2014（第八屆）中國客戶聯(lián)絡中心與BPO（北京）夏季大會于2014年7月17日在北京隆重舉行。大會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導，有來自于金融、通信、物流、電子商務、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。
4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及行業(yè)高管、專家做了精彩紛呈的演講和分享。
4PS標準委員會/CNCBA主席顏曉濱做了主題為客戶聯(lián)絡中心管理地圖行動法的演講。
如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄--http://51callcenter.com/2014city/
4PS標準委員會/CNCBA主席 顏曉濱
主持人：接下來讓我們用熱烈掌聲邀請我們的顏老師，因為顏總大家都是非常熟悉，如雷貫耳，顏總也有很多的標簽在他的身上，我可以再給大家介紹一下，顏總是4PS國際標準/CNCBA主席，工信部虛擬運營商研究中心副主任等等，同時也是多個城市人民政府產業(yè)發(fā)展高級顧問，所以他今天演講的主題是客戶聯(lián)絡中心管理地圖行動法”。
顏曉濱：各位同仁大家早上好！像今天我們新時代，所以是新的溝通媒體，我剛剛有一位朋友發(fā)了一個微信，說我是新希望集團廣州的同仁，正在往北京的路上，因為昨天晚上北京的暴雨，所以改停太原，我現(xiàn)在還在太原，所以早上看來是來不及了，我爭取下午到會，我給他回說，我們大家等你。因此我們說，今天我們大會不叫呼叫中心，我們更多叫聯(lián)絡中心，因為手機已經成為我們、包括我們很多客服代表身上一個器官，你們會不會覺得自己手機不見了,感覺缺點什么東西，所以手上一直捧著手機，因此我們看到今天的溝通方式，我們的互動行為，我們的消費行為，我們很多的行為方式，都已經發(fā)生了改變。這個改變就是說明我們的客戶行為發(fā)生了改變，因此我們跟我們客戶交流的時候，我們會因它而變，我們會設很多條通道，電話、微信、微博各種渠道同時并行，因此我們叫做開了八扇門，你愿意哪扇門跟我進來交流，我就愿意跟你分享。
今天我分享的主題是聯(lián)絡中心管理地圖行動法，以前我們出門很熟悉迷失方向，因此就有了羅盤，就是我們說的指南針，我們要到達方向，需要有指引才能到達。這個地方會不會因為你在或者不在，你去或者不去就不在那邊，他不會，他一定在那邊，他的地點一定在那個地方，所以我們說吉林一個村，福建一個山一定在那里，只是你走不到而已，因此我們說今天我們聯(lián)絡中心有很多狀態(tài)，一種是管理體系、指標等等沒有了，可以說就沒有這座山，就沒有這個村。有一些是有的，但是有的更多是無序的排列，管理當中是很難按照這個方式進行的。今天我們去一個城市，一個點到一個點，我們不認路的話可以依靠導航，或者叫地圖，地圖就標得很清楚，一環(huán)到下一環(huán)，如何走，這些都有非常精細的定義在我們聯(lián)絡中心因此我們說在全球更多推進的是管理地圖方式，就是把我們很多流程、文件、KPI各種方式全部變成一張張管理地圖，這樣的話我們按照管理地圖進行，何為管理地圖？一會兒我們做一些分享。
4PS大家也了解了，我就不再很詳細介紹，這個標準體系，現(xiàn)在應該說使用企業(yè)非常多，特別是全球著名企業(yè)，無論從惠普、戴爾、雅芳、大眾、日產、歐萊雅，這些全球各個領域是最排頭的。這張看到4PS標準委員是來自八個國家和地區(qū)，香港地區(qū)和臺灣地區(qū)各有代表，香港地區(qū)代表來自香港電信，臺灣地區(qū)的標準委員代表來自中華電信。這個是跟4PS在臺灣做推廣，跟臺灣客服發(fā)展協(xié)會，是今年四月份在上海國際會議中心進行的，也召開了一個4PS國際論壇，因此在臺灣企業(yè)未來都會借鑒、應用4PS標準體系，4PS應用包括精英獎，目前在臺灣地區(qū)都有相應落地。這個是精英獎部分標桿案例企業(yè)，包括三星、DHL、殼牌等等。
4PS大家可能更了解它，這是4PS企業(yè)認證證書，像惠普全球等等。今天我們看到這張圖是4PS認證協(xié)調員的證書，也就是我們說的地圖管理法，有很多是來自4PS認證的課程。很多資料大家可以在51Callcenter微信公眾號看到，這是51Callcenter微信公眾號目前最新的訂閱數(shù)，94180人，今天的影響力是導致微信持續(xù)增長，實際上微信玩法跟微博是天差地別，微信的數(shù)量應該是達到微博的上百萬數(shù)量級的應用，因為我們說不同媒體，像微博會有像冷笑話一樣，一小時一帖，所以朋友間的信息很快就不見了，但是微信不是，微信是朋友圈的，它的更新力度不像一些訂閱公共帳號不停在屏幕上滾，所以它的到達率非常高。在每天當中有一個轉發(fā)分享，保持在1萬左右，咱們很多人都看公眾號文章，但是文章看完以后你不轉，這個地方是沒有數(shù)字的，你轉發(fā)到朋友圈就一轉，轉的量高的有1.5萬轉，實際上我們更多是經營平臺影響力，讓客戶關注你，因為你去關注粉絲，做法也是非常有限的。所以我們看到一篇文章都是轉1800轉，像微博上一篇文章你會轉嗎。底下這篇文章是6200轉，一般這樣的微博必須是千萬粉絲級才能達到這樣的數(shù)量。
這是4PS國際標準的管理體系總綱，它以戰(zhàn)略為先，我們看到聯(lián)絡中心戰(zhàn)略包括任務，顧客策略，技術策略，這是我們定義的。中間3P是手段，最后一批是我們去做的時候，最終要達到的目標目的。所以4PS對于優(yōu)秀聯(lián)絡中心定義不是說你服務水平做得好就是管理優(yōu)秀，他有一句話，用最少或者最合適的成本，創(chuàng)造最好的客戶體驗，客戶價值或服務滿意度，這個是定義一個聯(lián)絡中心好與不好，因為這句話是從兩個維度，你投入成本和產出效益，兩個方面來看總體評估，不是說光好，管理水平不一定好。所以4PS有六大核心指標，都是按兩邊來分布的。
這是4PS管理地圖，這是當中一張管理地圖。這也是管理地圖法的一張，4PS核心指標當中，有六個維度，成本維度、生產力維度、員工維度、質量維度、服務維度、要求維度，再往下擴有180個指標，4PS整個的標準體系是495個指標，為什么495個指標呢？實際上日常管理不一定用400個指標，但是要解決問題的時候就用上了，比如IBR訂單處理或查詢，要提高它，國際上有一些ISO定義IBR，就是做分析，然后完善如何提升IBR應用效率，包括流程。我們說一項指標，首先必須有一個指標定義，第二，還要有指標的計算公式，第三，影響因素。第四，必須知道指標行業(yè)基準是多少。第五，現(xiàn)在指標的當前的數(shù)字是多少。第六，指標權重系數(shù)是多少。這樣一項項下來，因此我們看到在4PS管理鼻息當中，它的指標手冊是230頁，一本書，沒有任何管理學，只有指標定義，所以要按照這個去翻，我們不同企業(yè)必須去沉淀自己合乎它所有管理需求的體系指南和手冊，不同企業(yè)定義會相同，但是應用會有所不同，部分有些指標在你這里用得上，在他那里就用不上。
服務水平的提升，作為管理者，經常說我覺得服務水平很重要，但是你怎么提升呢？在地圖管理法告訴你，優(yōu)化排比有二十多項，減少來話量有二十多項，每項對著點做就可以，還有我們的高頻用戶，我們也有相應的措施，有些你愿意打，有些你不愿意打，所以一個子項就要落實下來，管理地圖法，讓你可以很直接一項項對照，我們這四項是我的玩法，我通過這四項入手，這個就可以知道應該怎么做，這就是地圖管理法，4PS管理體系，如果我們今天研究過程當中又發(fā)現(xiàn)兩項，可以變成二十六七項，可以往下增長，應該說在全球來說，這個標準是最全最實用的標準體系，實際上是一個管理模型和管理模式。你的文件體系也有多達幾百種，像我昨天去一家企業(yè)，他說他們有一千多種文件，大大小小空間很大，涵蓋非常多的產品線，我們說的文件體系是不是按國際體系歸類，你要什么文件，我們馬上就可以給你，馬上就能用，對于我自己來說，我就非常清楚它擺在什么位置，這是我們報告體系。
這張是4PS490多個指標，一張圖搞清楚，我放在墻上，你就知道哪個指標分門別類，一個大數(shù)是哪一頁數(shù)，這樣非常清楚的就可以看到。像這個類型我們在標準體系里非常多的，所以你要的東西在這里面肯定有。
這張就稍小一點，是180多個指標，這張就比較容易看到了，其實它的每項也是按效能、流程、戰(zhàn)略一項項分下來的，所以每個指標，在每個關節(jié)點上都清楚，比如我們在一張管理圖上，這些文件可能是你需要用的，我們在管理過程當中發(fā)現(xiàn)，你的指標用起來當中有一些不太對勁，或者某些地方需要調整，包括需要做補充，經過審核又回填到公司自己管理體系當中，所以它可以不斷優(yōu)化，不斷沉淀，這樣的管理是有序的。在中國我們看到，包括全球范圍，能夠管理到成體系的不多，可能規(guī)模很大，但是文件不少，但是還是很難成為有邏輯性，有體積性，能夠沉淀你的東西，我們中心就是人走了，就是走了管理者，我們能不能接上這是問題，我們內部互相調崗位的時候，我們有運營管理體系的話，對著這個就能對著大部分，這樣也就有延續(xù)性。
在4PS認證的應用過程當中，在全球做體系應用最大的中心應該是這張，我們有的中心很大，但是全國三十多個省，每個省3000個坐席，加起來幾萬坐席，這個中心我上個月去的，他們的坐席是1.48萬，就是在攜程，攜程是呼叫中心，不是聯(lián)絡中心，因為前兩三年他們的CEO專門舉行了一個媒體發(fā)布會，攜程呼叫中心正式更名為攜程聯(lián)絡中心，他們有很多方式是自助的，比如你訂機票，不需要人工，你只要流程很順利，就直接付款訂票，可以叫是全程無憂。整個過程很流暢，而且整個過程有一些人工行為，有一些是非人工行為。包括各個企業(yè)當中的應用，那邊是我們臺灣DHL整體的應用。這個是雅芳全球服務聯(lián)絡中心，全國服務溝通中心，這是我們說的攜程旅行網，攜程這家企業(yè)我們覺得在整體應用當中，它的規(guī)模在那里，在我們的白皮書當中，互聯(lián)網坐席達到1.8萬，行業(yè)白皮書達到一百萬坐席，2002年的時候平安是沒有平安車險電銷的，因為車險電銷是04年左右才有的，最早的200坐席是我所在的企業(yè)提供的。攜程在2002年只有8個人，所以大幅度成長是來自各個企業(yè)成長。蘇寧是今年4月份應用4PS管理體系，蘇寧2007年開始建起來它的客戶服務中心，也就是說，從開建到今天07年，7年時間從沒有到今天3000多坐席，有3000在南京，還有五六百在北京，整體是3600坐席規(guī)模，這個是互聯(lián)網企業(yè)和電商應用非常多的。我前天跟百度的總裁辦聊天，我們重新確認了一下，百度現(xiàn)在大概是2萬坐席的規(guī)模，因為百度自身辦公室有幾千坐席，它有一萬多坐席是在它的渠道，因為百度的競價排名等等，都是它的渠道幫助它推廣的，所以你去看看它的各個省代理商，都是有兩三千規(guī)模，在電話進行推廣，你們家有網站嗎，可以給你們排個名。在各行各業(yè)當中，你有很多想不到的東西。
這個是廣東聯(lián)通，廣東聯(lián)通也是今年啟動認證的中心，目前大概有3000坐席的規(guī)模，我們看到4PS應用體系，都針對主要是各行業(yè)當中服務品牌，有兩個東西是必須出現(xiàn)的，就是完整的一本管理手冊，它必須按照管理體系邏輯化組合，這個當中4PS協(xié)助他們設計整個運營管理手冊體系的綱要，然后再來進行沉淀，就是你建了舊了，那么沒有是不是要變成有，那么就需要你把管理流程提升，這樣采用達到我們的要求，所以是點對點，標對標進行的。
這個是我們說惠普全球，惠普全球只有兩個全球中心，他們有兩百坐席是日本坐席，服務于大中華，韓國、日本和北美，他們的中心有一個中國第一，他們在中心養(yǎng)烏龜，養(yǎng)龍蝦，肯定是中國第一，他們有2000坐席，大概200坐席養(yǎng)烏龜和龍蝦養(yǎng)在臺子上，包括我們的茶具也在那里擺著，但是擺得非常漂亮，它的中心是我們看過非常漂亮的中心，中心的裝飾，員工動手親自參與美化環(huán)境，使得中心舒適感和歸屬感都很強。他們原本養(yǎng)狗，他說我們的國外中心已經開始養(yǎng)狗了，我說那你在中國可以長期第一家養(yǎng)狗的，他的狗養(yǎng)在作息區(qū)，你如果跟客戶交流郁悶了，就可以過來抱著狗親一下舒壓，核心它是以人性關懷為主，形式可以多樣化，無論養(yǎng)烏龜還是養(yǎng)龍蝦，一汽大眾客戶中心養(yǎng)倉鼠，覺得放出來看一下，心情就舒暢了，比看人很舒暢，所以整個坐席區(qū)會比較舒適，比較歡快。但是我們回到惠普大連，第一個要養(yǎng)狗的榮譽，昨天被一家企業(yè)搶走了，它的家養(yǎng)了一只狗叫旺財，它把第一個養(yǎng)狗的紀錄搶走了。平均這條狗，每天要陪六撥不同員工出去溜彎，不是養(yǎng)在那里不動。我的微信每天會經常分享一些我去哪兒看到一些有意思的照片和一手資料，但是有一些我沒放到官網上，有一些微信好友會經常看到，這是東風日產，東風日產是400坐席，是一條鏈的，售前、售中、售后，在廣東地區(qū)，實際上用4PS國際標準非常多，上次我們的4PS學員就有來自亞馬遜、南航、廣東移動等等很多企業(yè)管理層。這個是無限極，也是在廣州，這家企業(yè)是直銷企業(yè)，中國做直銷最好的是安利，第二第三就是它家，去年他們是151億人民幣的收入，他們家的員工，我們做員工訪談的時候，講著講著眼淚就模糊了，他們的組長跟我說，我這輩子估計就在無限極客服中心工作了，以后大家可以參觀，在廣州珠江國際，而且他們的樓也不錯，核心就是員工非常有歸屬感，這個就是養(yǎng)倉鼠的一汽大眾，在吉林長春。汽車體系當中，在上海大眾也有非常多的應用，或者借鑒整個的管理體系。
歐萊雅，在座很少人沒有用歐萊雅的，因為歐萊雅二十多個品牌，所以它的認證整體體系下來，是世界第一化妝品集團。這是戴爾大中華客戶關懷中心，戴爾有三大中心，電銷、技術支持、客戶關懷，三個中心全在，也是我們中國聯(lián)絡中心的黃埔軍校之一，輸出人員長期以來被很多人搶走。這個是摩托羅拉，這家單位他們也是養(yǎng)金魚，包括我去臺灣DHL，他們也在養(yǎng)金魚，我就說是不是通過4PS體系的都是養(yǎng)金魚的。這個是北京社區(qū)服務中心，北京社區(qū)服務中心有五百坐席，以前大家不了解不知道，有五百坐席在服務北京，整個兩百多個集中，還有兩百多個坐席分散在朝陽各個社區(qū)當中。這個是美敦力，它是全球最大的醫(yī)療科技公司，整體來說，也是對人性關愛，包括互動都有非常深的要求。這個是4PS標準認證的一些企業(yè)應用。
時間有限，這個是我個人微信號，很多同仁關注了，沒關注的可以添加我，今天我的微信個人號是開放的，可以通過掃描鏈接我。我們說聯(lián)絡中心的工作，有人說很無聊，其實我覺得很精彩，因為我們人多，人多的地方就有故事，有故事的地方就很精彩，包括我昨天看一個企業(yè)，我說你們是一家有故事的企業(yè)，并且也是一家愿意講故事的企業(yè)，我也會不遺余力長期在我微信當中分享我的所見、所得、所感，跟大家做一些互動，希望大家在這個過程當中有一些收獲，因為我們的生活是因為忙碌而精彩，我們的生活是因為奉獻而有價值，我們的奉獻是因為大家的參與而更加豐富，我也相信在未來，我們聯(lián)絡中心行業(yè)，隨著不光是人多，我們價值更加提升，我們的用戶關愛，用戶互動，用戶價值更加深入，我們的地位會更高，我們在整個的行業(yè)發(fā)展過程當中，包括自我生涯當中，會發(fā)展得更好。因此，每個人的年薪一百萬不是夢，只要愿意努力，只要付出，只要有機會，只要持續(xù)的往一個方向去進行，我們一定會一天比一天好，最后再祝愿大家在我們行業(yè)當中過得好，也愿意大家每天過得開心，謝謝大家！
主持人：謝謝顏老師的分享，習主席提出中國夢，顏老師也提出了客戶聯(lián)絡中心的夢想，也祝大家在這個行業(yè)當中各自圓自己事業(yè)夢。
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