呼叫中心無(wú)疑是一個(gè)年輕的產(chǎn)業(yè)。從世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的呼叫中心建成到現(xiàn)在不過(guò)50多年的歷史。中國(guó)的呼叫中心就更為年輕了——他不過(guò)是個(gè)即將滿16歲的少年。它雖然年輕卻不可小覷，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展大潮的影響以及國(guó)家對(duì)于服務(wù)業(yè)的重視使得呼叫中心在近年來(lái)一直以驚人的速度發(fā)展著。中國(guó)大陸地區(qū)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成功地滲透到了中國(guó)的56個(gè)行業(yè)，產(chǎn)業(yè)總體座席數(shù)也從2001年的10.2萬(wàn)多座席發(fā)展到2012年底的58萬(wàn)座席，并且近幾年的年復(fù)合增長(zhǎng)率以及市場(chǎng)投資規(guī)模一直保持在17%左右?？梢钥吹?，在不久的將來(lái)，這是一個(gè)多么可觀的產(chǎn)業(yè)規(guī)模。
報(bào)告還提到，傳統(tǒng)的通訊運(yùn)營(yíng)商、政府熱線和電子商務(wù)等行業(yè)繼續(xù)大力實(shí)施呼叫中心的單點(diǎn)集中，各行各業(yè)對(duì)呼叫中心的需求也在逐年上升。這意味著，呼叫中心的規(guī)模在不斷發(fā)展，呼叫中心管理者的管理幅度也在不斷擴(kuò)大。過(guò)去，100座席已經(jīng)是大型呼叫中心，現(xiàn)在1000座席以上的已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮。
身處這樣一個(gè)高速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，作為一個(gè)呼叫中心管理者，我們無(wú)疑是自豪的。然而在作為一個(gè)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的管理者時(shí)，以下問(wèn)題的存在使我們又感覺(jué)到一些尷尬和無(wú)奈：
- 呼叫中心在企業(yè)中被定義為成本中心”、花錢中心”。上級(jí)部門(mén)對(duì)其要求是：節(jié)約、節(jié)約、再節(jié)約！由于成本的限制，呼叫中心管理者在人員配備、培訓(xùn)以及激勵(lì)措施上有心無(wú)力。
- 呼叫中心在公司內(nèi)部定位不高，有時(shí)甚至是個(gè)邊緣部門(mén)，總被其他的部門(mén)另眼相看”。呼叫中心需要其他部門(mén)協(xié)作時(shí)，很難得到及時(shí)、充分的回應(yīng)與幫助。
- ……
這僅僅是企業(yè)戰(zhàn)略定位的問(wèn)題么？作為管理者，我們是不是真的無(wú)能為力呢？答案是否定的。只要做到以下方面，我們是有可能扭轉(zhuǎn)乾坤的：
• 把握定位——厘清老板、管理者自身和客戶的角色；
• 高效運(yùn)營(yíng)——建立科學(xué)合理的考核指標(biāo)體系，精細(xì)化管理；
• 體現(xiàn)價(jià)值——為老板、相關(guān)部門(mén)提供支撐決策的信息；為客戶提供有效的解決方案。
為了更準(zhǔn)確地對(duì)于呼叫中心進(jìn)行定位，我們首先思考以下問(wèn)題：
•我們是在為誰(shuí)打工?
•客戶是上帝，那么上帝是老板嗎？
•領(lǐng)導(dǎo)發(fā)工資，那么領(lǐng)導(dǎo)就是老板嗎？
•管理部門(mén)（如市場(chǎng)部等）給我們一堆看上去不可能完成的任務(wù)，他們是老板嗎？
•總公司測(cè)評(píng)我們，他又是誰(shuí)？
一、呼叫中心的角色關(guān)系
•老板，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是提供資金讓我們運(yùn)營(yíng)生存的人。對(duì)于自建型呼叫中心，老板就是公司主管部門(mén)，它可能是市場(chǎng)部、產(chǎn)品部或者專門(mén)的客戶管理部；對(duì)于外包型呼叫中心，老板更多是指發(fā)包的企業(yè)；對(duì)于近年興起的托管型呼叫中心而言，老板則是租賃座席及相關(guān)軟硬件資源的承租方。
那么，老板、客戶、呼叫中心相互之間的關(guān)系是怎樣的呢？讓我們首先來(lái)了解一下這幾個(gè)角色的概念。呼叫中心管理者和客戶是這樣定義的：
•呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，是指從事呼叫中心或與之相關(guān)的企業(yè)、組織或部門(mén)。
•客戶，是指對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的服務(wù)有特定需求的群體，是呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證，包括上游客戶與下游客戶。
•上游客戶：向呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)直接或間接提供業(yè)務(wù)的組織。上游客戶可能是呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的所在企業(yè)及其內(nèi)部部門(mén)，也可能是其他外部企業(yè)或者個(gè)人團(tuán)體。
•下游客戶：使用呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)服務(wù)的個(gè)人或企業(yè)。包含上游客戶的消費(fèi)者、潛在消費(fèi)者、通過(guò)電話、短信或網(wǎng)絡(luò)等渠道進(jìn)行互動(dòng)的用戶，他們是上游客戶公司的客戶，是我們服務(wù)的老板的上帝。
在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)管理中，上游客戶（企業(yè)）通常會(huì)設(shè)立機(jī)構(gòu)或指派專人來(lái)管理呼叫中心。為便于理解，我們定義老板這個(gè)角色為上游客戶設(shè)立的機(jī)構(gòu)或者指派的代表。四者的關(guān)系，我們可以用下圖來(lái)表示：
圖1管理者、老板、員工、客戶關(guān)系圖(如上圖)
從以上關(guān)系圖中，呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)處于中間位置。我們向上服務(wù)著上游客戶和老板，要確保老板和上游客戶滿意，老板通過(guò)與呼叫中心的有效溝通和管理來(lái)保證績(jī)效的達(dá)成，使上游客戶對(duì)績(jī)效結(jié)果滿意；向下而言，運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)首先要服務(wù)好員工，滿意的員工才能服務(wù)好下游客戶，滿意的下游客戶才會(huì)對(duì)上游客戶忠誠(chéng)，從而提升上游客戶的市場(chǎng)占有率。
我們來(lái)總結(jié)一下作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的角色定位：
•我們是關(guān)鍵環(huán)節(jié)；
•我們對(duì)上游客戶、老板、員工和下游客戶負(fù)責(zé)；
•對(duì)于上游客戶和老板來(lái)說(shuō)，我們是下游客戶滿意度的有效保障；
•對(duì)于下游客戶來(lái)說(shuō)，我們直接代表著上游客戶，為其解決訴求，排憂解難。
二、怎樣讓老板喜歡你
說(shuō)是喜歡，其實(shí)可以分解為理解、信任和授權(quán)。獲得老板的理解，溝通渠道能更加順暢，溝通的漏斗能更加短，信息的傳遞能更快并且遺失得更少；獲得老板的信任，拉近與老板之間的關(guān)系，了解老板的管理意圖與重點(diǎn)，獲得更多的授權(quán)；獲得老板的授權(quán)，做起事情來(lái)能更主動(dòng)更有計(jì)劃性。那么如何讓老板喜歡你呢？教您幾招：
1．為老板賺錢。老板是誰(shuí)？前面說(shuō)了，是給我們錢運(yùn)營(yíng)的人。在企業(yè)項(xiàng)目投資中，講究投資收益，沒(méi)有人投資了不想賺錢。所謂賺錢，一則開(kāi)源，二則節(jié)流。對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，開(kāi)源就意味著創(chuàng)造更多的價(jià)值。對(duì)于銷售類的呼叫中心，它意味著提高滿意度和成單率多賺錢；對(duì)于服務(wù)類的呼叫中心，它意味著在服務(wù)中找到更多的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，分析客戶的行為和反饋，向老板提供有價(jià)值的、能夠支撐決策的信息。節(jié)流，也就是成本控制，對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)是永恒的主題。降低人工呼入量、提升一次解決率、縮短平均處理時(shí)長(zhǎng)都能有效降低成本，省錢即是賺錢！
2．多和老板溝通。老板都很忙，不會(huì)時(shí)刻關(guān)注我們的運(yùn)營(yíng)情況及需要的資源，而呼叫中心卻恰恰需要多方支持。舉個(gè)例子，市場(chǎng)部多一個(gè)電臺(tái)廣告，呼叫中心就會(huì)多成百上千的咨詢電話。如果沒(méi)有和老板事前溝通，及時(shí)獲得必要信息，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)都會(huì)受到很大影響，慘淡的報(bào)告自然不討老板喜歡！另外，老板一般只看少量的報(bào)告，恐怕是不足以了解整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)展和瓶頸的。多和老板溝通的好處就在這里，讓老板更加清楚運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)狀、行業(yè)的情況、取得的成績(jī)、存在的差距等。
3．危機(jī)時(shí)，拉老板一把。風(fēng)雨同舟，患難與共，雖然這樣的時(shí)刻較少遇到，但是當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候，呼叫中心作為服務(wù)的對(duì)內(nèi)和對(duì)外窗口，快速的正面反應(yīng)非常重要，第一時(shí)間統(tǒng)一口徑，并提供與平時(shí)一樣高水平的服務(wù)，這樣的支持無(wú)疑就是非常及時(shí)的拉一把”。
4．與老板攀親。老板手下很多個(gè)部門(mén)，呼叫中心雖然一般是人員最多的，但也恰是因?yàn)檫@樣，人員過(guò)多，導(dǎo)致老板幾乎無(wú)法重點(diǎn)關(guān)注，只能是同等對(duì)待。通過(guò)中心的一些活動(dòng)多邀請(qǐng)老板參與，多在員工面前贊譽(yù)并且感謝老板的支持，無(wú)形中增加員工對(duì)老板的好感和支持，也自然讓老板對(duì)呼叫中心的親切感更強(qiáng)。
三、怎樣讓下游客戶喜歡你
作為上游客戶對(duì)外的窗口”，我們直接服務(wù)著他們的下游客戶（下文中簡(jiǎn)稱為客戶）。如何能讓客戶喜歡我們，獲得他們的認(rèn)同和肯定，從而成為上游客戶的忠誠(chéng)用戶，是我們運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵所在。
1．客戶至上。要把客戶放在經(jīng)營(yíng)管理體系中的第一位，一切從客戶的角度考慮，想客戶之所想，急客戶之所急，預(yù)先把客戶的不滿意”從服務(wù)過(guò)程中去除，使客戶在心理上對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感，產(chǎn)生客戶滿意的群體網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。堅(jiān)持客戶至上，就要相信客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，對(duì)客戶的不滿意回避和對(duì)抗都是不明智的?？蛻羰巧唐返馁?gòu)買者，服務(wù)的接受者，不是麻煩制造者，由于客戶有天然一致性”，同一個(gè)客戶爭(zhēng)吵就是同所有客戶爭(zhēng)吵。
2．主動(dòng)服務(wù)。通過(guò)建立客戶檔案資料，掌握客戶的消費(fèi)特點(diǎn)、購(gòu)物習(xí)慣等，了解客戶的需求和期望，有針對(duì)性地、有效地、不失時(shí)機(jī)地使客戶滿意。
3．把握關(guān)鍵時(shí)刻。關(guān)鍵時(shí)刻是客戶與企業(yè)各種資源發(fā)生接觸的每一刻?？蛻粼诮邮芊?wù)的過(guò)程中，會(huì)經(jīng)歷很多關(guān)鍵時(shí)刻，其中每一刻，都是客戶對(duì)企業(yè)形成印象的機(jī)會(huì)。
積極的關(guān)鍵時(shí)刻是問(wèn)候語(yǔ)里蘊(yùn)含的笑意，是面對(duì)問(wèn)題的積極處理，可為企業(yè)帶來(lái)客戶的忠誠(chéng)和滿意；消極的關(guān)鍵時(shí)刻是IVR里前后顛倒的混亂邏輯，是相互推諉的脫節(jié)服務(wù)，是銷聲匿跡的投訴處理，把客戶越推越遠(yuǎn)。
4．保持與客戶的溝通。根據(jù)美國(guó)技術(shù)協(xié)助研究計(jì)劃?rùn)C(jī)構(gòu)的研究：只有三分之一的客戶是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)而產(chǎn)生不滿，其余的三分之二的客戶與企業(yè)間的問(wèn)題都出在溝通不良上。所以通過(guò)各種方式與客戶保持暢順、正面的溝通很有必要，可以通過(guò)這些方式：設(shè)立客服電話、拜訪客戶、消費(fèi)者聯(lián)誼會(huì)、為客戶提供簡(jiǎn)明易懂的說(shuō)明手冊(cè)等等，企業(yè)在客戶的溝通過(guò)程中，必須虛心傾聽(tīng)，態(tài)度真誠(chéng)，言出必行，最大限度地了解和滿足客戶的需求。
四、呼叫中心的修煉”
獲得老板、上游客戶以及下游客戶的青睞，并不容易。這需要呼叫中心本身素質(zhì)過(guò)硬。《禮記•大學(xué)》里面說(shuō)：古之欲明明德于天下者；先治其國(guó)；欲治其國(guó)者，先齊其家；欲齊其家者，先修其身；欲修其身者，先正其心；……心正而后身修，身修而后家齊，家齊而后國(guó)治，國(guó)治而后天下平。”修、齊、治、平不僅道出了為人處世的根本，也深深蘊(yùn)含了企業(yè)發(fā)展的真諦。作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，先提升自己的修養(yǎng)學(xué)識(shí)及管理能力，然后才能帶來(lái)團(tuán)隊(duì)整體水平的上升，才能贏得下游客戶的滿意和上游客戶客戶的支持，打造高績(jī)效呼叫中心。
修——誠(chéng)信為本。孟子說(shuō)誠(chéng)者，天之道也，人之道也。”誠(chéng)信是社會(huì)倫理規(guī)范和道德基礎(chǔ)，是人與組織的一種優(yōu)良品格，也是修身”的關(guān)鍵思想。誠(chéng)信不是高高在上的口號(hào)，而是日常工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。向上游客戶提供準(zhǔn)確的運(yùn)營(yíng)報(bào)告，是為誠(chéng)信；對(duì)下游客戶實(shí)現(xiàn)承諾的服務(wù)，是為誠(chéng)信；秉承職業(yè)道德遵守行業(yè)規(guī)范，是為誠(chéng)信。呼叫中心由于角色的特殊性，可以輕易獲取下游客戶資料，更能訪問(wèn)到老板”的重要信息，如果脫離了誠(chéng)信這一根本，整個(gè)產(chǎn)業(yè)恐怕岌岌可危。誠(chéng)信為本，是呼叫中心產(chǎn)業(yè)健康快速發(fā)展的基礎(chǔ)，是建設(shè)高績(jī)效呼叫中心的首要條件。
齊——打造團(tuán)隊(duì)。人”是呼叫中心的最大資源，一定數(shù)量的人組成群體，為了實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)相互協(xié)作的有機(jī)群體稱之為團(tuán)隊(duì)。一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)，是1+1>2的團(tuán)隊(duì)，可以將每個(gè)成員的能力最大限度地發(fā)揮。
一只獅子率領(lǐng)一群綿羊，可以打敗一只綿羊率領(lǐng)的一群獅子。要實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，帶頭人必須充滿激情，有著清晰的愿景，并能讓每一位成員感受到美好的未來(lái)，產(chǎn)生家一般的歸屬感，激發(fā)強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力。提高管理素質(zhì)，打造一流團(tuán)隊(duì)，是建設(shè)高績(jī)效呼叫中心的必經(jīng)之路。
治——標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)。所謂標(biāo)準(zhǔn)化是通過(guò)制定和貫徹標(biāo)準(zhǔn)，從而獲得最佳秩序的科學(xué)管理方法。呼叫中心是一個(gè)專業(yè)化的產(chǎn)業(yè)，其運(yùn)營(yíng)管理是流程、人員加技術(shù)的鐵三角結(jié)構(gòu)。
無(wú)論金融、電信還是公共事業(yè)，無(wú)論售后服務(wù)、客戶關(guān)懷還是營(yíng)銷中心，都離不開(kāi)這個(gè)鐵三角。我國(guó)呼叫中心經(jīng)過(guò)十幾年的迅速發(fā)展，大多企業(yè)在軟硬件技術(shù)上同世界水平已差距不大，但在流程標(biāo)準(zhǔn)化和人員的管理上，卻還有很長(zhǎng)的路要走。
呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題隨處可見(jiàn)：客服人員隨意更改工作程序；服務(wù)質(zhì)量忽上忽下，大幅波動(dòng)；不同的師傅帶出風(fēng)格完全不同的新人；所有的知識(shí)都裝在員工腦子里，離職全部帶走……這些現(xiàn)狀提醒我們，標(biāo)準(zhǔn)是多么重要！誰(shuí)先走向標(biāo)準(zhǔn)之治”，誰(shuí)就走在了產(chǎn)業(yè)的前沿！
平——樹(shù)立品牌。托馬斯•弗里德曼說(shuō)，不管你是獅子還是羚羊，當(dāng)太陽(yáng)升起時(shí)，你最好開(kāi)始奔跑。”世界是平的，競(jìng)爭(zhēng)無(wú)處不在，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始轉(zhuǎn)變策略，通過(guò)高質(zhì)量的服務(wù)，獲得優(yōu)良的口碑，吸引大量客戶。在傳統(tǒng)意義上，呼叫中心是乙方，是滿足老板”要求的下屬，而在服務(wù)日益重要的市場(chǎng)背景下，呼叫中心必須尋找新的定位，走出傳統(tǒng)的乙方身份，與上游客戶攜手共贏，樹(shù)立品牌，這才是脫穎而出的必勝之道。
