(zhí)行力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，公司發(fā)展壯大需要一大批執(zhí)行力強(qiáng)的經(jīng)理、員工，需要全員的執(zhí)行理念。因此必須將執(zhí)行力融入到公司文化中，將其滲透到公司的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則當(dāng)中去。
因此，打造執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)，重要的是建立起執(zhí)行力文化，企業(yè)文化也就是全體員工所共享的價(jià)值觀念、信念態(tài)度和行為規(guī)范的總和。建立執(zhí)行力文化，首先要強(qiáng)化員工執(zhí)行力的行為。美國的心理學(xué)家詹姆斯認(rèn)為：人的行為影響人的思想和態(tài)度，改變?nèi)说男袨榫湍軌蜉p松改變他們的想法和態(tài)度。簡單的理解就是人不是因?yàn)榭鞓范⑿?，而是由于微笑才快?rdquo;。通過有效管理養(yǎng)成高執(zhí)行力行為，行為成為習(xí)慣，習(xí)慣形成高執(zhí)行力價(jià)值觀。價(jià)值觀形成后又會(huì)反過來影響、指導(dǎo)行為，團(tuán)隊(duì)形成了高效執(zhí)行的風(fēng)氣和氛圍，人人以高效執(zhí)行為榮，以偷懶拖拉為恥，團(tuán)隊(duì)自然會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的戰(zhàn)斗力，無論何時(shí)何地，即刻就能投入工作,成為招之能來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝”的鐵軍。
提高執(zhí)行力，實(shí)戰(zhàn)派管理專家沈菏生認(rèn)為：人員是前提、服從是根本、管理是動(dòng)力、文化是核心，四個(gè)要素是相輔相成、相互支持的，四個(gè)要素有機(jī)結(jié)合起來，正是執(zhí)行力的精髓所在。僅有戰(zhàn)略，并不能讓企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，而只有執(zhí)行力才能使企業(yè)創(chuàng)造出實(shí)質(zhì)的價(jià)值，這是企業(yè)長久生存和成功的必要條件。