編者按：8月6日TCC生態(tài)圈在北京舉辦的T行神州第40站活動(dòng)，主題是《車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的入口價(jià)值挖掘》。來自后市場呼叫中心業(yè)務(wù)的廣東翼卡車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)有限公司總經(jīng)理殷建紅，分享了四個(gè)案例，突出了呼叫中心不同于車載導(dǎo)航、手機(jī)導(dǎo)航的優(yōu)勢。他認(rèn)為，只要把用戶心拿住，建立粉絲經(jīng)濟(jì)，只要通過用心服務(wù)，讓用戶有特別好的體驗(yàn)感，建立用戶粉絲，就能夠呼叫中心的價(jià)值挖掘出來。以下是殷建紅的發(fā)言整理。
從第一代安吉星、再到英特爾、再到大眾車聯(lián)網(wǎng)，讓我想起十幾年前的廣告語呼機(jī)、商務(wù)通、手機(jī)一個(gè)都不能少”。我從事車聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)已經(jīng)有四年時(shí)間，我認(rèn)為，如果想要做好用戶體驗(yàn)，那么呼叫中心必不可少。
翼卡車聯(lián)網(wǎng)有限公司成立于2010年，投資3500萬，屬于好幫手集團(tuán)全資負(fù)責(zé)車聯(lián)網(wǎng)的子公司，目前設(shè)有深圳和佛山兩個(gè)運(yùn)營中心，呼叫中心坐席66個(gè)，坐席人員不到100個(gè)人。運(yùn)營近四年來，我們已服務(wù)將近64.8萬用戶，服務(wù)1800萬次電話。從電話數(shù)量的增多，可以看到呼叫中心作為與用戶接觸之間的關(guān)系。
我認(rèn)為，呼叫中心在現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)上，應(yīng)該交給專業(yè)的呼叫中心，比如中國聯(lián)通、中國移動(dòng)甚至是專業(yè)呼叫中心。這個(gè)觀念從一開始到現(xiàn)在沒有停過，交給國內(nèi)類似190呼叫中心專家進(jìn)行。
談到呼叫中心外包問題和自己建設(shè)的問題，隨著用戶量增大，呼叫中心成本和管理絕對(duì)是我們一個(gè)重點(diǎn)關(guān)注的話題。為此，翼卡做了很多努力，比如我們積極采用呼叫中心國際成熟度模型的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行搭建，也獲得IIICM認(rèn)證證書，接通率達(dá)到99.3%。與此同時(shí)，我們還在改善通話質(zhì)量、語音識(shí)別等功能。
四年我們一直做嘗試，尋求成本和體驗(yàn)感的平衡。通過客戶來電量、客戶請(qǐng)求項(xiàng)目、客戶機(jī)會(huì)數(shù)字、活躍度等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。當(dāng)前，最為重要的指導(dǎo)思想是挖掘呼叫中心的價(jià)值和進(jìn)行深入思考。
而通過實(shí)際案例進(jìn)行呼叫中心的價(jià)值分析與改進(jìn)或許最為現(xiàn)實(shí)。
第一個(gè)案例，一位姓黃的客戶與幾位朋友相約內(nèi)蒙自駕游。當(dāng)他進(jìn)入內(nèi)蒙境內(nèi)后，直接撥打電話導(dǎo)航到了東烏旗，結(jié)果好幾個(gè)朋友沒有一鍵通服務(wù)，用了手機(jī)導(dǎo)航、車內(nèi)導(dǎo)航怎么也找不到東烏旗。最后遲到五個(gè)小時(shí)，他們很奇怪你怎么知道東烏旗，黃先生說呼叫中心的后臺(tái)人員會(huì)幫我找。這個(gè)案例黃先生在朋友里特別有面子，特別打電話表揚(yáng)。
這個(gè)案例中我們可以看到，在客戶需求沒有形成定制前，是非常發(fā)散的，通過標(biāo)準(zhǔn)化語音識(shí)別、標(biāo)準(zhǔn)化的程式服務(wù)是無法滿足的，只有通過話務(wù)員進(jìn)行一對(duì)一的定制服務(wù)。
第二個(gè)案例，今年3月份的時(shí)候，長沙一個(gè)客戶，他是我們好幫手一鍵通產(chǎn)品的經(jīng)銷商。一次開車去湘潭一個(gè)戰(zhàn)友家。在路上使用一下，結(jié)果把戰(zhàn)友村莊名字記錯(cuò)了，讓后臺(tái)尋找，后臺(tái)也沒有找到，他就很生氣，要你們有什么用？又不能幫我找到，還要花錢，每年要200塊錢服務(wù)費(fèi)，覺得體驗(yàn)非常糟糕。
我們客服人員聽到客戶抱怨非常緊張，客服人員沒有放棄，最后尋找才發(fā)現(xiàn)因?yàn)榭蛻裘终f錯(cuò)了，他說的名字和要找的錯(cuò)了一個(gè)字，馬上打電話客戶，我們搜索一個(gè)地方和你尋找的地方很相似，請(qǐng)問你是不是去那個(gè)地方？這時(shí)候客戶才意識(shí)到是自己弄錯(cuò)名字了?，F(xiàn)在，他逢人就推薦我們的導(dǎo)航產(chǎn)品。
當(dāng)客戶的需求出現(xiàn)偏差時(shí)，我們后臺(tái)客服人員會(huì)協(xié)助使用者找到準(zhǔn)確地點(diǎn)。
第三個(gè)案例，一位西安的客戶，堅(jiān)持要續(xù)費(fèi)三年或者五年。駕車到云南，因?yàn)榈铰肪€不熟悉，所以用一鍵通協(xié)助，結(jié)果當(dāng)時(shí)信號(hào)非常差，手機(jī)電話打不通，最后上網(wǎng)找到我們運(yùn)營電話，反饋說打不到后臺(tái)，讓我們幫他更換通訊方式。用戶為了使用我們服務(wù)花30多分鐘時(shí)間、向我們尋求幫助。從這個(gè)故事可以看到，用戶一旦形成黏性后，想改變非常不容易。
第四個(gè)案例，一位客戶需要從茂名到衡陽，中間要經(jīng)過梧州、永州辦事，導(dǎo)航上很簡單，但是后臺(tái)難度非常高，規(guī)劃兩條高速，一條途徑廣州、一條途徑衡陽，我們花了16分鐘幫他客戶特殊需求。最后我們讓客戶從茂名出發(fā)到梧州，如果走國道節(jié)省200公里，高速走200公里也需要兩個(gè)小時(shí)。王先生接受我們這個(gè)建議，給了我們很高的評(píng)價(jià)，說你們服務(wù)特別人性化。
我分享的這四個(gè)案例，每個(gè)案例背后都體現(xiàn)用戶需求不同，從用戶需求看呼叫中心作為跟用戶每天需要接觸的一個(gè)入口，我們?nèi)绾瓮诰?？只要把用戶心拿住，建立粉絲經(jīng)濟(jì)，只要通過用心服務(wù)，讓用戶有特別好的體驗(yàn)感，建立用戶粉絲。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代粉絲的經(jīng)濟(jì)代表無窮挖掘的空間。我跟大家分享重要的觀點(diǎn)，通過呼叫中心入口用心服務(wù)，培養(yǎng)用戶對(duì)后臺(tái)的依賴從而形成粉絲。
