呼叫中心運營團隊的維護

呼叫中心團隊主管應(yīng)當根據(jù)團隊發(fā)展的不同階段制定不同的管理對策，隨著團隊的發(fā)展管理方法也會有所側(cè)重，而在整個管理過程中，激勵政策和培訓(xùn)則是始終貫穿整個銷售和管理過程中的。根據(jù)億倫呼叫中心對于外包業(yè)務(wù)的運營經(jīng)驗，隨機應(yīng)變和因地制宜是每個主管職業(yè)生涯不可或缺的專業(yè)技能。
1)團隊建立初期
問題：興奮、緊張、新鮮感特別強，對工作充滿期望;焦慮、困惑和不安全感;自我定位不清晰;對公司環(huán)境和企業(yè)文化還比較陌生;不熟悉產(chǎn)品知識和銷售技巧;缺乏共識，缺乏一致性。
以過程管理為主、嚴格控制電銷人員工作行為;要將信息清晰地告知電銷人員，為團隊提供明確的方向和目標;宣布對隊伍及每一位電銷人員的期望;幫助團隊成員之間盡快熟悉;加強產(chǎn)品知識、電話銷售話術(shù)、銷售技巧及工作流程培訓(xùn);建立必要的規(guī)范、樹立威信并且留意團隊的可持續(xù)發(fā)展股。
2)團隊動蕩期
問題：團隊成員之間越來越熟悉;規(guī)章制度越來越清楚，產(chǎn)品和行業(yè)知識了解加升;電話銷售技巧的運用不夠;對直接管理者的依賴性較增強。隱藏的問題逐漸暴露;營銷人員開始厭倦終日打電話，業(yè)績不穩(wěn)定;有挫折和焦慮感;決心開始動搖，懷疑目標能否完成。
這時候需要加強與營銷人員之間的直接交流，了解每一個組員的情況;堅定組員的信念，對遇到困難的組員進行一對一的交談和培訓(xùn)，幫助組員順利完成銷售任務(wù);對思想出現(xiàn)問題的人員及時進行糾正，如果無法糾正則進行崗位調(diào)離或者勸退，一切也不能影響團隊工作、影響公司銷售業(yè)績?yōu)閮?yōu)先。
3)團隊穩(wěn)定期
問題：團隊內(nèi)的氛圍進一步開放，組員可以自覺完成分配的銷售目標;能夠進行自我激勵;銷售技能顯著提升，業(yè)績逐步穩(wěn)定;開始逐漸形成團隊凝聚力。
著重加強成員間的組織凝聚力，加強團隊精神、合作意識的培養(yǎng)，多進行團隊活動，如進行拓展訓(xùn)練等并且加強對下屬的關(guān)心，盡力幫助其解決工作和生活上迸發(fā)的困難，倡導(dǎo)快樂工作、快樂生活。
4)團隊成熟期
問題：團隊業(yè)績越來越穩(wěn)定，成員都有強烈的歸屬感，集體榮譽強;他們具備嫻熟的銷售技巧，對工作非常有信心;能夠及時溝通，協(xié)力解決各種銷售問題，能夠自由分享觀點與信息，有必須完成任務(wù)的使命感。
這個時期管理者要把握變革節(jié)奏，注意更新工作方法，將團隊轉(zhuǎn)變?yōu)橐越M員共同愿景為核心的運作模式，以承諾而非一味管制來追求更佳效果;隨時注意調(diào)整目標，引導(dǎo)成員制定具挑戰(zhàn)性的目標，逐步推進監(jiān)控工作的開展，側(cè)重于對組員的引導(dǎo)性;培養(yǎng)優(yōu)秀營銷人員也是這一階段很重要的目標。
5)組員出現(xiàn)問題的特殊時期
共性問題：不敢拿電話，拿起電話就緊張;對著話筒磕磕巴巴、語無倫次;東張西望，或盯著資料漫無目的地瀏覽，甚至期盼對方無人接電話;心里想：這個行業(yè)怎么這么難做?客戶怎么都不要這個產(chǎn)品?開始懷疑自己和所銷售的產(chǎn)品，自我否定的負面情緒陡增。
應(yīng)該時時鼓勵他們，讓他們相信自己的能力，告訴他們只有信心百倍，才能真正的發(fā)揮自己地潛力，幫助營銷人員提高電話溝通能力;掌握客戶心理，人天生都具固執(zhí)的一面，"說"服是強迫別人放棄他的想法，因此，老想著說服客戶肯定會碰釘子。業(yè)務(wù)員要做的不是強迫別人接受自己的想法和產(chǎn)品，而是要讓客戶感知到你所能帶給他的利益，心甘情愿地接受你的東西。