中國(guó)呼叫中心行業(yè)從1998年開始，經(jīng)過近十年的發(fā)展，已經(jīng)形成規(guī)模，并且已經(jīng)應(yīng)用到多個(gè)行業(yè)，涉及多種業(yè)務(wù)，特別是最近幾年以來，隨著社會(huì)信息化先進(jìn)技術(shù)的不斷發(fā)展，中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)逐年擴(kuò)張，從事呼叫中心設(shè)備生產(chǎn)的廠商也越來越多，競(jìng)爭(zhēng)日漸升級(jí)，成為一片紅海市場(chǎng)。
呼叫中心設(shè)備市場(chǎng)態(tài)勢(shì)擁擠
據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2003年到2011年，中國(guó)呼叫中心年復(fù)合增長(zhǎng)率一直保持在15%左右，2011年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總額為448億元，從業(yè)人員超過120萬人，規(guī)模累加超600億元人民幣，并繼續(xù)以每年15%到20%的速度增長(zhǎng)。隨著中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)需求的旺盛增長(zhǎng)，呼叫中心領(lǐng)域的相關(guān)廠商近年來也出現(xiàn)了大幅度的數(shù)量增長(zhǎng)，據(jù)了解，目前從事與呼叫中心有關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)等方面的廠商數(shù)量已達(dá)上千家。在這樣的背景之下，呼叫中心市場(chǎng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，早已從最初廣闊的藍(lán)海變?yōu)閾頂D的紅海，客戶的要求越來越多，利潤(rùn)不斷減少，生存空間越來越窄，很多呼叫中心企業(yè)開始認(rèn)真關(guān)注新技術(shù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，試圖從中看到呼叫中心市場(chǎng)的未來。
云計(jì)算呼叫中心成為新的藍(lán)海
而隨著google將云計(jì)算”這個(gè)詞帶進(jìn)了中國(guó)，云計(jì)算技術(shù)的出現(xiàn)，給呼叫中心帶來了一片曙光，一些先驅(qū)廠商開始將云計(jì)算技術(shù)應(yīng)用于呼叫中心領(lǐng)域，2007年訊鳥軟件推出啟通寶”SaaS型呼叫中心，奠定了如今云計(jì)算呼叫中心的雛形，之后隨著云計(jì)算理念的興起，又細(xì)分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。云呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，一方面表現(xiàn)在云計(jì)算本身具備的線性擴(kuò)容、高可靠性、性能穩(wěn)定性、節(jié)省設(shè)備投資等特征，另一方面，在呼叫層面上，云呼叫中心支持分布式部署和集中管理，可以實(shí)現(xiàn)全局統(tǒng)一排隊(duì)/路由和全局資源調(diào)用，尤其是電信線路、網(wǎng)關(guān)資源和人力資源。這對(duì)于原先的呼叫中心概念是一種顛覆性的創(chuàng)新。
云計(jì)算不是一種部署模式，它的核心是一種計(jì)算模型，是一種高效利用資源來服務(wù)的能力。這種計(jì)算模型會(huì)對(duì)計(jì)算機(jī)、通信、呼叫中心都會(huì)產(chǎn)生巨大的影響。這讓我們看到，云計(jì)算呼叫中心是一個(gè)真正的藍(lán)海市場(chǎng)”，訊鳥軟件總裁吳益民說。也正是由于較早地看到了這一趨勢(shì)，從2006年開始，訊鳥從一家傳統(tǒng)的呼叫中心設(shè)備廠商開始轉(zhuǎn)型，最終成為云計(jì)算呼叫中心的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。
吳益民認(rèn)為，如果把呼叫中心定義為在一個(gè)中心點(diǎn)一批人高效、批量地處理電話的話，那這個(gè)模式許多大企業(yè)都上了，已經(jīng)是一個(gè)紅海市場(chǎng)，但云計(jì)算對(duì)呼叫中心的顛覆表現(xiàn)在不是一個(gè)中心點(diǎn)，也不用大批量地處理電話，而是利用公司分布在不同場(chǎng)合的合適的資源，高效地處理客戶的請(qǐng)求，以客戶為中心優(yōu)化資源配置。
從這個(gè)意義上說，云計(jì)算沒有擴(kuò)大呼叫中心的設(shè)備市場(chǎng)，但它擴(kuò)大了呼叫中心的用戶市場(chǎng)。”吳益民說。
云計(jì)算擴(kuò)大呼叫中心的用戶市場(chǎng)
正因?yàn)樵朴?jì)算帶來的新的商業(yè)價(jià)值，今天的呼叫中心已經(jīng)不再局限于提供傳統(tǒng)意義上的客服熱線或者電銷中心，同時(shí)還肩負(fù)著改善營(yíng)銷流和服務(wù)、提升客戶體驗(yàn)、全員通訊的重任，成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)商業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要手段之一。這讓很多以前不會(huì)購買呼叫中心設(shè)備的客戶用上了呼叫中心，也即吳益民所說的擴(kuò)大了呼叫中心的用戶市場(chǎng)。
記者了解到，在訊鳥軟件這樣的例子不在少數(shù)。比如訊鳥在保險(xiǎn)行業(yè)推出的保險(xiǎn)直銷員手機(jī)溝通管理解決方案，將原來散亂無序的地面直銷員納入統(tǒng)一的呼叫中心監(jiān)控管理平臺(tái)上來，不僅擴(kuò)大了呼叫中心的使用規(guī)模，同時(shí)解決了監(jiān)管部門頭痛的保險(xiǎn)擾民、銷售陷阱等問題。再比如，某大型招聘企業(yè)，將原來的辦公電話替換成訊鳥的云呼叫中心，承擔(dān)全員通訊和對(duì)外溝通的職能，更好地管理企業(yè)對(duì)內(nèi)對(duì)外的通訊，提高了溝通效率。
我們有一個(gè)客戶以前使用了50個(gè)座席的集中式交換機(jī)呼叫中心，并沒有停步與此，后來又在全國(guó)的許多分支機(jī)構(gòu)使用了訊鳥的500多個(gè)座席的云呼叫中心。”吳益民介紹。據(jù)了解，這個(gè)客戶最看重的就是訊鳥云呼叫中心的分布部署和隨時(shí)調(diào)配增減資源的能力。
分布部署，意味著用戶可以隨時(shí)隨地以任意形式的終端接入呼叫中心分布式平臺(tái)，用戶可實(shí)現(xiàn)跨地域協(xié)同工作，多點(diǎn)分布集中管理，擺脫了傳統(tǒng)呼叫中心座席只能安于一隅的桎梏。分布部署同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)各種經(jīng)營(yíng)資源的整合，銷售人員、客服人員、分支機(jī)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源等都可以在一個(gè)平臺(tái)上高效協(xié)同和統(tǒng)一管理，讓呼叫中心不再是固定場(chǎng)所的概念，而是移動(dòng)的、多渠道與客戶接觸的利潤(rùn)中心”。
