隨著互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)的迅速發(fā)展，呼叫中心作為企業(yè)的信息交互系統(tǒng)日益成為信息時代企業(yè)的核心競爭力之一。
原始市場的呼叫中心需求動力是客戶互動，即企業(yè)為客戶提供方便快捷的咨詢投訴服務(wù)及企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)共享。呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造的價值近年來獲得了越來越多的企業(yè)認可，但是呼叫中心的普及應(yīng)用仍然面臨的較大的阻礙，客戶服務(wù)型的呼叫中心在金融，B2C等行業(yè)的大中型企業(yè)應(yīng)用普遍，而對于其他行業(yè)的應(yīng)用價值有比較大的差異。
企業(yè)的呼叫中心應(yīng)用發(fā)展將呈現(xiàn)三方面的發(fā)展趨勢：
一、多種解決方案按需選用。
針對企業(yè)的通訊條件及需求情況提供多種解決方案。某公司對企業(yè)應(yīng)用需求進行了深入的調(diào)查和了解，尤其是為中小企業(yè)的呼叫中心普及、應(yīng)用設(shè)計了多種適合企業(yè)通訊條件和需求的多種各具優(yōu)勢特點的解決方案，包括無線商話解決方案等，彌補了當前主流的呼叫中心解決方案適應(yīng)性不足的缺陷。
二、多渠道的一體化整合。
隨著通訊渠道的日益多樣化及新興通訊渠道的興起，企業(yè)與客戶的互動渠道逐漸增加。個人即時通訊軟件和離線留言等進行整合管理，使客戶通過任何通訊渠道與企業(yè)之間的溝通信息數(shù)據(jù)通過呼叫中心系統(tǒng)平臺進行處理存儲，并根據(jù)權(quán)限設(shè)置提供數(shù)據(jù)共享。
三、呼叫中心功能向綜合方向轉(zhuǎn)變。
呼叫中心由客戶服務(wù)向營銷和管理綜合應(yīng)用轉(zhuǎn)變，事實上現(xiàn)在越來越多的企業(yè)注重市場營銷廣告效果的精確統(tǒng)計評估，這就需要企業(yè)擁有一套對企業(yè)通訊系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計評估的管理平臺進行管理。同時呼叫中心逐步與CRM結(jié)合為企業(yè)會員客戶提供訂閱郵件和短信的發(fā)送，實現(xiàn)一體化通訊管理綜合應(yīng)用平臺，為企業(yè)提供客戶服務(wù)，員工管理及市場營銷的現(xiàn)代企業(yè)信息化管理應(yīng)用。
將來的呼叫中心將不僅僅扮演企業(yè)客服中心的角色，必然成為企業(yè)開展市場競爭的核心競爭力，承擔著了解客戶和市場，協(xié)調(diào)調(diào)動企業(yè)營銷資源高效使用并做效果評估和成本統(tǒng)計，進行企業(yè)內(nèi)部員工的績效考核和管理等重要職責，呼叫中心也將必然朝著多方面整合綜合應(yīng)用的趨勢發(fā)展。
