對(duì)外包呼叫中心來說，要在行業(yè)立足，謀求企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展，要從流程化、規(guī)?；确矫媾Γ钩杀窘档?，利潤(rùn)提高。具體說，可以從以下幾方面進(jìn)行考慮：
第一，細(xì)分客戶，控制成本
針對(duì)服務(wù)人群的不同，將座席人員進(jìn)行合理配備。流水線式的業(yè)務(wù)只需要配備一般素質(zhì)的座席，采用計(jì)件式的考核方式，只要流程等方面不出現(xiàn)問題，就可以保證項(xiàng)目的正常實(shí)施。對(duì)于需要提供個(gè)性化服務(wù)的高端客戶，比如金融理財(cái)?shù)?，要配備高素質(zhì)專業(yè)化的服務(wù)人員。對(duì)這部分人員，要給他們以一定的激勵(lì)和關(guān)注，減少他們的流失。
第二，尋求增值業(yè)務(wù)
外包呼叫中心要想生存，僅依靠呼叫中心現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)很難有進(jìn)一步的發(fā)展。必須要認(rèn)清呼叫中心的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，尋求增值業(yè)務(wù)就是其中一項(xiàng)。尋求增值業(yè)務(wù)對(duì)呼叫中心來講，可以獲得更高的收益，對(duì)客戶來講，可以幫助他們從服務(wù)轉(zhuǎn)向盈利。筆者從橫向和縱向兩方面說明增值業(yè)務(wù)，橫向指將現(xiàn)有業(yè)務(wù)或模塊進(jìn)行拓展，比如呼叫中心有大量的數(shù)據(jù)庫資源，利用將數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的挖掘與分析，使之產(chǎn)生增值；縱向是指對(duì)現(xiàn)有客戶的需求進(jìn)行挖掘。之所以大中型外包呼叫中心能夠與大客戶們保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，因?yàn)檫@些呼叫中心在不斷地進(jìn)行客戶需求的深度挖掘，使客戶與外包商更緊密地結(jié)合在一起。
第三，發(fā)揮人員培養(yǎng)優(yōu)勢(shì)
外包呼叫中心與自建呼叫中心相比，在人員的技能培養(yǎng)方面有許多優(yōu)勢(shì)。因?yàn)橥獍艚兄行某袛埖捻?xiàng)目較多，對(duì)座席代表的鍛煉也是多方面的。外包呼叫中心可以將座席代表的培訓(xùn)納入到主營(yíng)業(yè)務(wù)中，尤其是現(xiàn)階段，各行業(yè)對(duì)座席人員的需求量很大，外包呼叫中心正好可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)，將人培養(yǎng)出來，一方面提供給自己使用，另一方面利用人力外派的方式與自建呼叫中心合作。
第四，重視技術(shù)的支撐
在呼叫中心行業(yè)內(nèi)，技術(shù)團(tuán)隊(duì)是有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者的非常重要的因素。完善的技術(shù)支持能力能夠保證企業(yè)在為不同客戶服務(wù)時(shí)迅速響應(yīng)，第一時(shí)間根據(jù)客戶需求，提出并完善解決方案，因?yàn)橛脩粢彩窃诓粩嗟剡M(jìn)行業(yè)務(wù)改進(jìn)，不斷地提出新的需求。從呼叫中心的發(fā)展看，無論是哪代呼叫中心，都離不開技術(shù)的支撐，其更新?lián)Q代和新的服務(wù)方式的推出都是與技術(shù)的發(fā)展密切相關(guān)。所以呼叫中心要重視技術(shù)的支撐，尤其是外包呼叫中心，要盡量將其經(jīng)驗(yàn)固化成系統(tǒng)，不斷提高自己的運(yùn)行效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，開拓新的服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)方式。
第五，把外包呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)變成價(jià)值
前面第三點(diǎn)講到，可以發(fā)揮外包呼叫中心人員培養(yǎng)的優(yōu)勢(shì)，向自建呼叫中心輸送人才，這也是將經(jīng)驗(yàn)復(fù)制的其中一項(xiàng)。對(duì)外包呼叫中心來說，從技術(shù)設(shè)備應(yīng)用、數(shù)據(jù)采集挖掘，到人員服務(wù)能力和技巧等方面都有一套科學(xué)的管理方法。經(jīng)驗(yàn)除了人員培養(yǎng)，還體現(xiàn)在技術(shù)、管理等方面。有人講過，服務(wù)本身也存在壁壘，借助外包呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)，幫助企業(yè)打破服務(wù)壁壘，而這些點(diǎn)就是產(chǎn)生價(jià)值的地方。
從整個(gè)國家規(guī)劃來看，國家在提倡創(chuàng)新能力，也希望利用信息化手段來改造產(chǎn)品，從粗放式的發(fā)展方式向集約式發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。呼叫中心作為高科技應(yīng)用于服務(wù)業(yè)的一種典型手段，具有代表性。這個(gè)平臺(tái)涵蓋技術(shù)手段和人力服務(wù)，不依賴于資源消耗，充分利用產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中最豐富的人力資源，以及技術(shù)條件提供傳統(tǒng)服務(wù)、營(yíng)銷服務(wù)。2008年的北京奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)已經(jīng)為中國的呼叫中心帶來很多商機(jī), 有很多跟北京奧運(yùn)有關(guān)的服務(wù)都需要呼叫中心的支持。在奧運(yùn)和現(xiàn)今世博會(huì)的影響下，中國的呼叫中心會(huì)有更大的增長(zhǎng)。對(duì)外包呼叫中心來說，要抓住為國際盛會(huì)服務(wù)的大好時(shí)機(jī)，使企業(yè)快速發(fā)展起來。
