2014（第八屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（北京）夏季大會于2014年7月17日在北京隆重舉行。大會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。
4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及行業(yè)高管、專家做了精彩紛呈的演講和分享。
4PS標(biāo)準(zhǔn)委員會/CNCBA主席顏曉濱做了主題為5PD電銷精益管理與績效提升的演講。
如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://51callcenter.com/2014city/
4PS標(biāo)準(zhǔn)委員會/CNCBA主席 顏曉濱
顏曉濱：大家下午好！我們在聯(lián)絡(luò)中心有很多指標(biāo)需要管理，包括與人與物，與指標(biāo)，與流程，大家都認(rèn)為是很復(fù)雜的。今天下午我跟大家分享一下電銷的管理，在電銷中心，大家都會了解我們說人多，我們也腦力費得大，情緒壓力大，流失率高，團(tuán)隊性要強，包括勞動力大，因為我們電話要不停撥打，只有達(dá)到一定撥打量才能成功。還有工作量高，薪酬差距大，總歸我們團(tuán)隊挺難管理的，包括有很多企業(yè)現(xiàn)在招人很困難，特別是電銷中心。從聯(lián)絡(luò)中心說到點子上來說，簡單來說就是四個字，男人和女人的事情，我跟大家先分享一下我們說男人跟女人有什么區(qū)別，因為工作的時候我們需要了解人和人的本性和特質(zhì)，所以我找了一些圖比較有意思，跟大家分享一下男人和女人有什么區(qū)別。
男人洗澡前這個樣子，洗澡后這個樣子，女人洗澡前這個樣子，洗澡后是那個樣子。我們看女人背個包，讀書是個包，上班、帶電腦是一個包，總歸做事情有不同的包，男人就是一個包走遍天下。我們再來看出門出差，我也經(jīng)常出差，男人打包出差，大概動身前五分鐘或者幾分鐘很快就收拾了，女人是一個月前就開始準(zhǔn)備，列一堆清單，大人、小孩、還有物品分類，還要考慮小孩的需求，還要講錢、充電器、各種雜物，還夜不能寐，擔(dān)心有所漏，總歸就想得很周全，男人和女人一起出差會怎么樣，男人會更加快樂，特別是一家子。這也是男人跟女人，女人的著裝是這樣的。隨便抓起一條內(nèi)衣，破了沒，破了，那就這樣得了。破了沒，沒破，就這樣得了?？倸w抓起一條內(nèi)衣就可以穿了，女人什么樣呢？女人就比較復(fù)雜？這張圖其實我們沒看懂，總歸抓一條內(nèi)衣有很多流程要走，就像她的情緒更加多樣化一些。我們看正裝，男人的正裝都相同，各個場合都是一套西裝，無論工作出行、商演、婚禮、去教堂、畢業(yè)典禮。女生是六個場合六個樣子。再看這張，大家會經(jīng)常照鏡子，不同人照出鏡子來都不同，女人永遠(yuǎn)照鏡子都覺得自己太胖，永遠(yuǎn)要覺得減肥。這邊是男人，男人照是看自己壯不壯。其實不同的人他的感覺是不一樣的。我們看這條裙子，在女人眼里，一樣的粉色帶子有很多折邊，對于男人來講就像是一個帶子褲一樣。
在用錢的時候，吃壽司，這是女人看到的，她看到壽司很多，男人看到的是2800塊。關(guān)于理發(fā)，女人理發(fā)前是這個樣子，理發(fā)后是這個樣子，花了一千塊錢。變化大不大，其實不大。男的之前是這個樣子，理發(fā)以后變成這個樣子，花了五十塊錢。總歸男人跟女人區(qū)別很大。我們在聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中，可能男性跟女性有區(qū)別，實際上更多的是不同的員工，比如新員工和老員工，我們的一線員工跟班組長之間的區(qū)別會展現(xiàn)更多一些，因此在管理中我們要針對不同人采取不同管理風(fēng)格，在聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中我們怎么管理，包括我們電銷中心注重哪些KPI。
5PD是4PS下面專門針對電銷中心的體系。這個是4PS，我們管理的時候跟人是一樣的，一個人如果比較虛弱，你們說要怎么樣，他要進(jìn)補，你們覺得進(jìn)補最簡單的方式是什么？他說叫左手一只雞，右手一只鴨，這樣的進(jìn)補方式最有效，他們說你吃了之后，臉色馬上兩樣。在聯(lián)絡(luò)中心管理當(dāng)中一樣，我們說在進(jìn)補過程，針對客服中心，針對電銷中心，大家要去學(xué)習(xí)的方向，要去了解的內(nèi)容是有所不同的。不同在哪里？這個是我們做的4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員課程的現(xiàn)場，這個是我們左手一個獎牌，這個是我們右手一個金牌，我們做聯(lián)絡(luò)中心管理當(dāng)中，研究有幾種類型，一種是客服，一種是電銷，還有一種技術(shù)支持，包括訂購等等類型，組成我們的聯(lián)絡(luò)中心，因此在中國聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用，是基于各行各業(yè)隨處可見的。
在5PD內(nèi)容當(dāng)中，做電銷實際上大家都必須更多去了解5PD，因為電銷做得好不好，跟你現(xiàn)場打不打得好有關(guān)系，但是不是有必然的聯(lián)系，你現(xiàn)場的人很厲害，電銷就做得很厲害是嗎？肯定不是，電銷的成功與否是跟很多因素相關(guān)聯(lián)的，我們作為電銷中心或者訂購中心，我們最終是看整體業(yè)績，我們要了解針對一個訂購中心或者電銷中心，你最終的業(yè)績，它是由哪些因素會影響到的。有人說研究中心產(chǎn)值有多少，我說不好說，但是一定是非常巨大的數(shù)字。因為以平安保險兩萬坐席不到的規(guī)模，做了400萬的車險電銷，百度比如幾百億年收入當(dāng)中，有很大一部分也是來自電銷，全國自己以及分銷渠道上大概有兩萬坐席在做，所以這些錢哪來的，有一些高大上行業(yè)或者模式，背后是像你們在酒店或者飯館一樣，一盤盤端出來的，所以我們客戶也是一個個拉出來，形成我們的訂單數(shù)。
在5PD當(dāng)中，我們最重要要看的是產(chǎn)品服務(wù)，然后是針對性數(shù)據(jù)服務(wù)，這兩個是前提。中間我們說手段是人員管理和流程，包括我們?nèi)绾未螂婁N，如果做員工管理，這都是中間手段，當(dāng)然最終我們是要績效，要好的電銷的業(yè)績。從產(chǎn)品的角度，我們有一些行業(yè)是賣產(chǎn)品，有些行業(yè)賣什么，百度賣的是什么？百度賣的是競價，是服務(wù)，很多是熟的流量，就是我要搜一下醫(yī)療，這些人搜的是潛在意向性，把流量賣給張三李四，他是賣熟流量，通常我們說我們產(chǎn)品是什么類型的，我們就要了解我們的特質(zhì)，包括我們的目標(biāo)群體是哪些類型的，包括我們的品牌宣傳，包括我們的物流，這些是我們看到的在產(chǎn)品這個角度。
另外是數(shù)據(jù)和客戶，包括客戶模型的建模，包括整體的數(shù)據(jù)渠道來源分析，還有數(shù)據(jù)管理等等類型。我曾經(jīng)在前年，有一個學(xué)員當(dāng)時在5PD課程當(dāng)中，我覺得這個學(xué)員怎么公司沒聽過，因為是一個比較生僻的公司，后來我問了一下這家公司是什么，是今天的（慈濟(jì)）中國，它是專門做女性化妝品的電商公司，電銷人員800左右，做了十個億營業(yè)額，當(dāng)然它是用引流，向騰訊女性頻道上做展現(xiàn)廣告，有人有興趣打電話進(jìn)來，他的呼入式銷售代表，就要把這些促成訂單，他一年是十個億人民幣的銷售收入，我們可以看到前期的中心做得好不好，前面要有引流的過程，打電話是一種方式，我們有一個學(xué)員是做健康保健品，公司總共一百多人，他們做了一個多億，怎么做的？簡單來說就是拍片，到衛(wèi)視上一個時段播放，播放的時候，有一些人有興趣，那就撥打進(jìn)來，撥打進(jìn)來我們就要把它促成，所以均單是1000—2000，所以我們看到前面這一塊，電銷當(dāng)中前面是很重要的，整體來看是要去考慮的。
下面我們講的是包括我們在電銷當(dāng)中，比如流程與運營，平臺這些等等跟4PS是不同的，包括電銷的管理，在流程方面電銷成與不成，客戶錢沒交肯定不算成功，我們是以閉環(huán)為單位的，客戶有意向，我促成，他購買下單，有很多是事后貨達(dá)才收款，這個怎么辦呢？你送過去他要簽收才算，包括平安保險，也有很多是拿一個Poss機(jī)來刷卡，刷卡來才算營銷，有很多是損失在物流或者配送過程當(dāng)中，隔天到和隔五天到區(qū)別非常大的，人消費有一個時效性，時效過了以后，他冷靜下來覺得不好，他有很多的理由可以不買，所以在電銷當(dāng)中，整個閉環(huán)我們都要考慮。我們以產(chǎn)品和服務(wù)，及數(shù)據(jù)客戶為基本，上面這4P當(dāng)中，前面3P是手段，后面是我們要的東西，上面我們叫六點一線的服務(wù)鏈，首先從整體的咨詢設(shè)計，就是我要做什么，怎么做，哪個環(huán)節(jié)是如何進(jìn)行的，包括我們從數(shù)據(jù)管理的維度來看，我們數(shù)據(jù)的管理清晰，分層，打標(biāo)簽，包括活動的進(jìn)行。第三是我們的咨詢中心，我以前很早在貝塔斯曼，貝塔斯曼有一項業(yè)務(wù)是什么？賣圖書，它有一個書友會，雖然只占集團(tuán)的利潤1%，但是很有名，當(dāng)時很多同學(xué)以有貝塔斯曼的卡而驕傲的，我們一段時間是必須要買書的，不買他就給你寄過去。但是它的書是要先付錢的，當(dāng)時一天高峰的時候有一萬多單郵政匯款單，要轉(zhuǎn)化成錢，錢也不是大數(shù)，都是幾十塊，幾百塊為主的，我們可以看到錢的載體是通過直郵局目錄過來的，包括打印、封裝等等。我們看到一樣的打印機(jī)，能打出四五十種個性化。
比如出去玩以后，我們電話會進(jìn)來，有訂購或者咨詢，或者投訴等等詢問，你要記住你的呼叫通信，接下來我有訂購，包括你的物流，信息流，現(xiàn)金流各種流都在一起。電銷中心成功的六個核心，一個是你賣什么產(chǎn)品是很重要的，電銷中心成立有幾種，一種是有產(chǎn)品找客戶，所以有產(chǎn)品再找數(shù)據(jù)在哪里，或者在哪里引流，比如我們保險公司車險，我賣車險，我從保險公司只能賣車險，我要做的是找找車險的潛在用戶在哪里，像以前哪里最多？4S店，還有是車管所最多，4S店能不能給你？不能。4S店數(shù)據(jù)人家是他家的，不是你家的，所以我們的客戶數(shù)據(jù)不太容易拿到手，所以我們找數(shù)據(jù)，最終發(fā)現(xiàn)車管所是最多的，當(dāng)然你今天再從車管所拿數(shù)據(jù)的話，難度越來越大，因為產(chǎn)品一種是硬需求，一種是軟需求，我問大家要不要吃飯，吃就是硬需求，那么軟需求，比如這個貨物很高檔的，比如一個奢侈品，你說是不是硬需求，對于某些人是硬需求，但是對于有些人來說并不是硬需求，硬需求的東西好賣，但是好賣就要快，對于平安車險來說，最重要的一個點是什么？速度非常重要，大家怎么布局，比如我從兩百到兩千，到兩萬，非常迅速的擴(kuò)張，我第一核心要素就是速度，我覆蓋到了就變成我的用戶了，到我的用戶你再來搶，難度就很大了，所以平安保險過去當(dāng)中增長幅度是非?？斓?，當(dāng)時我們最早建立的是車險對車主來說是硬需求，所以你必須覆蓋到更多用戶，這樣你獲得的訂單機(jī)率就更大。那我們要界定我們的產(chǎn)品是不是硬需求，有要采取不同策略做電銷。
一個是有產(chǎn)品，有客戶，有數(shù)據(jù)，如果是有客戶群體的，一種是數(shù)據(jù)，或者說有電視頻道，或者有網(wǎng)絡(luò)引流的渠道，特別便宜的，我們這些群體要分析什么？這些群體需要什么產(chǎn)品，當(dāng)然我們說群體要有共同標(biāo)簽才是最好的，比如一樣都是女的，都有錢的，還有愛花錢，包括你在北京，你最好在北京干，如果你賣化妝品，這個化妝品是屬于哪個年齡段的，共同屬性越強你的轉(zhuǎn)化率越高，所以我們說全中國的電話號碼你會不會有，其實你要有挺簡單的，因為本身就有排號器排，但是你不知道他是男的還是女的，你不知道他的收入，所以對你來說沒有用，像呼叫中心行業(yè)，化工行業(yè)，你只要分門別類，包括HR總監(jiān)，你只要分類達(dá)到一定數(shù)據(jù)量以后，這些群體就出現(xiàn)了，這些就產(chǎn)生很大的價值，我們此時要做的就是要找產(chǎn)品，所以第二類是有數(shù)據(jù)，然后再去找產(chǎn)品，一個是產(chǎn)品，一個是數(shù)據(jù)，就符合我們5PD說的，P就是產(chǎn)品和服務(wù)，D就是數(shù)據(jù)和客戶。所以就能夠有完之后我們怎么弄，怎么打得好，怎么接得好，這兩個是前提，如果這兩個壓根就錯了，比如你想給我買一個化妝品，我們知道賣給女性更好一些，當(dāng)然現(xiàn)在男性也有用的。
第三個核心就是員工，員工很大的特點，在我們電銷當(dāng)中，通常不打電腦，平均均值3.5小時左右，它的通話加事后處理是3.5小時，我們說你打三個小時和打一個小時你的業(yè)績肯定是不一樣的，每個人的技能有區(qū)別，我們有沒有接到一個電話，也不知道是誰，就問你先生你需不需要貸款，是不是還持續(xù)接到，為什么會持續(xù)接到呢？不同的公司。這種狀況是不是有一定效果呢？我們驗證是有效果的，上一次有一家金融公司說自動云，我有一段時間接通電話發(fā)現(xiàn)是自動語音的機(jī)器人，那這樣我就不能聊了，但是是不是所有人都不能聊呢，不是，這家公司通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用這種方式反而是最有效的。比如在我們管理當(dāng)中，我們不打量，達(dá)到一定量肯定會有轉(zhuǎn)化，到底是2%還是千分之三，這就需要你的總量不停進(jìn)行。在電銷當(dāng)中，我們的電銷職場跟客戶職場是不一樣的。
下面我跟大家分享一些影響力的故事，影響力就是一個人要影響另一個人。臺灣有一個農(nóng)民叫陳阿土，陳阿土退休以后，把就去度假，跑日本去了，住酒店，第二天早上服務(wù)員敲門，說您好先生，阿土不懂英文，他知道在臺灣一般見面稱呼的是先生怎么稱呼，所以他說我叫陳阿土。這一天過去了。第二天早上服務(wù)員又敲門，這時候門又開了，服務(wù)員說先生您早，阿土一想，日本人怎么這么笨，但他還是說我叫陳阿土，到下午他把這個故事講給導(dǎo)游聽，導(dǎo)游笑他，所以他不好意思，晚上回去他練三個詞，先生早上好，到第三天的時候服務(wù)員又敲門，這時候陳阿土說先生早上好，結(jié)果服務(wù)員說我叫陳阿土，所以說人互相是有影響的。我們電銷現(xiàn)場，很重要的要有持續(xù)的正向的激勵，包括影響力，使我們現(xiàn)場大家愿意投入，愿意工作，愿意產(chǎn)出，所以電銷行業(yè)我們覺得空間非常大，今天我就講到這里，謝謝大家！
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