外包呼叫中心對于知識庫的需求

　　對于外包型呼叫中心，客戶會將業(yè)務外包，這樣外包型呼叫中心的坐席人員就需要盡快地學習掌握相關產品的業(yè)務知識。

　　通常發(fā)包方的做法是派業(yè)務尖子用傳統的方式進行快速培訓，然后由承包方坐席為客戶服務。發(fā)包方培訓的目的是將培訓師的顯性知識轉化為坐席的隱性知識，期望坐席能將服務內容顯性地表達給客戶，這個過程需要坐席不斷的試呼及磨練才能對發(fā)包方的產品熟悉起來，中間的工作量會很大。

　　現在有很多外包呼叫中心的服務人員認為知識庫越來越沒人用，大家都開始有問題直接在百度上搜索，這反映了知識庫的整體運行機制上出了嚴重的問題，坐席在自有知識庫中找不到合適的答案是關鍵，運營人員也覺得無從下手。外包公司提供的是物理坐席和坐席人員，并不負責知識的產生。而知識庫的內容是由產品廠商提供的，寫內容的人主要是技術人員，這就造成了外包呼叫中心坐席的應答語言和發(fā)包方的專業(yè)技術人員所需要使用的語言有明顯差異，知識庫中的內容很難用的起來。要解決這個問題，必須約定發(fā)包方派出專家將原有業(yè)務顯性知識庫完整移交或對接，并專門回答坐席提出的問題，否則日積月累，外包業(yè)務順利開展下去的可能性不大。