長期以來，如何通過對員工進(jìn)行崗位培養(yǎng)推動企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展，一直是呼叫中心人力資源管理者研究的方向。從呼叫中心戰(zhàn)略發(fā)展角度來看，在企業(yè)投入成本為定值的情況下，通過建立客戶服務(wù)人員崗位培養(yǎng)和激勵，結(jié)合績效考評的手段可以逐步達(dá)到較為穩(wěn)定的人盡其才、積極向上的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。
實踐表明，我們應(yīng)該著眼于以人為本，豐富個性化培訓(xùn)手段，系統(tǒng)全面地提升員工隊伍的能力和素質(zhì)，為企業(yè)發(fā)展提供智力支撐，為員工發(fā)展提供資源保障和指引，通過一系列核心工作，對重點工作實施支撐，對員工發(fā)展實行指導(dǎo)，從實際出發(fā)建設(shè)具有企業(yè)自身特色的培訓(xùn)體系和人才培養(yǎng)體系。具體如何來做呢？
一、搭建2+4”的人才培養(yǎng)體系為企業(yè)人才發(fā)展鋪路：
1、兩項制度
建立企業(yè)自身的培訓(xùn)體系首先需要明確企業(yè)內(nèi)部的內(nèi)訓(xùn)師管理、培訓(xùn)項目管理的制度。關(guān)于內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊的管理我曾經(jīng)在去年12月份的《搭建平臺，贏在培訓(xùn)-淺談呼叫中心內(nèi)部兼職講師團(tuán)隊建設(shè)與管理》進(jìn)行過詳細(xì)的介紹，這里就簡單總結(jié)一下。另外一項制度——培訓(xùn)項目管理，是企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)管理的常態(tài)化的重要工作關(guān)乎企業(yè)培訓(xùn)工作的命脈，是整個培訓(xùn)體系的重要組成部分和基石。
1）內(nèi)訓(xùn)師管理制度：
從培訓(xùn)的實用性、適應(yīng)性、持續(xù)性和經(jīng)濟(jì)性方面考慮，大力發(fā)展內(nèi)部培訓(xùn)將逐漸成為企業(yè)未來培訓(xùn)的主流。完善內(nèi)訓(xùn)師管理制度，首先從日常管理工作出發(fā)。根據(jù)內(nèi)訓(xùn)師級別、授課滿意度、授課時長、培訓(xùn)人數(shù)等方面，周期性進(jìn)行星級考核評定。其次，給予一定的物質(zhì)激勵，同時將非貨幣激勵如內(nèi)訓(xùn)師等級納入員工職位晉升考評與年度績效考評，并作為主管、經(jīng)理選拔重要參考因素等，促使并保持內(nèi)訓(xùn)師在企業(yè)中的活躍性，形成完整的內(nèi)訓(xùn)師閉環(huán)管理。
2）培訓(xùn)項目管理制度：
培訓(xùn)是企業(yè)知識傳播、積累、創(chuàng)新的重要途徑。目的是為保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，不斷提升核心競爭力，培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊伍，進(jìn)一步加強(qiáng)和完善培訓(xùn)工作，促進(jìn)培訓(xùn)工作的科學(xué)化、制度化、規(guī)范化，從企業(yè)日常生產(chǎn)運(yùn)營角度出發(fā)，規(guī)范培訓(xùn)項目生成的實施流程，實現(xiàn)常態(tài)性”、臨時性”培訓(xùn)項目的分類管理，打通培訓(xùn)項目生成渠道，形成需求”與供給”的市場”機(jī)制，提高內(nèi)部培訓(xùn)質(zhì)量水平。
下面以內(nèi)部常態(tài)化的課程開發(fā)培訓(xùn)項目管理為例，介紹一下培訓(xùn)項目管理在實踐中的具體操作（附圖1：課程開發(fā)及評估流程項目）：
2、四種模式
1）新員工培養(yǎng)模式：
從企業(yè)需求出發(fā)，針對新入職員工開展入職培訓(xùn)，通過考試、導(dǎo)師制、定期溝通會等一系列基礎(chǔ)工作，同時融入性格測試等心理學(xué)方面的管理方法（關(guān)于新員工團(tuán)隊的心理學(xué)方面的管理方法我曾經(jīng)在今年4月份的《淺談房樹人測驗”在呼叫中心新員工團(tuán)隊管理中的運(yùn)用》進(jìn)行過詳細(xì)介紹），將企業(yè)文化和理念、崗位職責(zé)與意識滲透到員工日常工作中。
2）轉(zhuǎn)崗人員培養(yǎng)模式：
在企業(yè)內(nèi)部因人員調(diào)整、崗位變化等各方面原因，時常將會出現(xiàn)人員轉(zhuǎn)崗的情況，為了規(guī)范轉(zhuǎn)崗人員培養(yǎng)流程，使轉(zhuǎn)崗人員快速融入企業(yè)內(nèi)部新的工作團(tuán)隊、適應(yīng)企業(yè)文化、行為規(guī)范、崗位技能與知識對其的要求，幫助轉(zhuǎn)崗人員短時間成長為公司所需要的優(yōu)秀人才，促進(jìn)員工與組織共同發(fā)展。面對此情況，可結(jié)合崗位勝任力模型開展轉(zhuǎn)崗人員培養(yǎng)，進(jìn)行學(xué)習(xí)清單制培養(yǎng)，分線條、分技能的清單學(xué)習(xí)，最后再進(jìn)行評估與驗收。
3）電子學(xué)習(xí)模式：
除了對員工開展面授培訓(xùn)，在學(xué)習(xí)形式上也開辟培訓(xùn)新途徑，其中電子學(xué)習(xí)模式就是為了解決呼叫中心班務(wù)多，培訓(xùn)時間零散且業(yè)務(wù)多等因素而廣泛采用的一種學(xué)習(xí)形式。
電子學(xué)習(xí)模式采用開放式體驗、學(xué)習(xí)手機(jī)彩信報、微信課堂等形式，方便員工隨時學(xué)習(xí)，同時還制作印刷手冊、業(yè)務(wù)小貼士等材料便于員工業(yè)余時間進(jìn)行線下學(xué)習(xí)。充分利用企業(yè)教育學(xué)習(xí)資源，基于專業(yè)類型的目錄分分類，梳理學(xué)習(xí)清單，幫助各職位族人員自助學(xué)習(xí)，幫助低績效人群”與其他需求人員共同學(xué)習(xí)與發(fā)展。電子學(xué)習(xí)模式在很大程度上解決了工學(xué)矛盾，同時也降低培訓(xùn)成本，為員工發(fā)展引導(dǎo)方向。
4）拓展訓(xùn)練模式：
拓展訓(xùn)練屬于體驗式培訓(xùn)，所謂體驗式培訓(xùn)簡單地說就是通過親身經(jīng)歷來實現(xiàn)學(xué)習(xí)和掌握技能的過程，有目的地逐一解決問題，循序漸進(jìn)地改變，最終讓團(tuán)隊變得更加強(qiáng)大。拓展訓(xùn)練通過巧妙設(shè)置行為情境，創(chuàng)造出一種無法依賴已有經(jīng)驗的環(huán)境，在陌生且有挑戰(zhàn)性的環(huán)境下，人們更傾向于向別人尋求幫助，努力與團(tuán)隊協(xié)作來完成任務(wù)。心理學(xué)家米德爾布魯克指出，當(dāng)人們意識到不能單獨完成一項任務(wù)，或者通過多個人的共同努力可以更順利地完成一項任務(wù)時，就傾向于組成團(tuán)隊并愿意證明自己對于這個團(tuán)隊的價值。根據(jù)經(jīng)典的馬斯洛需求層次理論，人對低級需要的追求是有限的，一旦得以滿足便不再成為人們行為的積極推動力，而人們對高級需要的追求則是無限的，希望得到尊重的需求和自我價值實現(xiàn)的需求，正是處于高級需求最頂層的兩種需求，對高級需要的追求對人的行為產(chǎn)生持久的激發(fā)作用和巨大的推動力。由此可見，拓展訓(xùn)練完全契合了需求層次理論，是這一理論的成功實踐，也為現(xiàn)代人力資源管理提供了行之有效的途徑。因此，我們在管理人員、一線員工定期開展拓展訓(xùn)練，提高員工整體素質(zhì)，以及團(tuán)隊凝聚力和戰(zhàn)斗力。
二、盤活現(xiàn)有資源，建立虛擬大學(xué)驅(qū)動企業(yè)發(fā)展
企業(yè)要持續(xù)發(fā)展，光靠建立體系和完善制度是不夠的，成為學(xué)習(xí)型的企業(yè)是一條有效途徑，學(xué)習(xí)的越多，創(chuàng)新的機(jī)會就越多，贏得市場的機(jī)會就更多！那么，如何建立學(xué)習(xí)型企業(yè)，開展持續(xù)有效的全員學(xué)習(xí)呢？這是很多企業(yè)正在積極思考尋求解決方法的問題，現(xiàn)在很多企業(yè)都在建立自己的虛擬大學(xué)”面向全部崗位員工，培養(yǎng)高績效實用性強(qiáng)的人才。對內(nèi)部開展各層級、各專業(yè)、各崗位的專業(yè)培訓(xùn)課程，將知識、技術(shù)與實際工作相結(jié)合，不斷提升員工的實際工作能力。通過實用培訓(xùn)”和有效管理”相結(jié)合，全面提升現(xiàn)有人力資源的業(yè)務(wù)能力和心理素質(zhì)，消除個人工作能力與工作要求之間的差異，實現(xiàn)全體員工的人職匹配”、企業(yè)匹配”和客戶需求匹配”！
1、企業(yè)內(nèi)部虛擬大學(xué)的重要職能
通過整合后的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)資源，已經(jīng)較之前增強(qiáng)了培訓(xùn)推動力度，將員工主觀意識中要我學(xué)習(xí)”變?yōu)槲乙獙W(xué)習(xí)”，在管理中核心原則是：統(tǒng)籌規(guī)劃、分級管理、分層負(fù)責(zé)，實現(xiàn)了培訓(xùn)分級化”、專業(yè)化”、規(guī)?；?rdquo;，便于培訓(xùn)資源的規(guī)劃與投放，契合集中化管理新架構(gòu)模式，實現(xiàn)人才培養(yǎng)和標(biāo)桿員工優(yōu)秀經(jīng)驗的快速復(fù)制，達(dá)到企業(yè)大學(xué)在企業(yè)內(nèi)部的資源共建共享、傳播優(yōu)秀案例的作用。企業(yè)大學(xué)在企業(yè)內(nèi)部肩負(fù)著重要職能，主要如下：
2、整合企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)資源
通過企業(yè)內(nèi)部虛擬大學(xué)平臺，充分整合內(nèi)部與外部資源，實現(xiàn)培訓(xùn)資源資源效益最大化！內(nèi)部資源方面盤活內(nèi)部培訓(xùn)師資、專家資源，實現(xiàn)培訓(xùn)降本增效”。外部資源方面針對培訓(xùn)經(jīng)費進(jìn)行各線條分盤”預(yù)算機(jī)制，將需求與資源的對接，按優(yōu)先級實現(xiàn)資源投放最大化。
三、盤活資源搭建體系為企業(yè)人才培養(yǎng)帶來的效果及收益
在依據(jù)生產(chǎn)運(yùn)營情況的基礎(chǔ)上，結(jié)合崗位進(jìn)行人員培訓(xùn)和人才培養(yǎng)，通過合理利用內(nèi)外部培訓(xùn)資源，將責(zé)任層層落實開展人才培養(yǎng)和員工培訓(xùn)工作，取得了一定效果。我所在的呼叫中心近年來通過不斷努力，培養(yǎng)出了適合企業(yè)發(fā)展的人才并逐漸搭建起自己的培訓(xùn)隊伍，同時也在多方面得到了收獲。
1、人才培養(yǎng)方面收獲：從各線條培養(yǎng)出來的內(nèi)訓(xùn)師隊伍已近百人，這些內(nèi)訓(xùn)師員工紛紛走上經(jīng)理、主管、班長等管理崗位。新員工培養(yǎng)后走進(jìn)生產(chǎn)核心崗位（人力資源管理、投訴管理、運(yùn)營管理、業(yè)務(wù)管理等）。給予每位員工自我職業(yè)生涯的規(guī)劃和發(fā)展的機(jī)會，逐步提高員工滿意度從而將內(nèi)部的滿意”轉(zhuǎn)化為工作的動力傳遞給我們的客戶，達(dá)到最終的目標(biāo)。
2、機(jī)制與效益方面收獲：通過企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)師技能大賽、服務(wù)明星勞動競賽等示范作用，帶動員工朝氣蓬勃、積極向上，促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展，幫助員工在全國性的大賽或是行業(yè)內(nèi)的賽事中都取得了優(yōu)異的成績，發(fā)揮個人特長和優(yōu)勢，體現(xiàn)自我價值。培訓(xùn)工作得以強(qiáng)有力推動，培訓(xùn)資源得以有效配置。企業(yè)人均勞動效率與員工滿意度得以有效提升。
3、企業(yè)文化方面收獲：通過精心經(jīng)營知識社區(qū)營造內(nèi)部知識經(jīng)驗分享的氛圍，打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊，同時使服務(wù)支撐工作落地，通過培訓(xùn)傳播業(yè)務(wù)知識、推廣優(yōu)秀經(jīng)驗，讓員工感受企業(yè)文化的魅力以及作為企業(yè)人的使命感、責(zé)任感。
4、指引員工能力提升與學(xué)習(xí)發(fā)展：20世紀(jì)初，英國的鄉(xiāng)村有一套牛奶配送系統(tǒng)，將牛奶送到顧客門口。由于牛奶瓶沒有蓋子，山雀與知更鳥常常毫不費力，便在顧客開門收取牛奶前，先一步享用。后來，隨著廠商加裝了鋁制的瓶蓋，山雀與知更鳥便不再擁有這免費早餐”。但到了50年代初期，當(dāng)?shù)氐乃猩饺福s100萬只）居然都學(xué)會了刺穿鋁制瓶蓋，重開免費早餐”的大門。反觀知更鳥，卻只有少數(shù)學(xué)會，始終沒有擴(kuò)散到大多數(shù)。很明顯，山雀經(jīng)歷了組織學(xué)習(xí)的過程，借助個體的創(chuàng)新技能，傳送給群體成員，成功增加了族群對環(huán)境的適應(yīng)力。同樣的道理，我們通過深入開展培訓(xùn)縱橫管理，使企業(yè)內(nèi)部師資團(tuán)隊的業(yè)務(wù)技能更加精湛，并將優(yōu)秀之處不斷復(fù)制，逐漸演變成崗位應(yīng)知應(yīng)會，構(gòu)建成學(xué)習(xí)地圖，使員工都能達(dá)到國家或行業(yè)內(nèi)的職業(yè)資格認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，為員工未來職業(yè)發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。
5、實現(xiàn)資源的共建共享：團(tuán)隊學(xué)習(xí)加速學(xué)習(xí)進(jìn)程。成人都有一定的實踐經(jīng)驗，在團(tuán)隊學(xué)習(xí)中，團(tuán)隊成員之間既可以相互分享自己的經(jīng)驗，又可以互相質(zhì)疑、互相反思，一起構(gòu)建和加速學(xué)習(xí)過程，促進(jìn)學(xué)習(xí)的發(fā)生。員工的大多數(shù)時間是在工作場所中度過的，而員工在工作中的學(xué)習(xí)大多又是通過非正式的方式習(xí)得的，工作場所學(xué)習(xí)是學(xué)習(xí)者在工作場所中發(fā)展工作能力的學(xué)習(xí)方式，在工作場所學(xué)習(xí)中，員工在真實任務(wù)的驅(qū)動下有目標(biāo)有動機(jī)地主動學(xué)習(xí)或接受各種指導(dǎo)和支持。因此，我們?yōu)閱T工搭建共享平臺、優(yōu)化資源體系、共享優(yōu)質(zhì)資源；作者：周四維,單位為重慶移動客戶服務(wù)中心。
