近年來(lái)，國(guó)內(nèi)許多企業(yè)已經(jīng)陸續(xù)開(kāi)始籌建呼叫中心，呼叫中心對(duì)于企業(yè)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、維系老客戶(hù)、推廣新業(yè)務(wù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售等方面起到了非常重要的作用。
縱觀(guān)當(dāng)前國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)呼叫中心的應(yīng)用，筆者總結(jié)了以下幾種主要業(yè)務(wù)類(lèi)型：
1、售后服務(wù)：大部分企業(yè)籌建呼叫中心的用途是為企業(yè)提供售后支持和服務(wù)。
2、咨詢(xún)、建議和投訴：企業(yè)利用呼叫中心向客戶(hù)提供產(chǎn)品咨詢(xún)與信息服務(wù)，接受客戶(hù)建議和投訴。
3、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)：企業(yè)利用呼叫中心作產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣、商機(jī)的挖掘和電話(huà)銷(xiāo)售，通常與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合起來(lái)，與網(wǎng)上形成互動(dòng)。
其實(shí)，呼叫中心所能做的工作遠(yuǎn)不止這些，它可以在很多業(yè)務(wù)上做更廣泛和深入的應(yīng)用，尤其是與CRM結(jié)合的時(shí)候。CRM最直接的目的就是獲得與維系客戶(hù)，為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)，它的基本對(duì)象就是最終用戶(hù)。但是，目前企業(yè)面臨的實(shí)際情況卻是，大量的企業(yè)只能通過(guò)傳統(tǒng)的渠道去面對(duì)最終用戶(hù)，即相當(dāng)一部分的業(yè)務(wù)只能是直接或間接地通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)實(shí)現(xiàn)。管理和建好企業(yè)的銷(xiāo)售渠道，一直都是大量企業(yè)不斷努力的目標(biāo)。呼叫中心由于有著很多的優(yōu)點(diǎn)，可以幫助企業(yè)整合銷(xiāo)售渠道，優(yōu)化銷(xiāo)售模式。
那么呼叫中心如何扮演整合銷(xiāo)售渠道，優(yōu)化銷(xiāo)售模式的角色呢？如果一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品面對(duì)的客戶(hù)很廣，從政府、行業(yè)大用戶(hù)到中小企業(yè)與家庭和個(gè)人。這個(gè)企業(yè)的銷(xiāo)售模式主要是通過(guò)全國(guó)總代理、地區(qū)總代理到二、三級(jí)代理進(jìn)行分銷(xiāo)。企業(yè)也有銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，主要任務(wù)是針對(duì)大的行業(yè)用戶(hù)、政府客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售，同時(shí)負(fù)責(zé)管理與協(xié)調(diào)各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售活動(dòng)。
這種模式有很多優(yōu)點(diǎn)，但同樣也著很多不好的地方：比如企業(yè)不能直接接觸絕大部分最終用戶(hù)；企業(yè)對(duì)分銷(xiāo)體系的控制需大量的投入；最終用戶(hù)得不到更多的購(gòu)買(mǎi)渠道。
通過(guò)籌建呼叫中心，企業(yè)可以重新整合銷(xiāo)售渠道，優(yōu)化銷(xiāo)售模式，建立全面的客戶(hù)服務(wù)模式，即通過(guò)呼叫中心來(lái)進(jìn)行售前產(chǎn)品咨詢(xún)、電話(huà)銷(xiāo)售、市場(chǎng)推廣、媒體監(jiān)測(cè)、管理經(jīng)銷(xiāo)商、管理公司長(zhǎng)期客戶(hù)、管理物流信息、售后服務(wù)等。
1、售前產(chǎn)品咨詢(xún)：回答用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、市場(chǎng)活動(dòng)的各種問(wèn)題，主要是對(duì)用戶(hù)的信息服務(wù)，對(duì)有購(gòu)買(mǎi)意向的客戶(hù)作銷(xiāo)售線(xiàn)索的傳遞，傳遞到電話(huà)銷(xiāo)售人員或經(jīng)銷(xiāo)商。
2、電話(huà)銷(xiāo)售：與想直接購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)在電話(huà)上直接交易。
3、市場(chǎng)推廣：新老產(chǎn)品市場(chǎng)推廣，直郵跟蹤，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向調(diào)查。
4、經(jīng)銷(xiāo)商的管理：對(duì)渠道銷(xiāo)售代表無(wú)力顧及的大量小經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括市場(chǎng)活動(dòng)的通知、進(jìn)銷(xiāo)存貨狀況的跟蹤、新經(jīng)銷(xiāo)商的招募。
5、長(zhǎng)期客戶(hù)的管理：公司的長(zhǎng)期客戶(hù)往往會(huì)享受特別的價(jià)格與服務(wù)。
6、物流信息管理：產(chǎn)品運(yùn)輸狀態(tài)的查詢(xún)與到貨后與客戶(hù)的確認(rèn)等。
7、售后服務(wù)：售后的技術(shù)支持與服務(wù)。
呼叫中心的實(shí)施和運(yùn)營(yíng)，能使客戶(hù)享受到全面的服務(wù)
1、購(gòu)買(mǎi)前：客戶(hù)可以通過(guò)服務(wù)電話(huà)對(duì)產(chǎn)品的性能與價(jià)格作充分的了解與比較。
2、購(gòu)買(mǎi)時(shí)：不同的客戶(hù)可以選擇不同的購(gòu)買(mǎi)渠道。除傳統(tǒng)的經(jīng)銷(xiāo)渠道外，客戶(hù)還可以通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)站、甚至是用email直接向呼叫中心訂購(gòu)。
3、購(gòu)買(mǎi)后：7*24小時(shí)的售后服務(wù)。
綜上所述，呼叫中心對(duì)于整合與優(yōu)化企業(yè)面對(duì)客戶(hù)的渠道而言，它起到了非常核心的作用。在建立全面客戶(hù)服務(wù)模式的同時(shí)，伴隨著渠道與業(yè)務(wù)的整合，企業(yè)的流程也得到了一定的改變，企業(yè)CRM體系也隨之建立起來(lái)。因此，企業(yè)更可以通過(guò)如此導(dǎo)入呼叫中心來(lái)導(dǎo)入CRM。
