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山西移動(dòng)呼叫中心“駐家坐席”好經(jīng)理趙靜

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  先生您好,我是您的電話經(jīng)理趙靜,工號(hào)6594,您現(xiàn)在接聽(tīng)電話方便嗎?”6月1日上午,設(shè)在太鋼集團(tuán)宿舍的移動(dòng)公司駐家坐席”服務(wù)平臺(tái)熱線電話此起彼伏。一位清麗脫俗、端莊溫婉的女孩足不出戶,在家主動(dòng)與用戶聯(lián)系,提供服務(wù),并將信息同步記錄在電腦上。

  這位在家服務(wù)值機(jī)熱線的女孩名叫趙靜,是山西移動(dòng)客戶響應(yīng)中心駐家坐席”電話經(jīng)理。小趙是家里的獨(dú)生女,今年才30歲。2013年4月,小趙的父親不幸患上腦梗塞,肢體偏癱、吞咽困難、大小便失禁,經(jīng)常需要人照顧,全家的生活因此而蒙上了一層陰影。今年1月底,小趙的母親因患癌癥去世。家中接連遭遇不幸,小趙的生活頓時(shí)偏離了原來(lái)的軌跡,感覺(jué)就像天塌下來(lái)一樣。以前的生活中有父母幫襯,雖然家與單位距離較遠(yuǎn),但還沒(méi)有覺(jué)得太難。而此時(shí),趙靜的生活一下子黑暗下來(lái)。

  就在趙靜去留兩難間,山西移動(dòng)開(kāi)創(chuàng)電話經(jīng)理在家也可以辦公的駐家坐席”工作模式,打破地域、時(shí)間、工作方式的限制和束縛,完全推行一種新型彈性工作制度,既為員工節(jié)省了大量通勤時(shí)間,增加了工作時(shí)間彈性,還可以照顧到身體欠佳、孕婦班組、家庭較遠(yuǎn)的員工,以及在突發(fā)性惡劣自然環(huán)境下可有效保障員工安全,從實(shí)踐上貫徹了以人為本的理念,體現(xiàn)了管理上的智慧和人性化。今年4月初,趙靜正式開(kāi)始駐家坐席”,家中安置了一個(gè)攝像頭。

  對(duì)趙靜來(lái)說(shuō),一個(gè)全新的生活開(kāi)始了。4月8日,駐家坐席電話剛開(kāi)通,趙靜根據(jù)公司4月份推出的優(yōu)惠購(gòu)機(jī)活動(dòng),同臨汾用戶武先生主動(dòng)溝通,武先生表示對(duì)優(yōu)惠購(gòu)機(jī)感興趣,趙靜記錄下用戶的需求,第一時(shí)間進(jìn)行推薦介紹。武先生實(shí)際每月消費(fèi)100元左右,其套餐使用也存在不合理之處,應(yīng)選擇合適用戶的購(gòu)機(jī)活動(dòng)方式。當(dāng)時(shí)三星8268型手機(jī)合約購(gòu)買(mǎi)分了三個(gè)檔的標(biāo)準(zhǔn)。趙靜建議武先生選擇中間檔次,合約消費(fèi)88元購(gòu)機(jī)款99元,分24個(gè)月返還,當(dāng)下給用戶下單預(yù)約成功。同時(shí),由于武先生實(shí)際消費(fèi)主要在省內(nèi)使用,小趙將其全國(guó)接聽(tīng)免費(fèi)的業(yè)務(wù)更換為38元暢聊卡并疊加三晉自由行,使武先生在省內(nèi)接聽(tīng)免費(fèi),打電話由原來(lái)每分鐘0.19元降低至0.12元,最終達(dá)到了推銷(xiāo)終端和服務(wù)用戶滿意的雙贏。

  5月22日,太原用戶徐女士使用28元本地套餐,不贈(zèng)送流量。趙靜通過(guò)對(duì)徐女士的消費(fèi)賬單分析研究,發(fā)現(xiàn)其實(shí)際流量需求量比較大,辦理有包月10元的流量,不夠用時(shí)辦理疊加了20元的流量加油包,并且下月包月流量預(yù)約為20元包月,再與套餐月租相加,基本費(fèi)用達(dá)到48元。趙靜詳細(xì)為其分析套餐的利弊得失,推薦其更換為4G優(yōu)惠上網(wǎng)58元套餐,徐女士當(dāng)下表示愿意更換。但在變更過(guò)程中發(fā)現(xiàn)用戶的話費(fèi)為62.38元,其預(yù)約的20元流量包占用話費(fèi)導(dǎo)致費(fèi)用不夠,和用戶確認(rèn)認(rèn)可后,趙靜為趙女士取消了預(yù)約的流量包,成功辦理了套餐更換,一次性解決問(wèn)題,避免用戶二次預(yù)約。

  趙靜坐席兩個(gè)月來(lái),在精心照顧生病的父親的同時(shí),用心處理客戶的咨詢和投訴,傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù),服務(wù)熱線牽起了一萬(wàn)名中高端客戶,其客戶接通率、掛機(jī)滿意度及業(yè)務(wù)辦理量等關(guān)鍵考核指標(biāo)達(dá)到部室中上水平。對(duì)于山西移動(dòng)而言,駐家坐席”不僅有效降低運(yùn)營(yíng)管理成本,提升運(yùn)營(yíng)管理效率,而且推動(dòng)了公司節(jié)約型企業(yè)”建設(shè),節(jié)能減排。

  目前山西移動(dòng)正在逐步完善駐家坐席”管理制度,擴(kuò)大電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì),從業(yè)務(wù)上全面滲透,從員工管理上推行人性化管理,駐家服務(wù)的實(shí)施,既增強(qiáng)了話務(wù)量的飽滿,又滿足了不斷變化的市場(chǎng)需求,適應(yīng)新一輪競(jìng)爭(zhēng)的要求,引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展。

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