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呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理之清除能量

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員工在工作時(shí)的情緒是影響團(tuán)隊(duì)效率的一個(gè)十分重要又極易被忽略的因素。美國(guó)沃頓商學(xué)院和俄亥俄州立大學(xué)費(fèi)希爾商學(xué)院的研究人員聯(lián)合發(fā)現(xiàn),不論是正面情緒還是負(fù)面情緒都會(huì)影響員工的工作效率。因此,合格的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖,必須具備調(diào)控員工情緒的能力。

那么,山木是如何保證員工的良好情緒呢?我的方法有一個(gè)有趣的名字,叫做清除團(tuán)隊(duì)能量吸血鬼”,山木培訓(xùn)用一系列制度讓這個(gè)可惡的家伙在我們公司無(wú)處藏匿。

企業(yè)團(tuán)隊(duì)是使企業(yè)的優(yōu)秀人才和企業(yè)家能夠有效捆綁的手段。企業(yè)團(tuán)隊(duì)如何才能優(yōu)秀?答案是抓住核心點(diǎn),也就是高管效能管理的問題,2%的人在占用著公司98%的資源,98%的公司資源影響著公司的發(fā)展,把主要精力放在核心人身上,抓住了2%的人,即抓住了企業(yè)順利運(yùn)行的保障。

一個(gè)具有良好團(tuán)隊(duì)精神的企業(yè)要有一個(gè)卓越的領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)少不了一名出色的領(lǐng)導(dǎo),統(tǒng)帥素質(zhì)的好壞很大程度上決定團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力的強(qiáng)弱。一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者,除了專業(yè)能力要服人,更要懂得創(chuàng)造共同愿景,激勵(lì)成員士氣,并且讓部屬跟著你有成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。

不良情緒不僅會(huì)影響自己的工作,著名團(tuán)隊(duì)管理專家譚小芳老師表示還會(huì)像流行病毒一樣到處傳播,我深深地體會(huì)到了它的可怕,因此,在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中,需要特別重視情緒管理。

對(duì)于如何控制團(tuán)隊(duì)情緒問題,管理學(xué)界多有研究,比如著名的污水與酒”定律:一杯酒倒進(jìn)一桶污水,得到的是一桶污水;把一匙污水倒進(jìn)一桶酒里,得到的還是一桶污水。這個(gè)定律揭示了:一支團(tuán)隊(duì)就如一桶酒,如果有一個(gè)成員心情不好,到處散播不良情緒,甚至搞破壞,那么這個(gè)成員就如同一匙污水壞了整桶酒一樣,破壞了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的情緒。 

正負(fù)能量論”同樣揭示了這個(gè)道理:每個(gè)人身上都存在著正能量和負(fù)能量,優(yōu)秀的人在團(tuán)隊(duì)成員間傳遞正能量,退步的人卻傳遞負(fù)能量。破壞總比建設(shè)快,砍樹容易,栽樹難,樹成材至少要十年,但是砍伐只是一斧頭的功夫。在公司里,大家都在辛辛苦苦維護(hù)著團(tuán)隊(duì),但是如果其中出現(xiàn)一勺污水”,那么這個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)受到牽連。因此,在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中,我們要警惕負(fù)能量”攜帶者,不要讓這匙污水壞了整桶酒。

要剔除能量吸血鬼”,著名團(tuán)隊(duì)管理專家譚小芳老師認(rèn)為首先我們必須明白正能量的表現(xiàn)是什么,負(fù)能量的表現(xiàn)又是什么?正能量的表現(xiàn)是心態(tài)積極、充滿自信、精神飽滿、充滿激情、面常帶微笑、充滿進(jìn)取心、行動(dòng)果敢、執(zhí)行力高等等。

負(fù)能量的表現(xiàn)則是消極、自卑、頹廢、消沉、抱怨、牢騷滿腹、得過且過心理、精力不集中等等。只有明白了這一點(diǎn),我們才能鑒別誰(shuí)是能量吸血鬼”,負(fù)能量就是能量吸血鬼”,一個(gè)渾身充滿負(fù)能量的人,最終也會(huì)難逃能量吸血鬼”的命運(yùn)。

一、了解每個(gè)成員的性格、才能,要用好人,必須得了解這個(gè)人能做什么,有什么特長(zhǎng),行為方式特征是那些。看過《三國(guó)演藝》的人都應(yīng)該很明白我說(shuō)這句話的意思,諸葛亮是個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者,如華容道放曹操,就充分體現(xiàn)了諸葛亮對(duì)關(guān)羽這個(gè)部門成員性格的知著洞微。

我們現(xiàn)在很多部門領(lǐng)導(dǎo)做的團(tuán)隊(duì)管理工作就是將自己的思想強(qiáng)行加之于團(tuán)隊(duì)成員之中去,按照領(lǐng)導(dǎo)的行為和意圖做事是沒有錯(cuò)的,但錯(cuò)在他將正確的事交給無(wú)法完成這件事情的部門成員身上。守住街亭很重要”是諸葛亮這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者吩咐的,團(tuán)隊(duì)成員馬謖是去執(zhí)行的,結(jié)果呢馬謖失街亭”,戰(zhàn)略被打亂,后果很嚴(yán)重。

部門的事情是這樣,如果是公司呢?老板的想法是好的,可是一旦這個(gè)想法交給一個(gè)并不能勝任的人去做這樣的事情,后果可能就不是一個(gè)部門出現(xiàn)小錯(cuò)誤那么簡(jiǎn)單了,很可能就造成如同馬謖失街亭,蜀國(guó)大勢(shì)已去這樣的局面了。

二、各成員定位和職責(zé)要分清楚,這樣可以避免團(tuán)隊(duì)成員之間職能混亂,工作交叉干預(yù)、重復(fù)建設(shè)的事情出現(xiàn)。定位和職責(zé)最好盡量的量化到點(diǎn),具體到單項(xiàng)工作,這樣雖然有些費(fèi)功夫,但效果一定會(huì)看得到。

特別是一些部門組織架構(gòu)復(fù)雜的企業(yè),職責(zé)和職能定位模糊,很容易造成踢皮球和工作的重復(fù)建設(shè)等現(xiàn)象出現(xiàn)。比如一個(gè)團(tuán)隊(duì)中,既有企劃,也有策劃,還有策略、文案,這些崗位工作內(nèi)容有些相似,如果不明確好職責(zé)和職能,那么就有可能出現(xiàn)成員工作積極性不高、工作方向盲目、重復(fù)建設(shè)嚴(yán)重等事情出現(xiàn)。

三、要有一套管理的制度和工作的流程。俗話說(shuō),不成規(guī)矩?zé)o以成方圓。國(guó)有國(guó)法,軍有軍紀(jì),家有家規(guī)。一個(gè)團(tuán)隊(duì)也應(yīng)有一個(gè)大家都應(yīng)該遵循的一個(gè)規(guī)章制度。很多企業(yè)比較討厭制度建設(shè),覺得有些沉冗和多余了,其實(shí)則不然,制度是一個(gè)附屬的判斷標(biāo)準(zhǔn)和工作有序進(jìn)行的保障體系,智能化的機(jī)器沒有人去操作會(huì)自行處理,這是因?yàn)橹踩肓斯潭ǔ绦虿僮鞯闹敢到y(tǒng),因此,有了制度的團(tuán)隊(duì)也是一樣。

四、要管理好團(tuán)隊(duì),需要有一套合適的績(jī)效激勵(lì)體系。人都是有惰性的,也都是有著利益追求的,資本家追求的是赤裸裸的利潤(rùn),沒有利潤(rùn)無(wú)以成商業(yè);發(fā)春期的少男少女追求的是愛情和生理需要,沒有愛情的憧憬,沒有生理的欲望無(wú)以構(gòu)成求偶的行為。

自然,要驅(qū)動(dòng)每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員前進(jìn),得有動(dòng)力,但值得注意的是績(jī)效激勵(lì)體系是個(gè)性化的,如同第一條我所說(shuō)的,用市場(chǎng)的角度看待,就是將每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員當(dāng)成領(lǐng)導(dǎo)者的消費(fèi)者,實(shí)際中每個(gè)消費(fèi)者的需要是不一樣的,因此,激勵(lì)體系也應(yīng)該是了解成員需要而進(jìn)行制定的。

它可以是多元性的,比如一個(gè)激勵(lì)體系里面既可以包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),也可以包含精神獎(jiǎng)勵(lì),這些獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)置的前提是能滿足各成員不同的需要的,是能構(gòu)成各成員驅(qū)動(dòng)的主要支撐點(diǎn)的。
五、這一點(diǎn)說(shuō)的是領(lǐng)導(dǎo)者本身的建設(shè)。領(lǐng)導(dǎo)者是一個(gè)崗位,而非一個(gè)具體的人,因此,作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者,他必須要忘記自己的個(gè)性,變成一個(gè)這個(gè)崗位所需要的人即可。很多人在大談?lì)I(lǐng)導(dǎo)者藝術(shù)和魅力甚至厚黑學(xué)的時(shí)候卻忘記了基礎(chǔ)的工作,這是本末倒置的現(xiàn)象。

我一直很喜歡兵法上說(shuō)的以正合,以奇勝”這句話,先有了基礎(chǔ)性的工作,可以談管理技巧,管理藝術(shù),這才是最正確的。恰如很多人做品牌-全球品牌網(wǎng)-,品牌知名度有了,產(chǎn)品銷量卻不見起色,那么這不是你的品牌宣傳工作沒有做好,而是你的產(chǎn)品品質(zhì)、樣式、渠道、配送或者說(shuō)是服務(wù)等基礎(chǔ)性的工作出現(xiàn)了問題!作為一個(gè)優(yōu)秀的、出色的管理者,他應(yīng)該先遵循如上4條。那么還有那些是要做的呢?

標(biāo)簽:內(nèi)江 呼倫貝爾 雞西 晉中 武威 白銀 蘭州 銀川

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