呼叫中心:建設(shè)顧客滿意度,有益質(zhì)量管理

　　企業(yè)營(yíng)業(yè)看效益，通常以?xún)?nèi)部去摸索原因。其實(shí)外部原因和內(nèi)部原因同樣很重要，不能主抓一頭。呼叫中心質(zhì)量管理中國(guó)內(nèi)外有關(guān)的統(tǒng)計(jì)及調(diào)研表明：呼叫中心的績(jī)效優(yōu)良與否，與客戶(hù)的忠誠(chéng)度成正比。而呼叫中心服務(wù)的質(zhì)量情況就是通過(guò)顧客滿意度來(lái)測(cè)量的。

　　面對(duì)客戶(hù)不用擔(dān)心。先喚醒自己占在對(duì)方角度，讓對(duì)方感受到他的需要最重要。首先服務(wù)按鍵測(cè)量法;按鍵測(cè)量法是通過(guò)按鍵設(shè)置，對(duì)每一個(gè)呼叫服務(wù)結(jié)束后的服務(wù)滿意度的情況進(jìn)行測(cè)量。分別對(duì)一個(gè)月或一個(gè)季度的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)分析，然后打印表單或用計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成綜合統(tǒng)計(jì)圖表、對(duì)比統(tǒng)計(jì)圖表進(jìn)行測(cè)量分析的。主動(dòng)征詢(xún)法;主動(dòng)征詢(xún)法是一種主動(dòng)服務(wù)、自覺(jué)聽(tīng)取意見(jiàn)的特色服務(wù)方法。如國(guó)外有的呼叫中心在回復(fù)和應(yīng)答的最后，設(shè)計(jì)了一句規(guī)范化的用語(yǔ)：先生，您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎?有什么意見(jiàn)可以提出來(lái)。謝謝!抽樣反饋法;市場(chǎng)抽樣是利用市場(chǎng)調(diào)查得到的反饋信息對(duì)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量的一種方法。抽樣可以有三種渠道。其1為利用網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查。其2為發(fā)放網(wǎng)絡(luò)傳真進(jìn)行調(diào)查。其3為委托社會(huì)調(diào)查公司進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。調(diào)查的結(jié)果不僅會(huì)成為呼叫中心服務(wù)質(zhì)量情況的有力證據(jù)，而且會(huì)成為呼叫中心規(guī)范服務(wù)，改進(jìn)管理的依據(jù)。互動(dòng)交流法;對(duì)呼叫中心客戶(hù)的滿意度的測(cè)量可以規(guī)定一定的時(shí)間由有關(guān)人員分別進(jìn)行客戶(hù)回訪，一方面征求意見(jiàn)，一方面進(jìn)行交流和溝通。這種互動(dòng)式的交流和溝通往往能收到很好的效果?；?dòng)交流的情況和意見(jiàn)應(yīng)該進(jìn)行記錄和記載。