【賽迪網(wǎng)訊】5月8日消息，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)經(jīng)歷了近二十年數(shù)次起落，如今的市場(chǎng)熱度并沒有像幾年前一些人預(yù)測(cè)的那樣逐漸降溫，隨著語音識(shí)別、云計(jì)算、BYOD、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用的運(yùn)用，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)與外界的重要交互方式之一。目前，國(guó)內(nèi)基于云計(jì)算的呼叫中心已成為市場(chǎng)的主要增長(zhǎng)點(diǎn)，從高端市場(chǎng)來看將以私有云為主，對(duì)低端客戶而言將優(yōu)先選擇公有云。作為國(guó)內(nèi)呼叫中心及云計(jì)算應(yīng)用服務(wù)專業(yè)供應(yīng)商，訊鳥軟件在云呼叫領(lǐng)域已取得了一定成績(jī)。據(jù)了解，訊鳥自主研發(fā)的、國(guó)內(nèi)唯一基于SaaS模式的云經(jīng)營(yíng)”平臺(tái)的啟通寶”獲得了廣泛的市場(chǎng)應(yīng)用和客戶好評(píng)，并榮獲2012北京市產(chǎn)品評(píng)價(jià)中心產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)秀獎(jiǎng)”。
云呼叫中心必須更緊密的貼合客戶的業(yè)務(wù)特性
北京訊鳥軟件有限公司高級(jí)副總裁陳俊祥在接受賽迪網(wǎng)記者采訪時(shí)表示，云呼叫中心必須更緊密的貼合客戶業(yè)務(wù)特性，尤其是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的管理與增值，包含數(shù)據(jù)大集中與多渠道業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整合。從技術(shù)層面上看，未來的呼叫中心系統(tǒng)將著重事件處理的高并發(fā)能力與大量數(shù)據(jù)處理的實(shí)時(shí)能力，這在公云和私云是共通的，以兼顧云服務(wù)量和質(zhì)的支撐。從業(yè)務(wù)層面來看，將著重手持終端及統(tǒng)一通信技術(shù)以支持多渠道業(yè)務(wù)整合，包括地面銷售與網(wǎng)銷等。”
我國(guó)呼叫中心服務(wù)的四大發(fā)展趨勢(shì)
陳俊祥認(rèn)為，我國(guó)呼叫中心服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)呈現(xiàn)出以下四個(gè)特點(diǎn)：
第一、 多渠道業(yè)務(wù)整合：為提升整體業(yè)務(wù)績(jī)效，矩陣式管理勢(shì)在必行，而業(yè)務(wù)渠道與呼叫中心個(gè)別綁定的現(xiàn)況必然造成業(yè)務(wù)割裂；因此，可同時(shí)支持多渠道業(yè)務(wù)的呼叫中心服務(wù)便成為必然的發(fā)展趨勢(shì)；
第二、數(shù)據(jù)大集中：商品交叉銷售是推升營(yíng)銷和增大客戶粘度的有效手段；因此，集中管理與分析業(yè)務(wù)接觸過程數(shù)據(jù)，從而支持多維商品和客戶匹配，已成為當(dāng)前很多企業(yè)的共識(shí)。
第三、全局資源調(diào)用：有效結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)分布特質(zhì)和電信資源，可優(yōu)化本地服務(wù)及遠(yuǎn)程資源(含設(shè)備及專業(yè))調(diào)用，以發(fā)揮出最佳水平，從而通過最具經(jīng)濟(jì)效益的方式提升呼叫中心服務(wù)的質(zhì)量水平，這也同時(shí)說明了為什么呼叫中心云化會(huì)成為當(dāng)前最為熱點(diǎn)的話題；
第四、動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)戰(zhàn)役協(xié)作：業(yè)務(wù)計(jì)劃趕不上市場(chǎng)變化是大多數(shù)企業(yè)的通病，尤其是電銷類企業(yè)的錐心之痛，而傳統(tǒng)呼叫中心任務(wù)的靈活度總是跟不上業(yè)務(wù)戰(zhàn)役調(diào)整需求的步伐。顯然，實(shí)時(shí)校對(duì)業(yè)務(wù)指標(biāo)、動(dòng)態(tài)制定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、協(xié)作發(fā)起業(yè)務(wù)戰(zhàn)役是現(xiàn)代企業(yè)呼叫中心服務(wù)必須滿足的客戶需求。
私云呼叫中心產(chǎn)品價(jià)值：節(jié)約成本提高服務(wù)質(zhì)量
繼公云平臺(tái)啟通寶”的成功運(yùn)行推廣之后，訊鳥根據(jù)多年來云計(jì)算領(lǐng)域的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)推出了其私有云呼叫中心產(chǎn)品，為客戶提供基于分布式、 大數(shù)據(jù)處理能力的云計(jì)算呼叫中心，達(dá)到可管理的通訊。據(jù)訊鳥軟件有限公司產(chǎn)品總監(jiān)段志暉介紹，訊鳥私云呼叫中心產(chǎn)品的價(jià)值在于通過隨時(shí)隨地接入、統(tǒng)一路由統(tǒng)一排隊(duì)、跨地域協(xié)同工作、多分布點(diǎn)集中管理，來節(jié)約成本，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。與傳統(tǒng)自建呼叫中心相比，云呼叫中心具有座席虛擬化和賬號(hào)數(shù)的增加，表現(xiàn)為座席不依賴于具體的物理設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了線性擴(kuò)容，對(duì)客戶提供的賬號(hào)數(shù)比實(shí)際購買的賬號(hào)多，實(shí)現(xiàn)了可加惠于客戶的成本彈性。與之前的公云呼叫中心相比，私云呼叫中心產(chǎn)品則更加突出與客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的貼合度，支撐定制化服務(wù)，另外還可以提供比公云更高的SLA，實(shí)現(xiàn)9999的保障。
訊鳥軟件高級(jí)副總裁陳俊祥（左），訊鳥軟件產(chǎn)品總監(jiān)段志暉（右）
安全與成本的平衡術(shù) 虛擬私云將成本降至更低水平
當(dāng)企業(yè)進(jìn)行呼叫中心云計(jì)算選型時(shí)，基于成本考慮往往認(rèn)為安全系數(shù)高的私有云其成本更高。對(duì)此陳俊祥給出了不同看法，私有云就其本質(zhì)來說是設(shè)備和數(shù)據(jù)的物理隔離，這必然會(huì)增加控制和硬件的成本；而當(dāng)私有云呼叫中心采用虛擬化技術(shù)，則從另一層面有效的提升物理資源利用率，這樣可以達(dá)到安全和成本很好的平衡。將上述理念實(shí)現(xiàn)在公云的物理設(shè)備上，我們稱之為虛擬私云，經(jīng)濟(jì)效益甚至比傳統(tǒng)私有云使用虛擬化技術(shù)更好。” 應(yīng)用私有云呼叫中心的企業(yè)主要分為兩大類：一類是服務(wù)分布式、集中管理類的客戶，他們雖然合規(guī)要求比較高，但響應(yīng)速度也非?？?，如銀行、金融、政府、教育、房地產(chǎn)商等大型的企業(yè)；另一類是講求成本效益的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理類客戶，如運(yùn)營(yíng)商和云計(jì)算服務(wù)提供商等。
提供公云、私云、混合云及虛擬私云四種服務(wù)模式
云計(jì)算從核心來看是一種分布式實(shí)時(shí)計(jì)算模型，從部署來看是一種支撐服務(wù)的架構(gòu)，從應(yīng)用來看可保障服務(wù)的質(zhì)量與降低使用門檻。因此，對(duì)任何透過信息設(shè)備作為應(yīng)用端末的服務(wù)，云計(jì)算都具體存在優(yōu)勢(shì)，甚至是現(xiàn)有技術(shù)方案的最佳選擇。”對(duì)于未來云計(jì)算的發(fā)展前景，陳俊祥抱以樂觀而堅(jiān)定的態(tài)度， 在服務(wù)提供模式上除了眾所周知的公云、私云及混合云外，訊鳥還將為企業(yè)提供虛擬私云，它保持了原來私云可獨(dú)立管理、資源專用的特性，更提供可依實(shí)際應(yīng)用負(fù)載而自發(fā)線性擴(kuò)容(scale out)的機(jī)制，尤其是對(duì)終端用戶可以降低企業(yè)初期的設(shè)備投入和信息管理成本，并有效支撐企業(yè)不可預(yù)期的業(yè)務(wù)變化風(fēng)險(xiǎn)管控。
系統(tǒng)價(jià)值越來越薄弱 看好服務(wù)類商業(yè)模式 深挖大數(shù)據(jù)價(jià)值
從私云的商業(yè)模式來看，可以分為兩大類，一類是系統(tǒng)類的傳統(tǒng)方式，另一類則是服務(wù)類的模式，通過話務(wù)、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)的服務(wù)持續(xù)收取費(fèi)用。陳俊祥更加看好服務(wù)類商業(yè)模式，他認(rèn)為將來系統(tǒng)的價(jià)值會(huì)越來越弱，數(shù)據(jù)的價(jià)值會(huì)越來越強(qiáng)。從廣發(fā)銀行與訊鳥的合作案例來看，廣發(fā)銀行購買了訊鳥整個(gè)云系列的產(chǎn)品及服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)在最合適的時(shí)間、用最合適的話術(shù)、最合適的座席員對(duì)最濃稠的線索達(dá)到最大和最快成交。首先，訊鳥通過分析客戶行為，將其轉(zhuǎn)化成線索和機(jī)會(huì)，把核心的高含金量數(shù)據(jù)提供給客戶，依此提供廣發(fā)增值服務(wù)。其次，訊鳥系統(tǒng)更與廣發(fā)的核心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)良好的整合對(duì)接與匹配，從而對(duì)最終客戶進(jìn)行商品交叉銷售，通過客戶意向探知”可線性擴(kuò)容系統(tǒng)每日數(shù)百萬通的全自動(dòng)呼出，所提煉出來的數(shù)據(jù)可以充分滿足廣發(fā)銀行電銷座席的需求。
大數(shù)據(jù)是私有云的一個(gè)重要特征，也是當(dāng)下的熱門話題。營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)迫使現(xiàn)代企業(yè)尤其是高端企業(yè)必須更貼合客戶的需求，市場(chǎng)細(xì)化在所難免，因此與客戶交互的過程數(shù)據(jù)成為關(guān)鍵。過程數(shù)據(jù)的挑戰(zhàn)涵蓋采集、聚類、分析和循環(huán)再調(diào)整與細(xì)化，這里面不只是海量的數(shù)據(jù)，還有實(shí)時(shí)性的挑戰(zhàn)。陳俊祥強(qiáng)調(diào)，訊鳥在私有云服務(wù)方面將緊扣客戶業(yè)務(wù)，往下提供云呼叫話務(wù)平臺(tái)支持統(tǒng)一排隊(duì)和路由，往上提供全局?jǐn)?shù)據(jù)采集、分析和調(diào)用，以與云呼叫設(shè)備及方案商做區(qū)隔。
