大多數(shù)關(guān)于呼叫中心的書籍的目標(biāo)讀者都是組織的經(jīng)理人。這是由于呼叫中心行業(yè)快速發(fā)展，運(yùn)營管理日益復(fù)雜，組織競爭力亟待提升。呼叫中心是所有業(yè)務(wù)形式的樞紐和心臟。若呼叫中心無法精密運(yùn)營，心跳就會(huì)停止。因此，呼叫中心經(jīng)理們獲得額外的培訓(xùn)資源，如管理書籍、網(wǎng)站和參加相關(guān)協(xié)會(huì)等是十分必要的。
但是，呼叫中心坐席人員呢？他們接受的通常是內(nèi)部培訓(xùn)如入職引導(dǎo)、呼叫指導(dǎo)，獲得的評價(jià)多來源于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、績效考核、團(tuán)隊(duì)會(huì)議、產(chǎn)品和工藝升級的非正式反饋，當(dāng)然也有一些正式培訓(xùn)課程。與其他類型的辦公室工作相比，它的培訓(xùn)量相當(dāng)大。難道還需要其他內(nèi)容么？
要實(shí)現(xiàn)真正意義上的員工參與，坐席人員不僅要了解自己的角色以及工作應(yīng)該如何執(zhí)行，還要認(rèn)識到他們的工作是如何影響整體的呼叫中心運(yùn)營的。
例如，坐席人員大都知道呼叫中心的服務(wù)目標(biāo)是什么，他們還可以從呼叫中心的公告板上看到昨天的服務(wù)情況。為了幫助坐席人員充分了解他們的行為是如何阻礙或促進(jìn)服務(wù)結(jié)果，他們需要接受培訓(xùn)，知道服務(wù)水平的含義是什么，是如何計(jì)算的，組織如何并且為什么選擇某個(gè)目標(biāo)，日常服務(wù)水平對客戶和組織分別意味著什么。
當(dāng)坐席人員對呼叫中心業(yè)務(wù)有透徹的了解，在所有領(lǐng)域都有出色的表現(xiàn)，并且了解該如何處理每一種類型的客戶，意識到工作的重要性之后，巨大的轉(zhuǎn)變就會(huì)發(fā)生。一些坐席人員不再認(rèn)為這是一個(gè)沉悶的朝九晚五的工作，而是腳踏實(shí)地的面對各種挑戰(zhàn)，把工作變成自己的專長——或至少把這個(gè)工作作為學(xué)習(xí)新技能、開創(chuàng)新的職業(yè)生涯的跳板。
另一方面，如果不向坐席人員提供呼叫中心運(yùn)營和技術(shù)應(yīng)用的完整信息，可能會(huì)引發(fā)誤解，會(huì)導(dǎo)致坐席人員對企業(yè)管理感到焦慮和懷疑，謠言四起，影響績效。例如，缺乏對計(jì)劃安排的充分理解可能導(dǎo)致坐席人員認(rèn)為如果長時(shí)間通話，他們就不能休息，或者他們的休息時(shí)間會(huì)被監(jiān)控。這些認(rèn)識不僅是錯(cuò)誤的，而且會(huì)影響呼叫中心的聲譽(yù)。
How to Survive (& Thrive) in a Call Centre這本書能夠幫助坐席人員改善個(gè)人績效，提升他們對呼叫中心運(yùn)營的理解，減輕壓力，提高技能，最大限度地抓住額外機(jī)會(huì)并開創(chuàng)職業(yè)生涯。呼叫中心數(shù)量龐大的電話呼叫需要員工保持高度的注意力。出色完成的工作都帶有熱情的釋放，還會(huì)有恰當(dāng)處理未知撥打者的情況所帶來的滿足感。能指導(dǎo)坐席人員為客戶、團(tuán)隊(duì)、呼叫中心、組織和個(gè)人的成功提供最好的服務(wù)。
教育、培訓(xùn)和再培訓(xùn)呼叫中心坐席人員不僅能提升績效，還能培養(yǎng)一支業(yè)務(wù)熟練、有上進(jìn)心、樂意參與的員工隊(duì)伍。
（責(zé)任編輯：曹建菊 作者：高寧 來源：企業(yè)網(wǎng)D1Net ）
