呼叫中心在我們的傳統(tǒng)概念里，就是幾臺(tái)電話，幾個(gè)客服人員，如此就是一個(gè)客服中心了。各行各業(yè)里需要各種營銷人員，例如服務(wù)行業(yè)需要銷售人員呼出電話尋找客戶，也需要客服人員接聽客戶電話，解答客戶疑問和投訴?？墒沁@樣的模式已經(jīng)太過陳舊了，這樣一沉不變的模式真的好么？是否我們需要更強(qiáng)化與客戶直接的聯(lián)系呢。
于是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，加上云計(jì)算技術(shù)的大力發(fā)展，新一代多媒體呼叫中心產(chǎn)生了。其功能由傳統(tǒng)電話語音呼叫中心延伸到統(tǒng)一多媒體的服務(wù)方式，包括：web chat、短信、電話、微博、視頻、郵件等。新時(shí)代的呼叫中心技術(shù)可謂是日新月異，以下我們具體了解下。
1.大數(shù)據(jù)化
大數(shù)據(jù)時(shí)代潛移默化的影響著呼叫中心產(chǎn)品的交換和業(yè)務(wù)功能。于交換功能，交換產(chǎn)品能夠在毫秒級(jí)的時(shí)間內(nèi)，對呼入號(hào)碼在數(shù)十萬條記錄中進(jìn)行模糊匹配，識(shí)別用戶來自那個(gè)省、市，并將呼叫按照區(qū)域分配給對應(yīng)的坐席群組。交換系統(tǒng)能夠記住數(shù)以萬計(jì)的歷史客服數(shù)據(jù)，自動(dòng)將呼叫分配上次給客戶服務(wù)過的坐席。
對于業(yè)務(wù)功能，通話指標(biāo)關(guān)注度越來越低，取而代之的是基于大數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)，即亂麻中找價(jià)值”。如可以在收到客戶請求的第一時(shí)間，了解用戶近期關(guān)注的問題、進(jìn)展、結(jié)果、情緒、服務(wù)建議、相關(guān)的知識(shí)，預(yù)測客戶遇到的問題、應(yīng)對策略等。預(yù)測公司產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)等。
2.模擬錄音信息化
每個(gè)呼叫中心背后都有一個(gè)龐大”的錄音系統(tǒng)，錄制了成千上萬條錄音，這是一個(gè)難于管理的數(shù)據(jù)寶藏，在對這些非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)信息化后，可以進(jìn)行優(yōu)先級(jí)管理、加鎖保護(hù)、關(guān)鍵字檢索等，實(shí)現(xiàn)對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化管理。
3.開放接口（去CTI化）
傳統(tǒng)的程控呼叫中心產(chǎn)品，主要依靠CTI中間件實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對程控交換機(jī)的控制，CTI中間件是那個(gè)時(shí)代的必然產(chǎn)物。然而價(jià)格不菲CTI中間件已經(jīng)不能適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，呼叫中心普及化要求呼叫中心產(chǎn)品小型化、瘦方案、低成本。新的產(chǎn)品和技術(shù)必須去CTI化。
基于SIP協(xié)議、IP技術(shù)的呼叫中心產(chǎn)品，在通信方面有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢?；贗P協(xié)議的產(chǎn)品和開放的接口渾然天成，而且可以免費(fèi)提供接口，使新的呼叫中心產(chǎn)品在滿足客戶需求的同事，可以飛入尋常百姓家。
4.服務(wù)社交媒體化、體驗(yàn)一致化
電話呼叫中心向統(tǒng)一多媒體社交聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變。隨著移動(dòng)信息化、視頻技術(shù)的普及、Internet的發(fā)展，客戶迫切的需要新興、低成本、個(gè)性化的服務(wù)方式：微信、微博、網(wǎng)站、電話、短信、郵件、傳真、語音都將成為客服的手段，而且在不同的服務(wù)方式切換是，用戶可以獲得一致化的用戶體驗(yàn)。
5.虛擬化和分布式
理念在心中，服務(wù)在云端?？蛻趔w驗(yàn)的是統(tǒng)一的一站式服務(wù)，但是坐席卻是云端坐席、虛擬坐席。坐席分布式分散在全國，甚至全世界為客戶提供服務(wù)，即使一方發(fā)生了災(zāi)難性通信終端，也不會(huì)被客戶感知，客戶享受的服務(wù)質(zhì)量不會(huì)下降。
6.業(yè)務(wù)可擴(kuò)展性
呼叫中心產(chǎn)品不僅可以為客戶提供完整的呼叫中心解決方案，還可以為客戶提供新業(yè)務(wù)擴(kuò)展能力，用戶可以將自己的新業(yè)務(wù)集成到呼叫中心統(tǒng)一產(chǎn)品和方案中。這要求呼叫中心產(chǎn)品具有良好的可擴(kuò)展性和開放接口。
呼叫中心在社交媒體的推動(dòng)下，使得企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系更加緊密，這就是信息化帶來的好處。
