呼叫中心的概念及特點

呼叫中心具備以下五個特點,同時也可用以下五句話對它進行定義:
1、 呼叫中心是一個大容量信息承載平臺;
2、 呼叫中心是一個綜合通信樞紐;
3、 呼叫中心是一個各種信息的綜合分析、處理平臺;
4、 呼叫中心是一個應用調度平臺;
5、 呼叫中心可以與任意的行業(yè)應用系統(tǒng)進行結合,充分發(fā)揮通信集成的優(yōu)勢,發(fā)展成為客戶服務中心.
呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業(yè)務。呼叫中心的歷史來源以及發(fā)展"呼叫中心"是一些公司企業(yè)為用戶服務而設立的。早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉接到應答臺或專家。隨著要轉接的呼叫和應答增多，開始建立起交互式的語音應答（IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分FAQ知識庫的應答由機器、即"自動話務員"應答和處理，這種"呼叫中心"可稱為是第二代呼叫中心?，F(xiàn)代的呼叫中心，應用了計算機電話集成（CTI）技術使呼叫中心的服務功能大大加強。CTI技術是以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及調制解調器，撥號連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪問等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫，獲得所需的信息服務。并且存儲、轉發(fā)、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。"呼叫中心"把傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務用電話自動查詢方式代替。"呼叫中心"能夠每天24小時不間斷地隨時提供服務，并且有比柜臺服務更好的友好服務界面，用戶不必跑到營業(yè)處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業(yè)服務的滿意度。