現(xiàn)場(chǎng)管理是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的核心環(huán)節(jié)，也是呼叫中心外包企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心體現(xiàn)。
來(lái)到億倫公司作為運(yùn)營(yíng)主管以一年有余，我個(gè)人最大的體會(huì)在于現(xiàn)場(chǎng)管理是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，良好的現(xiàn)場(chǎng)管理可以幫助.呼叫中心降低成本，提高坐席的整體能力，最大程度的加強(qiáng)坐席利用率，同時(shí)降低人員流失。
1、基礎(chǔ)：運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范和制度
運(yùn)營(yíng)規(guī)范和流程效率，是呼叫中心管理水平的兩個(gè)最重要的直觀體現(xiàn)。根據(jù)億倫呼叫中心的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)答質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)互助、流程遵守、工作狀態(tài)、規(guī)范操作等，都通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)一覽無(wú)遺。所以，抓好現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范和質(zhì)量管理，往往是成功管理的第一步。
人性化管理在是要建立在制度上的，沒(méi)有制度，人性化管理便成了空談，沒(méi)有任何意義。呼叫中心是智力密集型和勞動(dòng)密集型的組織，人員的行為對(duì)業(yè)務(wù)指標(biāo)具有至關(guān)重要的影響。因此相對(duì)其他產(chǎn)業(yè)，呼叫中心有更多的現(xiàn)場(chǎng)規(guī)章制度和人員守則，因?yàn)闆](méi)有這些制度，呼叫中心就沒(méi)法運(yùn)營(yíng)下去。這也是我一年進(jìn)行呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理的經(jīng)驗(yàn)，因此市場(chǎng)的制度是必須強(qiáng)行的、絕對(duì)的，但人性化的管理是靈活的，溫暖的。用我職場(chǎng)舉例，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)坐席遲到，早退，聚眾聊天，手機(jī)出聲者毫無(wú)個(gè)例樂(lè)捐5元。這便是一種制度，至雷打不動(dòng)的。但是樂(lè)捐的費(fèi)用會(huì)納入大家的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，定期舉行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，而這也就是人性化的關(guān)懷了?？偠灾?，人性化的管理離不開(kāi)制度的約束，兩者相輔相成。
2、氛圍：團(tuán)隊(duì)精神和工作環(huán)境
良好的現(xiàn)場(chǎng)次序、舒適的工作環(huán)境、輕松的工作氛圍，不僅能保證工作的順利進(jìn)行，對(duì)員工的效率提升、表現(xiàn)提高以及身心發(fā)展都有極大的用處。成功的現(xiàn)場(chǎng)管理會(huì)促進(jìn)生產(chǎn)力，同樣，糟糕的現(xiàn)場(chǎng)保險(xiǎn)也會(huì)降低整體表現(xiàn)。
億倫呼叫中心的主管采用的管理方式是與團(tuán)隊(duì)進(jìn)行親密”接觸，這樣的管理方式有利于加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與交流，可以在工作與生活中更加直接、迅速的獲取團(tuán)隊(duì)工作信息，了解整體運(yùn)作情況。也是也利于現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)兵的建立，為團(tuán)隊(duì)儲(chǔ)備正能量以及后期的管理人員。
3、重點(diǎn)：座席輔導(dǎo)和質(zhì)檢改進(jìn)
作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管，責(zé)任任重而道遠(yuǎn)，需要事先核定業(yè)務(wù)產(chǎn)能標(biāo)注或工作要求，在現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)質(zhì)檢，呼叫線路，工作流程等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理。一旦發(fā)現(xiàn)預(yù)測(cè)存在的潛在問(wèn)題，需及時(shí)制定解決方案，需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)坐席狀態(tài)調(diào)整，話術(shù)腳本修改，進(jìn)而提升工作效率。
對(duì)于億倫呼叫中心而言，現(xiàn)場(chǎng)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程，往往呼叫中心的組織架構(gòu)基本為，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)檢人員、坐席、技術(shù)人員組成。將這些四類工作體量合理運(yùn)用加強(qiáng)管理是至關(guān)重要的?？傮w而言也是呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)。個(gè)人認(rèn)為其中質(zhì)檢的工作在我的團(tuán)隊(duì)中較為關(guān)鍵，通常質(zhì)檢是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、反饋問(wèn)題，糾正問(wèn)題的主體。
質(zhì)檢需將電話中變現(xiàn)欠佳的坐席通過(guò)質(zhì)檢報(bào)表反饋給我以及業(yè)務(wù)經(jīng)理，從質(zhì)檢反饋報(bào)表中運(yùn)營(yíng)主管也可以更好的針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技能培訓(xùn)，從而提升坐席能力提高業(yè)務(wù)產(chǎn)能?，F(xiàn)在管理中合理利用質(zhì)檢的建議舉行錄音分享監(jiān)聽(tīng)，提高優(yōu)秀坐席工作積極性也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作欠佳坐席情況?？傮w來(lái)說(shuō)質(zhì)檢人員的角色賦予更多地正面和激勵(lì)的作用，而輔導(dǎo)覺(jué)得工作更多是在運(yùn)營(yíng)主管這里的。
4、關(guān)鍵：績(jī)效體系和激勵(lì)計(jì)劃
最后個(gè)人認(rèn)為在現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程中，人員激勵(lì)是至關(guān)重要的。適當(dāng)語(yǔ)言鼓勵(lì)以及現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)將直接影響到坐席工作狀態(tài)以及業(yè)務(wù)產(chǎn)能。作為現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)主管最能夠明確感受到在線坐席的辛苦。億倫呼叫中心的坐席人員由于每天要接很多電話，過(guò)程中也經(jīng)常遇到一些難纏的客戶除此之外還要受到管理人員以及質(zhì)檢人員的監(jiān)控，每月都有績(jī)效考核，也就說(shuō)他們每天在工作當(dāng)中被激發(fā)的負(fù)面情緒的機(jī)會(huì)是相當(dāng)多的。所以現(xiàn)場(chǎng)管理的工作必須在他們產(chǎn)生負(fù)面情緒苗頭的時(shí)候就對(duì)坐席進(jìn)行幫助和鼓勵(lì)。另外也要密切關(guān)注情緒不佳或情緒反常的坐席，給予適時(shí)的支撐，降低團(tuán)隊(duì)負(fù)面情緒的影響提高業(yè)務(wù)產(chǎn)能。
同時(shí)也希望利用現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行有效的幫助和指導(dǎo)，通過(guò)每一位坐席的不斷提高來(lái)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的共同進(jìn)步，最終促進(jìn)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。
