隨著現(xiàn)代社會競爭的日益激烈，工作和生活節(jié)奏日益加快，工作標準不斷提高，由高度緊張帶來的心理壓力已較為突出，這些壓力如不能得到有效釋放，很容易累積成消極、抵觸等不良心理情緒，危害員工的身心健康，進而引發(fā)工作上的失誤。作為全球500強企業(yè)之一的富士康接連發(fā)生跳樓門”事件，雖是一個極端個例，但足以引起人們的警醒。如何避免類似事件發(fā)生？如何引導員工建立積極的心理情緒？如何構(gòu)建愉悅的心理環(huán)境？從而實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化整合，提高工作效率，形成良好的工作生活氛圍，值得我們探討。
一、客服人員心理壓力產(chǎn)生原因及其危害
什么是心理壓力？心理壓力是指員工工作環(huán)境中威脅性刺激持續(xù)作用而引起個體一系列心理、生理和行為活動改變的一種緊張狀態(tài)。
心理壓力的形成主要有管理因素、工作因素、生活因素、自身因素和人際因素等方面。在實際工作中，如不加以科學、正確引導，不僅會影響到個人心態(tài)，而且對整個企業(yè)的管理效益都將產(chǎn)生較大的影響。作為企業(yè)重要的服務窗口，10000號客服人員承載了企業(yè)與客戶的直接對話工作，服務態(tài)度及水平事關(guān)企業(yè)品牌與形象，而客服人員的心理壓力又直接影響到員工服務態(tài)度和水平，因此掌握當前客服人員的心理壓力現(xiàn)狀、成因及其危害尤為重要。
1、來自用戶的壓力。隨著客戶數(shù)量增長，需求日益多樣化和維權(quán)意識的提高，客服人員所感受的壓力越來越大?？头藛T每天接聽各類咨詢電話，聆聽各種不同的聲音，處理不同的客戶投訴，還經(jīng)常遭到客戶毫無原由的質(zhì)問與指責，甚至被直接語言攻擊污辱。正如客服人員所說，從事客服工作，最累的不是身體而是心理，每天都在承受著較大的壓力和委屈。尤其是晚上，往往面對大量騷擾性客戶來電。
2、來自管理的壓力。為實現(xiàn)管理目標，客服人員需要面對各項服務考核指標，包括話務量，接通率，被客戶投訴情況等。全業(yè)務運營，各類產(chǎn)品、資費眾多，客戶代表的業(yè)務知識能力直接與客戶代表的薪酬考核掛鉤，同時也要面臨各類集訓及考核的通關(guān)考試，常見業(yè)務測試、星級考試等等，員工間接感受的壓力與日俱增。這些壓力如果沒有得到及時恰當?shù)氖鑼?，將直接壓制員工的創(chuàng)造性和積極性，破壞團結(jié)精神和集體觀念，渙散團隊合力，嚴重傷害員工和企業(yè)之間的感情。
3、來自生活家庭的壓力。當員工家庭在面對重大病情、子女上學或是較重的贍養(yǎng)負擔等問題時，對于一些家庭經(jīng)濟條件不太好的員工來說，生活就會使他們舉步維艱，成為主要的壓力源。還有一些個人因素，比如戀愛、婚姻家庭、子女教育、個人身體狀況和心理困擾等方面，這些雖然是員工的個人問題，但卻是影響員工心理壓力和情緒的重要因素。
4、來自職業(yè)發(fā)展的壓力。有些員工對職業(yè)發(fā)展比較擔憂，不明確職業(yè)發(fā)展方向，同時認為上升通道有限。加上企業(yè)經(jīng)營管理體制改革帶來一些不確定因素，員工對自身崗位的穩(wěn)定性等方面都有著較大的擔憂，尤其是用工性質(zhì)的不確定，令客服人員的思想壓力及包袱加重。
5、來自溝通渠道不足的壓力。內(nèi)部的溝通渠道較多，但實際的效用度有待提升，有些方面，存在有上傳渠道但無反饋與解決的閉環(huán)，尤其在涉及員工切身利益的問題方面，比如，在管理措施出臺之前，應盡量多的考慮員工實施承受能力，盡量多的讓員工參與。解壓渠道中，主要是自我解壓，直線管理人員還未成為員工傾訴壓力的主要對象，需要加強對員工的心理慰藉，拉近員工與企業(yè)的距離。
6、來自人際關(guān)系緊張的壓力。有些員工由于某種原因，與同事或領(lǐng)導發(fā)生了矛盾和沖突，造成一定程度上的某種緊張關(guān)系，從而產(chǎn)生了心理壓力。
心理壓力和每個人的心理承受能力，對現(xiàn)代社會快節(jié)奏的適應能力有很大關(guān)系，其本身并非是一件壞事，關(guān)鍵是要有一個度。適度的壓力，可以排除心中的空虛和郁悶，給人以向上的力量，有益于提高工作效率和學習效率，但過度的壓力，則給人帶來苦惱，使人產(chǎn)生生理、心理以及行為失調(diào)反應，甚至在日常活動中產(chǎn)生焦慮、沮喪、注意力不集中、自我評價過低、工作效率差、工作失誤增加等現(xiàn)象，導致對工作的不滿、對組織的不滿，最終逃離組織，工作壓力越大的員工離職意愿及行為越強烈。這直接影響到客戶的感知，影響到服務水平，最終傷害電信的服務品牌形象，嚴重影響企業(yè)的健康發(fā)展。
這需要我們及時針對心理壓力出現(xiàn)的種種問題加以研究，將員工心理壓力的調(diào)適與緩解納入企業(yè)的常規(guī)工作中去。
二、緩解心理壓力主要措施
加大員工心理壓力問題的關(guān)注與重視，積極提高員工心理素質(zhì)和加強培養(yǎng)抗壓、自控能力。
1、加強心理素質(zhì)的培養(yǎng)和訓練，增強心理承受能力。解決心理壓力根本途徑是培養(yǎng)員工良好的心理素質(zhì)和增強職工的心理承受能力，而如何做到這些，最直接的做法是通過加強心理知識的普及和宣傳，讓員工了解心理發(fā)生變化的規(guī)律以及心理的調(diào)適方法，在遇到心理壓力時就能恰當?shù)剡M行自我調(diào)適，通過情緒轉(zhuǎn)移、自我宣泄、改變認識、尋求支持等方式將壓力轉(zhuǎn)化為動力，加強自我放松，提高承受能力。
2、建立心理疏導機制，定期進行心理疏導。心理壓力的科學引導釋放，對心理健康發(fā)展是必須的。員工心理壓力的形成，有的是可以通過自身的努力來得到緩解釋放，有的卻由于自身認識的局限，難以解決。那么，心理引導機構(gòu)的引入就能及時根據(jù)員工的心理狀況加以適當?shù)男睦硎鑼В詼p少心理焦慮的發(fā)生，對于企業(yè)來說，可建立心理咨詢室、開辟心理熱線、開設(shè)心理信箱、推薦知心姐姐或哥哥等方式加強員工的心理引導。
3、讓員工積極參與管理。員工對工作目標、工作預期、上級對自己的評價等問題會有一種不確定感，因此，如果管理人員讓員工參與一些重大事項的決策，可增強員工的控制感，幫助員工減輕角色壓力，有些現(xiàn)代企業(yè)運用的半自治小組、持續(xù)改進小組、質(zhì)量圓桌會、員工提案制度等都是很好方法，其最終目的都是授權(quán)員工，讓他們參與到實際的管理工作中來，并讓他們感覺到管理工作中有自己貢獻的一份力量。在自己參與和有把控的環(huán)境中，心理的沖突自然會減少很多，壓力感自然也下降一些。
4、明確員工職業(yè)發(fā)展保障計劃。這可大大消除員工的不安全感和壓力狀態(tài)。適時與員工討論職業(yè)機會、培訓、個人發(fā)展需要等問題，傳遞組織的關(guān)注并讓員工明確企業(yè)發(fā)展將給自己職業(yè)發(fā)展帶來的機會、以及員工未來可能的定位。這樣的溝通不僅減輕了員工的心理壓力，更重要的是降低員工不因職業(yè)發(fā)展的心理壓力過大而流失。
5、加強員工工作技能培訓。技能培訓可使員工有充分的能力勝任各種工作要求，如溝通技巧的培訓、系統(tǒng)實操的訓練等，幫助員工克服工作中的困難。另外從硬件和軟件上不斷改進，對員工的工作進行支持。通過這些，使員工自身的競爭力得到增強，自信心也將隨之增加，強烈的心理壓力也會得到一些緩解。
6、善待員工，認真傾聽員工的心聲，加強溝通。員工是公司的內(nèi)部客戶，也是上帝”，同樣需要關(guān)懷和愛護。充分了解員工的心理需要，通過一定的管理機制加以合理滿足，比如，班務安排，作息時間靈活調(diào)整。及時處理員工反映的熱點、難點、疑點問題，把落實企業(yè)各項工作的過程轉(zhuǎn)變成經(jīng)常與員工進行溝通的過程，用高度的熱情去關(guān)心員工，不能忽略有利于員工的小事”。讓員工感受到企業(yè)的關(guān)心和愛護，從心理上親近企業(yè)，減少畏懼感和心理逆反，為他們創(chuàng)造寬松的心理環(huán)境。
員工心理壓力的形成原因和發(fā)展趨勢，是我們必須關(guān)注的一個現(xiàn)實問題，它無時不有、無處不在，是新形勢下客戶服務管理工作的重大挑戰(zhàn)，必須放到企業(yè)思想政治工作的高度進行管理，需要各級管理者和全體員工共同努力，互相配合。只有不斷堅持以人為本，遵循人性化管理的原則，才能促使員工心理壓力減小到最低程度，才能確保員工的心理健康始終處于最佳狀態(tài)，從而達到鞏固企業(yè)穩(wěn)定、實現(xiàn)企業(yè)健康發(fā)展的目的。
