呼叫中心內(nèi)的文化應該被廣泛地定義為客戶服務代表樂于在這里為客戶提供服務”。如果呼叫中心的文化不良，那么員工將沒有工作的動力，并且也不能達成目標。人們往往非常難看到什么是文化，或者文化中缺少什么，但你能感覺得到何時文化是不對的。
對于大多數(shù)人而言，文化”的定義有些模糊。人們經(jīng)常使用它，但并不是非常理解文化的意思。我們應該知道文化對于呼叫中心系統(tǒng)的意義：它通常是一些長期存在的問題的根源，這些問題往往對于公司的聲譽有負面作用，并往往觸及底線。
不良文化＝不佳的客戶服務水平
呼叫中心的文化對于客戶服務的標準有不良作用。對于公司聲譽的影響將通過6－9個月的時間，在公司的資產(chǎn)負債表上顯現(xiàn)出來。許多呼叫中心非常依賴許多數(shù)據(jù)作為衡量客戶服務好壞的標準。而呼叫中心的經(jīng)理們或者許多高層僅僅會注意到這些數(shù)據(jù)。
停止用數(shù)據(jù)管理
通常，許多當今世界上的客戶服務中心都被設計為一個儲藏室，這個儲藏室存放著一些錯誤的數(shù)據(jù)。通過通話服務水平、平均通話時間這類數(shù)據(jù)來管理一個呼叫中心是許多呼叫中心的敗筆。如果坐席感到經(jīng)理沒有給予他們完成工作的正確方向，他們將感到憤怒；他們的內(nèi)心將把自己與管理層敵對起來。不良文化的問題越是解決得晚，越是難挽回到正規(guī)。
舊文化難消亡－組長和坐席的管理
將坐席作為單獨地個體來輔導，并且理解什么才是對客戶真正重要的；從而改變單純地由數(shù)據(jù)管理坐席，是非常困難的。這是這個行業(yè)的錯誤。因為組長通常沒有后援支持，并且往往他們只有靠解讀數(shù)據(jù)來管理客戶服務代表。
只有很少的公司會對組長進行發(fā)展培訓，所以組長的個人素質也不同。這種要么下沉、要么游泳”的心態(tài)也導致了目前在呼叫中心內(nèi)部及在整個行業(yè)內(nèi)有那么多的矛盾。組長們是客戶服務中心文化改善的最大障礙，你必須重視他們并使他們改進。
即使在文化不太好的地方，坐席代表不會故意不好好工作；這往往是管理和領導力的問題、而不是員工；因為管理層沒有意識到這一點。
不良文化＝不良互動關系
沒有人愿意建立一個有不良文化的呼叫中心；不良文化伴隨著不良領導力的出現(xiàn)而出現(xiàn)。要實現(xiàn)良好的呼叫中心的文化不是通過數(shù)據(jù)、改進計劃及管理紀律而實現(xiàn)的。組長以及呼叫中心的經(jīng)理們必須走出辦公室，走到坐席中間，與坐席和他們的直屬領導多多溝通。組長必須對于坐席向他們反映的問題有所準備并有所反饋，無論這些問題多棘手。坐席是每天在第一線直接面對客戶的人群，而不是經(jīng)理們；所以這些人必須能夠感受到積極的文化和積極的工作環(huán)境。這樣，他們才能做得更好。
如何建立良好的文化－給予呼叫中心經(jīng)理們的建議：
走到坐席中心，并且與坐席溝通。在家工作是呼叫中心經(jīng)理做出地最大的錯誤。我們已經(jīng)多次證明了：整天坐在辦公室里看數(shù)據(jù)，并不能管理好一個呼叫中心。如果你在10英里外的家里，當然不能管理好一個客戶服務中心。這將導致一線坐席感覺到對于他們的管理方式和對于經(jīng)理的管理方式是不一樣的，從而心生不滿。
向別人詢問－當你看到有所改進，讓別人也感覺到。經(jīng)理們經(jīng)常會問我我們能做些什么？”我的回答是：嘗試一些積極的做法，并問問其他人這么做到底對誰有影響。至少，同他們進行一個公開、坦誠的討論。這將有幫助；一線員工至少能理解為什么要做這些改變。
改進文化并不多花錢
你可以免費做很多事情，許多事情即使花小了錢，也會有改變
將激勵/獎勵計劃與服務質量掛鉤，但關鍵考評指標，如出勤率要保證
如果你無法設計出激勵計劃，你可以獎勵那些高待機率的坐席
修好已經(jīng)壞掉的微波爐
改善員工休息區(qū)。當東西壞了的時候，人們往往不再使用它
改善燈光，或者至少將燈泡固定好
保持空調正常運行
回到坐席前，親自接聽電話－你仍然會這樣做嗎？或者，你感覺你的面前是坐席區(qū)嗎？嘗試一下，哪怕只是半個小時。這個傳達給你團隊的信息能量也是非常大的
一致性－實施政策的時候連貫一致，并且讓人感覺它是一致的
讓你的團隊領袖得到發(fā)展－讓你的組長協(xié)同工作、而不是互相之間有矛盾，使他們和平相處。
不要讓人感到組長們想調整團隊，因為組長們認為他們受到了其他組長的威脅。
不要當控制狂－鼓勵你的組長做出更多的決定，并且當組長做出決定的時候給予他們支持。如果你覺得他們能用另外的方式處理問題，給予他們輔導。
做一個良師益友－讓他們用經(jīng)理的方式思考并行動，而不是高級坐席。
培養(yǎng)興趣愛好－鼓勵你的團隊成員在工作之余發(fā)展興趣，并多多關注他們的興趣愛好
公平公正－做到基本的工作。當他們犯錯誤的時候，保持公平；對于你所期望的結果抱以公平和實際的期望；對于質量管理計劃保持客觀中立；而把質量管理計劃與輔導發(fā)展計劃相結合。這不是一次考試！
對于我來說，文化意味著什么？
最重要的是，別忘了，文化對于個人在于每個人如何理解。人們會理解為我的書桌，我的地盤，我的電話，我的私人環(huán)境，我得到多少，我失敗過多少次，我的團隊組長如何看待我”。這類觀點對于不同人來說，意味著不同的意義。所以，強大的領導力是實現(xiàn)文化同一性唯一的途徑。
文化是無形的，看不見的。建立和改變文化需要很長的時間－但它卻在一瞬間可以被摧毀。在最頂端，你可以摧毀它；但在最底層你可以建立文化，并與團隊很好的融入在一起。
