《2013年度（第六屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2013年4月18-19日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動。
4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、工信部通信科技委員會委員/中國通信協(xié)會理事李振坤等，及來自協(xié)會及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。
PCCW電訊盈科專業(yè)客服業(yè)務(wù)拓展副總裁蕭昆龍做了主題為《從食衣住行談起幕后的無名英雄》的演講。
如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.51callcenter.com/2013/
蕭昆龍：我開始要進入今天的正題。今天呢，這個題目比較特別，我其實從清明節(jié)之前就開始想，所以我清明節(jié)都沒有出去玩，我想了四五天，最后想到一個題目。為什么要想這個題目呢，因為現(xiàn)在大家最關(guān)心的是什么？其實關(guān)心的就是食衣住行，為什么是食衣住行呢？因為忽然大家覺得說，哎，好像水不能喝了，為什么呢？有人說這個叫做蹄膀水，這個黃浦江的水，現(xiàn)在不能喝了。有人也發(fā)現(xiàn)說，現(xiàn)在甚至喝自來水，對，還會中毒，因為寢室水，有時候也不要喝，有可能會中毒。那現(xiàn)在雞鴨也不能吃了，聽說前一陣，說牛不能吃了，所以我想借這個機會從一個大家比較關(guān)心的話題，比較輕松的話題，先從我們的食衣住行入手來跟大家做一個分享。
PCCW電訊盈科專業(yè)客服業(yè)務(wù)拓展副總裁 蕭昆龍
各位看這張照片，這張照片呢，不是要跟大家展現(xiàn)我們騎行好玩的這一面，而是想告訴大家我們其實經(jīng)常做一些與環(huán)保有關(guān)的騎行活動。為了讓大家安心地知道，安心地肯定說黃浦江的水確實是可以喝的，我組織了一次騎行活動去尋找黃浦江的上游，看看這黃浦江上游的水是否真的是安全的。兩周前，這個是兩周前的事情，我要去尋找黃浦江的源頭。黃浦江的源頭其實就在太浦河和淀山湖兩條河流交匯的地方，我?guī)Я艘唤M人去騎車。來，麻煩，請點擊下，這個是分享下我們騎行的片段。好，這個是我們到黃浦江。讓大家羨慕下，我們帶了一組人，旁邊其實就是黃浦江的上游，這個是在黃浦江上游取水孔的地方，所以各位喝的水都是從這邊來的。我們組織這個活動，其實是幫大家看一看，檢驗下，黃浦江還有沒有那些小豬仔。各位看下旁邊的黃浦江……好，那這個騎車除了可以健身，還有美女，還有就是可以認識各式各樣的友人，所以如果大家……這個就是兩江匯流的地方，黃浦江上游，旁邊就是所謂的太陽島。這邊一邊是太陽島，一邊是太浦河。那做一個簡單這樣的開場，也讓大家知道說，現(xiàn)在黃浦江的源頭確實已經(jīng)是沒有豬了。
那我借由這樣一個簡單的開場也來跟大家做一個小小的互動。我們剛剛講說，這個水，黃浦江的水現(xiàn)在大家擔(dān)心不能喝，那到底我們每天面臨哪些東西是跟自己的食衣住行息息相關(guān)的呢？我這邊列出來的是跟我有關(guān)系的。比如說我們經(jīng)常要吃米，小米，我們有時候要吃蘋果，有時候要吃漢堡，有時候要上網(wǎng)，上網(wǎng)去購物，電商，去購物，有時候坐飛機出國去旅行，還需要比如說出國到迪斯尼樂園。這些后面都有一群默默在替各位服務(wù)的無名英雄，其實更精準(zhǔn)地來說更多應(yīng)該是無名英雌，他們其實就是代表著這些無名英雌所傳遞給大家的中國好聲音。其實最后還有一個，只是當(dāng)時我用這張的時候給我的朋友笑了。他說這個跟我為什么有關(guān)系，我說這個要吹頭發(fā)，這是飛利浦的電吹風(fēng)。我朋友就說Harry，你又沒有頭發(fā)，不需要這個東西。我真的，我真的是有一次參加公司的年會，抽到獎送的飛利浦的電吹風(fēng)，現(xiàn)在還在我家里，只是現(xiàn)在暫時是還沒有這個需求。
跟大家再做一個互動，各位猜一下，這個是什么？有沒有人可以回答我，這張圖是什么呢？來，呃，不送金條，大家猜一下。這是KFC？再猜一下！剛剛這邊有人講麥當(dāng)勞的什么？麥當(dāng)勞的餐廳對不對？很像！是不是麥當(dāng)勞？因為都是漢堡比較多，如果是KFC的話就會……其實呢，各位，這邊的女士，這位美女猜對了一半，是麥當(dāng)勞，但它不是麥當(dāng)勞的餐廳。各位看一下，其實它是，各位知道這是什么呢？它是麥當(dāng)勞的呼叫中心。那這些是我剛剛在講的跟各位的食衣住行有關(guān)系的人，他們是一群默默在替大家服務(wù)的無名英雄。各位再看一下，這張圖有一個比較特別的地方。呼叫中心一般都是坐滿了人，為什么各位看到這個呼叫中心的座位是零零落落的，很多位置是空的？大家猜一下，為什么它的座位是空的？有人說是輪班，這個輪班也非常準(zhǔn)確，可是更精確的一個說法應(yīng)該是因為麥當(dāng)勞的用餐時間是有尖峰的，比如說中午有個午高峰，晚上有個晚高峰，所以在午高峰和晚高峰以外的時間其實都需要有一個非常精密精細化的管理，這就是我們所謂的排班，或所謂的輪班，因為我們必須要把整個資源做最有效的利用。這就是為什么外包公司在這個唯利的時代還能夠有一點點蠅頭小利，正是因為我們能夠做到一個非常好的精細化的管理。但是呢，當(dāng)你遇到一些特殊狀況的時候，要做到精細化的管理，其實還是非常嚴(yán)峻，不容易面對。
各位來看下下面的這張。這個是在去年，什么時候發(fā)生的？去年7月21號，北京大水的時候。其實在去年7月21號北京大水的時候，微博陸陸續(xù)續(xù)發(fā)了好幾篇這樣的帖子，也得到很多的反響，這些反響普遍是說，請大家在淹水的時候不要再叫麥當(dāng)勞的外送了，因為這些麥當(dāng)勞外送員真的是很可憐。雖然外送不是我們所提供的服務(wù)，但卻是由我們負責(zé)接聽的外送電話，坦白說，這些為我們在前線做外送服務(wù)的工人，的確是很辛苦的。這也又說明了，在跟大家每天的生活息息相關(guān)的事情背后，其實都有一群人在為大家提供這樣的服務(wù)。
我們講食衣住行，剛剛講的是坐飛機，再來是要講另外一件比較好玩的事情。大家可能還不知道，這個跟今天的金條是有關(guān)系的。我們現(xiàn)在在幫上海聯(lián)通提供呼叫中心服務(wù)，有關(guān)我們提供的服務(wù)中最傳統(tǒng)的那部分呼叫中心服務(wù)，我今天就不做介紹了，我今天要講的是除此之外我們所提供的一個非常非常有趣的服務(wù)。大家在出游的時候，如果你有車，你可能會需要經(jīng)常設(shè)置導(dǎo)航，設(shè)置導(dǎo)航的一種方式是，你可能有車載裝置，你會在出發(fā)前，先把你的目的地，利用導(dǎo)航裝置做好導(dǎo)引，第二種方式呢，你可能在你的手機里安裝了一個GPS，比如說谷歌、百度的GPS。但是，當(dāng)你開車開到一半了，你突然決定說今天下午要到這個國際會議中心來聽嚴(yán)主席的演講，你突然改道了，本來是要去太浦河釣魚的，現(xiàn)在忽然決定要去國際會議中心，這時候怎么辦？因為你還在開車！不用擔(dān)心，我們現(xiàn)在就有提供一個非常非常特別的服務(wù)。通過一個名為一鍵導(dǎo)航”的軟件，當(dāng)你無法做到手動輸入目的地時，你只需要按一個鍵，就能跟一鍵導(dǎo)航”背后的服務(wù)團隊——上海聯(lián)通的呼叫中心聯(lián)系上，這個呼叫中心如今正是由我們電訊盈科在提供服務(wù)。我們會提供一個人工的語音導(dǎo)航，而要實現(xiàn)人工導(dǎo)航非常簡單，你只須告訴他，你想去哪里，當(dāng)你說完，雙方確定了目的地之后，立刻你就會發(fā)現(xiàn)導(dǎo)航路線已經(jīng)在你的手機上顯示出來了。這樣做的最大好處就是，當(dāng)你在開車，沒有辦法靜下來、停下來輸入你的目的地的時候，透過這樣的方式，它可以幫助你獲得導(dǎo)航服務(wù)。所以，各位可以拿起手機，iPhone也好，Android也好，你可以去你的APP Store，搜索一鍵導(dǎo)航”這四個字，你就可以找到這個APP。使用這個APP目前有兩種方式，一種是體驗服務(wù)，體驗服務(wù)是不要錢的，也就是說，你每個月可以在限定的次數(shù)內(nèi)免費享受一鍵導(dǎo)航”服務(wù)，當(dāng)然你也可以通過支付月租費來訂購該服務(wù)，在付費模式下，你能享受到的服務(wù)次數(shù)不限。一鍵導(dǎo)航”服務(wù)非常便捷，你可以通過呼叫中心，直接獲取到導(dǎo)航信息。
那到目前為止呢，可能各位要說哎，Harry，你剛剛講的金條到底在哪里？”那下一頁，各位可以看到，這個服務(wù)是由上海聯(lián)通發(fā)起的，所謂的周周送金條，不過大家注意看咯，這個金條只有5克，看起來沒有這么大，5克，我不知道5克的概念是多少，所以每一周會送出5克的金條。那大家只要在不同的時間點，比如說這周你只要導(dǎo)航到徐匯區(qū)，這一周導(dǎo)航到徐匯區(qū)，你就有機會中金條。下一周呢，你如果導(dǎo)航到普陀區(qū)，你不管怎么去，反正你只要導(dǎo)航到普陀區(qū)，那你就有機會中這個金條。所以各位如果有智能手機可以試試看，利用這樣的一個方式來體驗一下這樣的服務(wù)。
我剛剛利用兩個簡單的例子讓大家理解說其實有非常非常多的企業(yè)，他們在提供服務(wù)的時候，更專注在做產(chǎn)品的創(chuàng)新，更專注在做市場營銷，有非常非常多的服務(wù)呢其實并不需要自己來做。比如說麥當(dāng)勞，麥當(dāng)勞更專注在它的品牌，專注在它的食物，專注在它門店的拓展上。可是呢，麥當(dāng)勞后面有將近800人，這800人的團隊坦白說是一個非常非常大的團隊，而且需要很多的管理人員來做這樣一個事情，這不見得是麥當(dāng)勞最專精的一個工作，所以麥當(dāng)勞把它最專精的工作放在了做管理、做品牌、做營銷。同樣的上海聯(lián)通也是一樣，上海聯(lián)通有它的品牌，有它的網(wǎng)絡(luò)，有它的技術(shù)，可是背后提供服務(wù)的人，是不是都需要自己來做？這是我們整個行業(yè)發(fā)展的一個非常重要的趨勢，這也是過去幾年來，電訊盈科一直為那么多客戶服務(wù)的一個重要原因。
大家在考慮外包的時候，有非常非常多的驅(qū)動力，最早期可能是因為沒有合適的管理人才，也有可能因為沒有場地，可是慢慢地大家的思維在發(fā)生改變，很多人考慮的是希望有更多的創(chuàng)新模式，就像我剛剛講的麥當(dāng)勞、上海聯(lián)通就是這樣的一個概念。另外呢，有些客戶是希望能夠?qū)崿F(xiàn)快速的擴張，我就再舉麥當(dāng)勞為例。麥當(dāng)勞座席員的人數(shù)是跟麥當(dāng)勞門店的數(shù)目成比例的，目前，麥當(dāng)勞并不是在全國都有提供麥樂送服務(wù)。舉個例子，我接到一個電話從西藏打來，要送餐，對不起，我送不到，因為有可能麥當(dāng)勞在西藏是沒有門店的，所以說我們的快送服務(wù)跟麥當(dāng)勞的門店是有關(guān)系的。門店的擴張，其實是一個企業(yè)，或者像麥當(dāng)勞這樣的企業(yè)，要花最多精力、最多時間來做的?？墒钱?dāng)它很快地談好一個地方，做好一個裝潢，后面的這一群呼叫中心的人員，怎樣能夠快點跟上來？因為不同地方，不同口音，再加上還需要各種轉(zhuǎn)接技術(shù)，這些都不是麥當(dāng)勞的專長。麥當(dāng)勞在做考慮的時候，它覺得在戰(zhàn)略上面應(yīng)該把這樣的服務(wù)交給一個第三方，更專業(yè)的第三方來做。這樣一來，一方面成本可以做到某種程度的降低，可是這還不是它選擇外包最主要的一個因素，最重要的是外包可以做到使整個效率得到大幅度的改善。我們講全球拓展，其實電訊盈科在國內(nèi)可以幫助客戶實現(xiàn)全中國的業(yè)務(wù)拓展，比如說我們現(xiàn)在就憑上海、重慶、廣州這三處呼叫中心站點，幫助麥當(dāng)勞實施覆蓋全中國的麥樂送訂餐服務(wù)。我們的語言能力可以覆蓋各地的口音，包括四川相關(guān)的口音、粵語相關(guān)的口音，以及華東地區(qū)的不同口音等等，然后服務(wù)全國客戶。
之前我們一直在講企業(yè)為什么要做外包，什么樣的因素促使企業(yè)開始走向外包這條路，那現(xiàn)在我想要談一談，企業(yè)一旦決定了要外包，究竟應(yīng)該怎么樣去選擇一個外包商，在這邊我想要跟大家做一個分享。其實，一個非常重要的考慮因素就是外包的付款方式，而外包項目的付款方式跟傳統(tǒng)項目是不太一樣的?，F(xiàn)在我舉一個例子，比如說麥當(dāng)勞在初期，它是按照座席人員來做結(jié)算的，當(dāng)項目發(fā)展到一定規(guī)模之后，慢慢地它變成是按照訂單量來做結(jié)算，所以從按座席到按訂單量，這是兩個完全不同的概念。那什么意思呢，按照座席來做結(jié)算比較像是傳統(tǒng)公司里頭一個有多少人員編制的團隊，所花費的成本甚至有可能都是算在人事費用里頭，但當(dāng)它慢慢轉(zhuǎn)成是以業(yè)務(wù)量訂單量來做結(jié)算的時候，它其實就相當(dāng)于變成了企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展費用，當(dāng)我的業(yè)務(wù)變大，那么我的業(yè)務(wù)拓展費用自然就會加大。所以，這就是企業(yè)在選擇外包商時需要考慮的因素之一，這個因素就是這家外包商是否能提供比較靈活的付款方式。再來，一個重要的考慮因素就是是否能與外包商達成比較有彈性的合同期限，以便使企業(yè)能有不同選擇。再一個是說，企業(yè)在考慮為什么要做外包時的思維很重要，我記得Steve Jobs曾經(jīng)講過這么一句話，他說一個企業(yè)要能夠成功，有一個非常關(guān)鍵的因素，就是要學(xué)會Say No，要學(xué)會說不”。學(xué)會說不”的意思是什么呢？意思就是要知道說什么產(chǎn)品我不去做，什么事情我不去做。大家都知道蘋果，那么多年來，它其實都專注在幾個非常單一的產(chǎn)品線，整個蘋果團隊有非常非常多的創(chuàng)意，但如此多的創(chuàng)意，如果蘋果是將它的資源分散開來的，那實際上，蘋果不見得會像今天這樣的成功。所以要怎樣學(xué)會說No，這句話我把它做另外一個翻譯，那就是怎么樣去專注在自己的核心競爭力上，去做那些自己最擅長的部分，而不擅長的部分呢，要么就不做，要么就是委托別人來做。這是我們形成服務(wù)外包策略思維的一個非常重要的部分。怎樣學(xué)會說No的另一層意思是說公司的資源可能很有限，單就資源來看可能只夠做兩件事情，可是呢，我現(xiàn)在要做業(yè)務(wù)拓展，我總共有十件事情要做，于是這就涉及到我怎么樣去把公司的資源做重新分配。當(dāng)然，最好的方式就是把我的資源用在核心競爭力上、用在最有魄力、最有能力的這部分人身上，而把其他的這種日常標(biāo)準(zhǔn)流程交給第三方來做。我們在做服務(wù)外包時還有一個重要的考慮因素，特別是對外企而言，它在進駐中國后，需要提供呼叫中心服務(wù)，但是從初期的選場選址一直到設(shè)備建制就要花費你半年到一年的時間，光前期建設(shè)你就要投資到幾百萬。這就好比，我要喝牛奶，是不是真的有必要自己去養(yǎng)一頭牛。倒不如我們這樣考慮，僅僅按照我使用的量使用的目的來支付相關(guān)費用。
好，前面呢，我是用了一個比較不同的方式跟大家分享了到底電訊盈科在做些什么？為什么企業(yè)要開始選擇外包？以及當(dāng)我決定外包的時候，怎么樣去選擇外包商，到底我的考慮因素是哪些？那最后呢，我也想要做一點點小小的廣告，跟大家介紹一下電訊盈科專業(yè)客服。我代表的這個板塊是整個電訊盈科集團其中的一個業(yè)務(wù)板塊，那大家會講說為什么電訊盈科也在做Call Center這塊？原因其實非常自然。因為電訊盈科本身就是一家電信運營商，在香港，有多年的運營經(jīng)驗，旗下?lián)碛斜姸嘞嚓P(guān)企業(yè)，包括移動、寬帶、電視、國際網(wǎng)絡(luò)等等，有非常非常多的業(yè)務(wù)，本身自己就需要有很多的客服人員。所以多年來我們早已積累起了非常豐富的管理經(jīng)驗，并且我們發(fā)現(xiàn)說，這樣豐富的管理經(jīng)驗，完全可以把它復(fù)制，把它移植到內(nèi)地來。目前，我們在內(nèi)地的規(guī)模已經(jīng)相當(dāng)大了，內(nèi)地的規(guī)模大概有6000個座席，將近一百家客戶?？赡芎芏嗳藳]有聽說過電訊盈科，或者很多人聽過電訊盈科，但只是因為李澤楷的關(guān)系聽過電訊盈科，沒有因為Call Center的關(guān)系聽過電訊盈科。那我希望在今天的演講之后，大家對我們電訊盈科能夠有更多的了解。我們提供各式各樣的呼叫中心相關(guān)服務(wù)。目前在國內(nèi)，內(nèi)地的幾處呼叫中心站點包括廣州、上海、北京、重慶。我們在中美洲的巴拿馬也有站點，主要是講西班牙語。另外我們在美國中部、在菲律賓都有很大的呼叫中心，主要是提供英語相關(guān)的座席。我們公司的總部在香港，雖然香港是我們起步的地方，但我們現(xiàn)在從戰(zhàn)略角度也希望把香港的座席慢慢移到內(nèi)地來。我們能提供多語言的服務(wù)，我們現(xiàn)在號稱我們的語言能力可以覆蓋全球超過一半的人口。為什么我們的語言覆蓋范圍可以這么大？當(dāng)然因為第一是中文，中文的覆蓋人口已經(jīng)夠大了，第二個是英文，第三個是西班牙語，所以這三個語言就已經(jīng)覆蓋全世界人口的百分之五十。我們的服務(wù)內(nèi)容更多的是跟客戶關(guān)懷有關(guān)系，剛剛都有講到一些技術(shù)支持類項目，還有一些相關(guān)服務(wù)。我們也做一些銷售類工作，比如說，我們做電話銷售、電話營銷、來話營銷、去話營銷。我們也做一些跟互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的事情，在線服務(wù)，我們做微博，我們做跟微信相關(guān)的服務(wù)。我們還提供完整的后臺管理，我們在前幾年曾經(jīng)幫……這家銀行現(xiàn)在已經(jīng)改名了，以前叫做平安銀行，啊，對不起，以前叫做深發(fā)展銀行，現(xiàn)在改名叫平安銀行。我們也曾經(jīng)幫平安銀行的信用卡部門做后臺管理，從發(fā)卡、制卡，一直到后面的申請、催收、征信，一張卡從頭到尾完整的流程都由我們負責(zé)完成。以上就是我們一直以來在從事的相關(guān)服務(wù)。
剛剛看到工作人員舉牌，那我這個時間還是控制得蠻準(zhǔn)確。我在前面一開始講說，我們今天的演講是最好玩的最好吃的，以及最有錢可以拿的，那到底是怎么樣好玩好吃呢？各位看下，各位有手機，請各位千萬不要猶豫，那一般我們演講都是請大家把手機關(guān)掉，現(xiàn)在我這個演講比較特別，請大家趕快把手機拿出來，我剛剛試過了，最后一排的人，掃這個二維碼還是能夠掃的進去，所以請大家掃一下這個二維條碼。那為什么要掃這個二維條碼呢？當(dāng)你掃完這個二維條碼之后，請你關(guān)注一下，然后再發(fā)一篇微博，你只要@一下，或轉(zhuǎn)發(fā)一下，都可以。待會我們中場休息的時候請各位帶著你的手機，智能手機去到我們旁邊的電訊盈科攤位，你拿著手機，然后我們有個神秘小禮物，會給各位一個小的驚喜，會有一個神秘小禮物，會有小驚喜。不過要拿到這個神秘小禮物，請大家關(guān)注一下，掃一下我們的二維條碼。用微博，微博在廣場那個地方有一個二維碼，請大家掃一下。那我今天的分享就到這里，謝謝大家！
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