企業(yè)想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，必須做好客戶關(guān)系的維護(hù)和管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，是一種以信息技術(shù)為手段，有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度的實(shí)現(xiàn)方法。而呼叫中心作為企業(yè)與客戶最直接的交流方式，已經(jīng)站在企業(yè)客戶關(guān)系管理的最前沿，成為企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的重要執(zhí)行部門(mén)。
呼叫中心CRM系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展起著非常重要的作用。
一、建立一站式服務(wù)平臺(tái)
通過(guò)呼叫中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問(wèn)題的目標(biāo)，因此這是一個(gè)一站式服務(wù)的平臺(tái)。
二、提高工作效率
呼叫中心能有效地減少通話時(shí)間，降低電話費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供7*24小時(shí)自動(dòng)查詢業(yè)務(wù)，將企業(yè)員工從繁雜的重復(fù)工作中解放出來(lái)，去管理復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。從而為企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益。
三、提高服務(wù)質(zhì)量
自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息；而且由于電話處理速度的提高，減少了用戶在線等候的時(shí)間，為客戶提供滿意的服務(wù)。
四、 吸引更多忠實(shí)客戶
據(jù)相關(guān)專業(yè)介紹，企業(yè)失去一個(gè)老客戶，所受到的損失需要有8-9個(gè)新客戶來(lái)彌補(bǔ)，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助企業(yè)判斷出最有價(jià)值客戶，找出他們的需要并讓其得到滿足，從而提高客戶服務(wù)水平，讓他們都變成企業(yè)的忠實(shí)客戶。
五、降低企業(yè)成本
通過(guò)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心以及先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，企業(yè)可以組成全國(guó)性的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，這樣不僅可以提客戶服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)能為企業(yè)降低了運(yùn)行成本。
呼叫中心和CRM產(chǎn)品市場(chǎng)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，現(xiàn)已形成了較為完整的產(chǎn)品供應(yīng)鏈，從系統(tǒng)平臺(tái)、語(yǔ)音板卡、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）、CT中間件、統(tǒng)一消息、語(yǔ)音合成與識(shí)別、錄音監(jiān)控、CRM、計(jì)費(fèi)、測(cè)試、培訓(xùn)工具到多種應(yīng)用軟件等，可稱得上是一應(yīng)俱全、應(yīng)有盡有。
