國際知名信息產(chǎn)業(yè)研究機(jī)構(gòu)IDC(國際數(shù)據(jù)公司)最新發(fā)布報(bào)告《中國銀行業(yè)IT解決方案市場2013-2017年預(yù)測與分析》指出，2012年中國銀行業(yè)IT解決方案市場在保持穩(wěn)定增長的同時(shí)，逐漸進(jìn)入了整合發(fā)展期。與2011年相比，文思海輝的異軍突起成為2012年中國銀行業(yè)IT解決方案市場的一大亮點(diǎn)，文思與海輝通過對等合并增強(qiáng)了在金融業(yè)的整體實(shí)力，躋身第一梯隊(duì)。
作為中國智慧金融的倡導(dǎo)者Pactera(以下簡稱：文思海輝)，充分整合旗下各個(gè)業(yè)務(wù)部的資源，積極拓展服務(wù)內(nèi)容。在這次IDC的統(tǒng)計(jì)中，呼叫中心業(yè)務(wù)憑借服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品，三大優(yōu)勢脫穎而出，獲得了全國排名第一。IDC報(bào)告中的排名是按照各家供應(yīng)商的收入(與IT解決方案相關(guān)的軟件與服務(wù))為基準(zhǔn)的，同時(shí)結(jié)合了市場調(diào)研的結(jié)果。
文思海輝呼叫中心業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人趙毅勇表示：近幾年，銀行呼叫中心普遍面臨著如何將成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的壓力?；蚴亲畲蠡匕l(fā)揮現(xiàn)有IVR和座席資源的服務(wù)能力，降低運(yùn)營成本;或是發(fā)展增值業(yè)務(wù)。后者要求服務(wù)商提供更加豐富的業(yè)務(wù)功能，提升電子渠道替代率，減輕銀行柜面壓力。同時(shí)提升交叉銷售的能力，呼入呼出相結(jié)合，向客戶銷售更多的產(chǎn)品。并分析呼叫中心積累的數(shù)據(jù)，改善呼叫中心流程話術(shù)，提升呼叫中心的運(yùn)營效率。同時(shí)應(yīng)重視非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)——錄音數(shù)據(jù)的分析。利用語義分析技術(shù)，進(jìn)行客戶錄音數(shù)據(jù)分析，準(zhǔn)確把握客戶行為的變化，優(yōu)化市場表現(xiàn)，幫助管理者決策，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升客戶忠誠度，增加營收。文思海輝以數(shù)十家大型呼叫中心項(xiàng)目的成功案例，結(jié)合銀行呼叫中心的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和銀行呼叫中心的發(fā)展趨勢，打造i-Contact 呼叫中心軟件平臺產(chǎn)品。產(chǎn)品基于SOA框架設(shè)計(jì)，便于和銀行的系統(tǒng)整合。能夠加強(qiáng)客戶服務(wù)能力，加強(qiáng)主動(dòng)式客戶服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)差異化的客戶服務(wù)策略，優(yōu)化客戶服務(wù)流程，建立具有擴(kuò)展性的、功能完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)一流的客戶聯(lián)絡(luò)中心能力。已在2009、2010年連續(xù)兩年被評為中國(亞太)最佳呼叫中心整體解決方案提供商獎(jiǎng)。
文思海輝的i-Contact產(chǎn)品是此次獲得呼叫中心第一名的功臣。由于文思海輝的呼叫中心業(yè)務(wù)增長很快，帶動(dòng)產(chǎn)品持續(xù)改進(jìn)，該軟件涵蓋了呼叫中心系統(tǒng)傳統(tǒng)功能，并引入企業(yè)智能化服務(wù)決策模型，統(tǒng)一客戶服務(wù)流程與規(guī)范，杜絕客服代表人為記憶業(yè)務(wù)規(guī)則，避免人工誤操作的風(fēng)險(xiǎn)。其功能涵蓋大量服務(wù)創(chuàng)新：
1. 個(gè)性化客戶服務(wù)體驗(yàn)：i-Contact產(chǎn)品注重客戶行為分析，能夠準(zhǔn)確操作軌跡歷史，沉淀客戶操作行為習(xí)慣，為客服中心交叉營銷、風(fēng)險(xiǎn)防范、客戶關(guān)懷、電話分流奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
2. 降低客服中心運(yùn)營成本：基于銀行業(yè)呼叫中心日常業(yè)務(wù)處理特點(diǎn)，i-Contact在客戶電話進(jìn)線后，基于多線程技術(shù)，自動(dòng)抓取客戶信息全景視圖。客服代表可以第一時(shí)間了解客戶基本情況，及與客服中心接觸歷史，預(yù)判客戶行為，減少客戶來電意圖描述耗時(shí)，有效降低通話時(shí)長，減少投訴風(fēng)險(xiǎn)。
3. 注重客服中心交叉營銷：i-Contact內(nèi)置CIF系統(tǒng)，通過對客戶操作行為數(shù)據(jù)分析、客戶簽約情況分析、客戶賬務(wù)情況分析，可以在電話進(jìn)線后，自動(dòng)為坐席代表推薦交叉營銷目標(biāo)產(chǎn)品，并自動(dòng)提示坐席代表營銷流程及話術(shù)。
4. 防范客服中心欺詐風(fēng)險(xiǎn)：i-Contact 內(nèi)置智能輔助分析模型、智能安全認(rèn)證模型，為本通電話定義安全認(rèn)證流程，從而在坐席代表受理客戶服務(wù)請求前，強(qiáng)制引導(dǎo)坐席代表完成相應(yīng)的安全認(rèn)證操作。從而降低欺詐電話操作風(fēng)險(xiǎn)。
5. 關(guān)注渠道協(xié)同&分流：將合適來電引導(dǎo)至合適的渠道服務(wù)，始終是客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)、難點(diǎn)。i-Contact非常注重各電子渠道的分流與協(xié)同服務(wù)，通過CSR攜帶客戶進(jìn)線認(rèn)證信息轉(zhuǎn)接指定IVR節(jié)點(diǎn)、推送動(dòng)態(tài)短信受理客戶查詢操作結(jié)果等方式，幫助客戶服務(wù)中心在改善客戶服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，有效降低人工服務(wù)壓力，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
在中國銀行業(yè)整體呈現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展的良好態(tài)勢，銀行業(yè)務(wù)與IT走向深度融合的大環(huán)境下，呼叫中心的業(yè)務(wù)發(fā)展和變化很快，所以對開發(fā)商持續(xù)服務(wù)能力要求很高。文思海輝非常注重服務(wù)，呼叫中心團(tuán)隊(duì)規(guī)模最大，擁有超過200人的專業(yè)呼叫中心技術(shù)服務(wù)人才，對于所有服務(wù)過的客戶一直延續(xù)到現(xiàn)在，持續(xù)優(yōu)化客戶的呼叫中心，并充分發(fā)揮中國本土IT服務(wù)旗艦級企業(yè)的規(guī)模優(yōu)勢，不僅成立了CTO領(lǐng)銜的業(yè)務(wù)精研與整合部門特長，還在各種業(yè)務(wù)流程上進(jìn)行了優(yōu)化，最終達(dá)到在全產(chǎn)業(yè)鏈的高度為客戶提供超乎期望值的價(jià)值。管中窺豹，僅從呼叫中心上的投入來看，國際經(jīng)驗(yàn)與中國實(shí)情完美融合，不僅能夠幫助客戶解決實(shí)際問題，還做到了與客戶共同成長，形成共同應(yīng)對未知狀況的專家+行家”式的服務(wù)標(biāo)桿，使得客戶無論在加強(qiáng)國內(nèi)業(yè)務(wù)或拓展國外業(yè)務(wù)的時(shí)候，都得到了及時(shí)、有力、高效的解決方案，文思海輝斬獲此次IDC銀行業(yè)解決方案排名呼叫中心分項(xiàng)第一名至實(shí)歸。
