呼叫中心曾經(jīng)是一個物理位置，它是一個充滿了呼叫中心坐席人員的建筑，或者可以看做是其它的一些類似的變體。在這里，他們從上午8點到下午6點一直在接電話，當(dāng)員工回家之后，呼叫中心就關(guān)了。但當(dāng)天氣突變或流感爆發(fā)的情況下，呼叫中心如果是關(guān)閉的，這導(dǎo)致了閑忙不均，要么是半負(fù)荷工作，無電話可接聽；要么是信號忙的狀況，導(dǎo)致長時間的呼叫等待。隨著IP語音（VoIP）電話系統(tǒng)和基于云的應(yīng)用程序的出現(xiàn)，越來越多地企業(yè)開始建立虛擬呼叫中心。這不是一個物理位置而是一個想法，虛擬呼叫中心是由一群人和可以通過近或遠(yuǎn)距離操作的自助服務(wù)技術(shù)組成的，由此形成一個有凝聚力的支撐結(jié)構(gòu)，在這里可以接打電話或進(jìn)行多媒體聯(lián)絡(luò)。虛擬呼叫中心可能會將多個聯(lián)絡(luò)中心點，包括遠(yuǎn)程衛(wèi)星辦公室，甚至一群背井離鄉(xiāng)工作的人聚集在一起，然后利用技術(shù)來團(tuán)結(jié)所有的工人，使他們能夠如同在同一個房間里使用同一預(yù)設(shè)電話系統(tǒng)或軟件應(yīng)用程序來工作。
虛擬呼叫中心為公司提供了許多好處。在家庭座席的情況下，它可以消除過高的成本。它可以確保呼叫中心盡管在天氣突變，地區(qū)停電或流感暴發(fā)時也會保持正常運行。它可以使一個公司不雇用更多的員工就能具有高度周期性的呼叫中心流量，以發(fā)揮更大的人力。從根本上說，它可以使一個公司在任何地方都能經(jīng)營一家可以提供全面服務(wù)的呼叫中心，甚至每小時更換聯(lián)絡(luò)中心的位置。它甚至可以讓企業(yè)拓寬自己開放的時間，使呼叫中心能夠成為24小時工作的模式而無需使其建筑開放到深夜。
雖然虛擬聯(lián)絡(luò)中心模型中有很多的好處，但當(dāng)企業(yè)轉(zhuǎn)換到這一模型時也有一些問題必須牢記。其中最關(guān)鍵的是安全性。隨著越來越多的信息正式上線，它吸引了更多的入侵者。根據(jù)資源國中最近的一篇文章所說，當(dāng)聽新聞報道時，其似乎暗示著網(wǎng)絡(luò)攻擊影響的只有大公司，但情況并非如此。
事實上，小企業(yè)，因為他們往往更加敏感，所以常成為黑客的誘人目標(biāo)，”資源國的博客中寫道，對這些攻擊保持一個堅固的防線應(yīng)該成為任何一個經(jīng)常需要甚至允許員工上網(wǎng)的公司的首要任務(wù)。”
這意味著，當(dāng)談到實現(xiàn)虛擬呼叫中心解決方案時，企業(yè)應(yīng)該尋求有經(jīng)驗的合作伙伴。它們會以更低的成本提供高品質(zhì)的客戶體驗，這要歸功于托管云技術(shù)，它們不僅能保證高的服務(wù)水平，而且能提供尖端的安全協(xié)議以保證公司的正常運行和客戶的信息安全。
