與業(yè)務(wù)深度整合是呼叫中心的必經(jīng)之路

呼叫中心不斷隨著時(shí)代的變遷和科技的發(fā)展而與時(shí)俱進(jìn)，應(yīng)用范圍也在不斷拓寬，熱點(diǎn)行業(yè)每隔幾年就有新的方向。具體就個(gè)體供應(yīng)商的技術(shù)而言，從政府熱線、電信企業(yè)、和以銀行為代表的金融企業(yè)，再到電銷、電視購物、交友應(yīng)用，直至應(yīng)急通信領(lǐng)域、水利電力、電子商務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)等等。放眼未來，呼叫中心將與業(yè)務(wù)深度結(jié)合。

對此，呼叫中心行業(yè)專業(yè)人士表示，呼叫中心剛開始是以服務(wù)為主要目的，是一個(gè)成本中心；近年來，與電子商務(wù)結(jié)合的呼叫中心轉(zhuǎn)而以銷售為主要目的，變成一個(gè)利潤中心。而在未來，隨著以高清視頻為代表的技術(shù)發(fā)展，呼叫中心將逐漸代替需要面對面的業(yè)務(wù)，這就需要與業(yè)務(wù)的深度結(jié)合。比如，有些銀行開始嘗試推出的VTM(Video Teller Machine)服務(wù)，就是銀行柜臺業(yè)務(wù)與呼叫中心的深度結(jié)合。你可以把它叫做呼叫中心，也可以把它叫做業(yè)務(wù)中心，二者的界限將并不那么清晰。