瞬間話務(wù)高峰對呼叫中心的影響

作為呼叫中心的管理者，今天大家在審視一個(gè)呼叫中心運(yùn)營績效的時(shí)候，首先都會把目光聚焦在接通率和服務(wù)水平（SLA）這二個(gè)指標(biāo)上，因?yàn)檫@二個(gè)指標(biāo)就像指針一樣反映著呼叫中心的運(yùn)營基本現(xiàn)狀。而作為呼叫中心的高層管理者，很多時(shí)候都只是在關(guān)注日、周、月等總結(jié)型的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，基層管理者則會細(xì)化到每小時(shí)的運(yùn)營指標(biāo)變化。但很多時(shí)候大家都忽略了話務(wù)瞬間變化所帶來的績效影響力度。​
​
目前國內(nèi)大型呼叫中心的人力資源配置基本都是根據(jù)話務(wù)預(yù)測的結(jié)果來進(jìn)行人力安排，好的排班人員會根據(jù)預(yù)測結(jié)果細(xì)化到每小時(shí)甚至每半小時(shí)的人力安排。而無論目前是采用手工排班還是采用排班系統(tǒng)則都是以Erlang C 作為人力計(jì)算的核心基礎(chǔ)，但我們必須注意到Erlang C在進(jìn)行人力預(yù)測的時(shí)候是有二個(gè)假設(shè)前提條件的：​
​
1.假設(shè)話務(wù)是均勻呼入的​
2.假設(shè)客戶不會掛線，會永遠(yuǎn)在線等待​

在實(shí)際運(yùn)營中，即使每小時(shí)的話務(wù)總量預(yù)測的非常精確，但由于上述的二個(gè)假設(shè)條件在現(xiàn)實(shí)中是很難成立的，因此即便是小時(shí)的總?cè)肆ε渲门c小時(shí)總的話務(wù)呼入量相吻合，也有可能這個(gè)小時(shí)的接通率和服務(wù)水平是一個(gè)很難看的數(shù)字，其根源就是瞬間話務(wù)高峰如處理不當(dāng)將會導(dǎo)致形成一個(gè)惡性循環(huán)從而嚴(yán)重影響運(yùn)營績效，同樣的原理這個(gè)結(jié)果也可能影響到整一天的運(yùn)營績效。​
​
所謂瞬間話務(wù)高峰我們定義為在10分鐘內(nèi)的實(shí)際呼入呼叫中心的話務(wù)超過了預(yù)測話務(wù)量的20%以上或者是在線等待電話數(shù)量超過了值機(jī)坐席總?cè)藬?shù)的10%。瞬間話務(wù)高峰給呼叫中心帶來的影響如下：​
​
1、蜂擁而至的入線導(dǎo)致大量客戶因得不到及時(shí)服務(wù)而在線等待，如等待超過20秒/30秒后再被接起，對服務(wù)水平（SLA）則已造成實(shí)際影響。而更糟糕的是這個(gè)被延遲接起來的電話還在占用寶貴的人力資源，導(dǎo)致后面的排隊(duì)者依然在漫長的等待，從而導(dǎo)致服務(wù)水平低下的惡性循環(huán)。​
​
2.大部分客戶在失去等候耐心時(shí)的最終反應(yīng)就是掛機(jī)后重新?lián)艽颍▊€(gè)別移動公司的10086還設(shè)置了超過一定等候時(shí)間強(qiáng)制掛機(jī)的限制），從而造成大量的虛增話務(wù)量，例如：30分鐘內(nèi)有200個(gè)客戶致電呼叫中心，而20%的客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長導(dǎo)致掛機(jī)重復(fù)撥打，最終30分鐘的呼入話務(wù)量將為240甚至更高（有客戶可能會多次撥打）。​
​
3.因?yàn)殚L時(shí)間的等待和反復(fù)撥打后才能接通，導(dǎo)致客戶情緒會受到一定影響，從而將一部分正常咨詢或辦理業(yè)務(wù)的客戶演變成一群抱怨客戶，最終既拉長了平均通話時(shí)長又影響到客戶滿意度。​
​
4.瞬間話務(wù)高峰如未得到有效處理，則有可能造成遞延蝴蝶效應(yīng)，從而造成惡性循環(huán)。​
注明：根據(jù)等候動力學(xué)原理，客戶在不可見進(jìn)度的電話中等候的耐心程度將遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于在超市收銀臺邊這種可視進(jìn)度的等候。