剛才闡述過，實際上車聯網的汽車產業(yè)來說，其實是第三次革命，它的技術集成度高的特點融合了汽車電子、衛(wèi)星導航、無線通信、IT和信息技術、多媒體技術等多項前沿科技，通過車聯網的應用，實際上跨越了汽車制造、通信服務，甚至醫(yī)療、金融、保險，包括其他的一些專業(yè)性服務，包含了生活中的各個領域。另外，實際上車聯網對于推動產業(yè)升級也是起到了非常重大的作用，推動的產業(yè)包括汽車制造業(yè)，汽車電子相關產業(yè)，以及呼叫中心服務外包行業(yè)的轉型。另外，通過商業(yè)模式的創(chuàng)新，帶動了大數據量的應用，汽車后服務市場、智能交通領域商業(yè)模式的創(chuàng)新。
同時，我們也能夠看到其實車聯網的服務帶有普遍的地域性的特點，我們非常關注車聯網中國本土化的進程，從09年進口品牌的引進，一直到2010年第一款3G互聯網汽車服務的上市，引領著我們更加智能或者更豐富的應用通過車聯網來到普通的消費者身邊。其實大家可以看到，幾乎所有的前端車廠和后端的車機生產廠家都在關注車聯網這個行業(yè)。在商用車車聯網市場的發(fā)展中，我們看到在國內的形勢也是非常好的，主要是受政策推動，企業(yè)運營的需要和產業(yè)轉型升級的合力推動，所以中國商用車市場來看，現在也處于快速發(fā)展的時期。
下面跟各位領導報告一下中國聯通參與車聯網的簡要進程。從2010年4月和上汽還有長安發(fā)布了國內第一臺3G信息化汽車榮威350，為產業(yè)的發(fā)展或者為行業(yè)的發(fā)展作出的很多努力。同時在2010年4月，長安也發(fā)布了悅翔3G版轎車，以這個時間節(jié)點為標志，中國的車聯網也步入了3G時代。2010年12月，與吉利簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議并共同開發(fā)吉利帝豪首款3G智能汽車。在2011年12月與寶馬共同在上海召開發(fā)布會，宣布將聯合推出BMW互聯駕駛服務。2012年8月與長安共同發(fā)布與長安悅翔V5和首款SUV車型長安CS35發(fā)布活動。2012年8月，與寶馬共同發(fā)布新5系Li轎車，標志BMW互聯駕駛系統(tǒng)在中國正式上線。
聯通可能會更多的關注于呼叫中心業(yè)務上，從聯通理解的角度，呼叫中心是在車輛駕駛過程中，或者說通過語音的方式對安全效率最高的一種方式，也是最便捷的一個服務提供方式。比如說我們通常的I—Call和B—Call，都需要后臺服務人員對他的需求有響應。作為車聯網應用，不需要后臺呼叫中心的參與，實際上是作為整個服務對用戶交互的界面，整個呼叫中心的水平從某方面也反映了車聯網提供服務的品質。當然，剛才博泰也在宣傳他的iVoka，實際上這也是我們在行業(yè)發(fā)展或者說技術演進過程中意識到的一個問題，隨著語音識別技術的不斷發(fā)展和廣泛應用，必將在一定程度上降低業(yè)務提供對呼叫中心的依賴，如果通過語音識別技術達到服務提供的功能，從而可以解放很多呼叫中心的資源，節(jié)約成本。大家說實話，在中國，方言是比較多的，語音享用的問題也是非常困難的，我相信仍然沒有辦法完全通過智能語音識別替代呼叫中心的服務。
作為車聯網，行業(yè)呼叫中心可以從三個圍度對呼叫中心服務提出要求，首先，服務接受方可以及時準確、便捷的得到服務，作為車廠，他實際上更需要一個可靠、服務品質高或者是成本低的合作伙伴。作為服務的實施方，也就是呼叫中心自己，首先的目的是要達到SOA給他提出的各項要求，由于特殊的商業(yè)模式，他會盡可能提高自己的效率，在做到前兩點的基礎上，實現一定的盈利。
車聯網呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心有什么區(qū)別呢？實際上它在服務場景、服務對象、服務內容、服務標準和商業(yè)模式上都有很大的區(qū)別，首先服務場景是在車內，另外，車主對于車輛交通出行等各方面應用，呼叫中心本身對車聯網或者說車輛、交通地理信息的支持會有一個詳細的了解，服務時間是7×24小時，其實最關鍵的一定是商業(yè)模式，現在車聯網呼叫中心的商業(yè)模式可能是按車收費，這也就是說他不會因為你某一個車打電話的時間長，或者平均通話時間長需要加坐席，必須強迫呼叫中心自己提升自身服務能力，提高服務效率來壓縮成本。
傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)通行的KPI指標，包括服務水平、掉線率、完成率、平均處理時間、客戶投訴率。但是在車聯網呼叫中心里面，我們經過調查發(fā)現甲方更關心的是服務水平，這個電話多長時間能夠接起來，能夠接聽多少電話，在我們實踐過程中，發(fā)現有些車廠是要求在20秒鐘接98%的電話。對于服務水平的高要求，甚至說坐席收費的商業(yè)模式，一般會采用坐席配比排班做計算，而不是采用話務量等方式對工作進行安排。所以說對于車聯網呼叫中心，我們認為應該采用專屬呼叫中心，貼近汽車行業(yè)，提供快速穩(wěn)定的要求，打造高品質的服務。
中國聯通長期以來專注于自身能力，推動我國車聯網行業(yè)的發(fā)展，同時也積極應對新業(yè)務模式帶來的挑戰(zhàn)，做好自身的資源。從運營商的角度，參與車聯網無非就是首先我們是一家運營商，我們要賣通道。同時，因為運營商有一些非常獨特或者說非常好的增值業(yè)務，包括呼叫中心業(yè)務，我們也是希望能夠通過自身的能力，來為行業(yè)提供服務，當然了，為了更好的發(fā)揮運營商的作用，實際上我們更希望能夠在運營支撐方面來為廣大的車廠提供必要的和有力的支持，使得大家能夠更好的發(fā)展自己的業(yè)務。
中國聯通根據中國車聯網行業(yè)分布的特點，打造了由集團牽頭、屬地配合的全國范圍的專業(yè)化服務團隊，初步完成了業(yè)務部署和人員培訓，實現了全程全網服務。從呼叫中心資源角度講，實際上中國聯通作為全國性的通信運營商，首先的運營資質資源，它能夠在全國范圍類開展呼叫中心業(yè)務，通過ISO9001和ISO27001信息安全管理體系認證。另外，有完備的通信資源，包括全面的碼號資源和豐富的IDC資源，以及充足的值場場地資源。另外，我們系統(tǒng)容量和人員的儲備也是非常豐富的。從2008年開始奧運會一直到2012年寶馬項目車聯網上線期間，通過眾多的企業(yè)客戶和金融客戶，為中國聯通呼叫中心業(yè)務的開展積累了豐富的經驗。
最后，對呼叫中心做一個小結，多年以來，中國聯通專注研究車聯網領域呼叫中心的業(yè)務特點，及時總結項目運營經驗，努力提升服務水平。第二點可靠，基于運營商級的呼叫中心系統(tǒng)，在系統(tǒng)安全、信息安全、管理安全和場地安全等方面不斷提升系統(tǒng)可靠性，確保服務萬無一失。第三點是專業(yè)化，中國聯通專業(yè)化的呼叫中心團隊，可以從呼叫中心解決方案制定、項目實施、服務運營等方面提供專業(yè)化的支撐。第四點是全方位，利用中國聯通在基礎通信、系統(tǒng)集成、內容整合等方面的優(yōu)勢，可以為客戶提供全方位的服務支撐。
創(chuàng)新、務實、合作是我們的理念，中國聯通將一如既往與產業(yè)鏈各方共同努力，促進中國車聯網產業(yè)的發(fā)展。謝謝！
