一、呼叫中發(fā)展及人力資源環(huán)境
如何進一步提高客戶服務(wù)水平，維護老客戶，拓展新客戶，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，保持業(yè)務(wù)成交量持續(xù)增長和市場份額的擴大，已成為所有企業(yè)的一項重要工作，放眼全球，無論是GE、沃爾瑪這樣跨國企業(yè)巨頭，還是國內(nèi)像移動、電信、或一些名不轉(zhuǎn)經(jīng)傳的小企業(yè)，對客戶及客戶服務(wù)的重視成度都達到了前所未有的高度,舉例來說，如今在美國以至于世界的各個角落，客戶購買的任何一種產(chǎn)品的包裝上，基本上都印有該產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)的800或400客戶服務(wù)電話。
到目前為止，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國各行各業(yè)。2009年上半年中國外包取得較快發(fā)展，2009年1-6月，全國新增服務(wù)外包企業(yè)1406家，截止到2009年底，中國呼叫中心總希望達到480000個，市場累計規(guī)模為469.2億元。中國與印度、菲律賓成為呼叫中心外包行業(yè)中三駕馬車并駕齊驅(qū)。
隨著我國人口紅利”漸漸消失，用工問題成為許多企業(yè)的頭等難題，尤其對于勞動密集型企業(yè)，開始出現(xiàn)招聘困難。從2009年8月以來，在珠三角、長三角等地很多企業(yè)訂單增加，卻招不到足夠的工人，到2011年，勞動力短缺現(xiàn)象不但沒有緩和，反而愈演愈烈，并在更大范圍內(nèi)由沿海地區(qū)蔓延到內(nèi)陸省份，形成了不斷擴大的缺工潮”和用工荒”。
二、呼叫中心行業(yè)招聘難題
鴻聯(lián)九五作為國內(nèi)最早的外包呼叫中運營商之一，有黑龍江省電信的10000號和號百項目；有北京、廣東、河北、四川、重慶、安徽10086電銷項目項目；有北京、陜西、深圳10086呼入項目；有南通、東莞、河源、佛山電客項目；有銀行電銷、電催、電核項目等。截止目前，擁有坐席8000余個，總?cè)藬?shù)達到萬人。且每年都在增加新的業(yè)務(wù)合作模式，對于人員的需求量較大，呼叫中心行業(yè)招聘難主要體現(xiàn)在以下幾個方面見右邊圖形。
以東莞自控項目為例目前在職員工800余人，按照行業(yè)內(nèi)流失標(biāo)準(zhǔn)10%計算，每月需補充人員80人左右，年底流失則在15%左右，需補充120人，以上數(shù)據(jù)僅僅是補充流失不包含項目調(diào)整、人員增加情況。2013年東莞自控共計需求招聘1000人，實際完成招聘832人，占總比例的83.2%。深圳自控電銷項目標(biāo)準(zhǔn)配置800人，從2012年6月200人開始招聘到9月完成到800人的量，月均需招聘量在200人。其他幾個項目招聘總量在400人左右，僅2012年招聘小組共計完成招聘2000余人。2013、2014年隨著公司的日益壯大與發(fā)展，公司對人人才的需求也會逐漸擴大，呼叫中心招聘工作任重而道遠。
三、招聘渠道維護及拓展
呼叫中心人員招聘工作的完成質(zhì)量，對于呼叫中心的運營起著至關(guān)重要的作用，它直接決定了項目人員的穩(wěn)定性、項目的整體收益、人員素質(zhì)構(gòu)成等，繼而決定著項目的正常運營以及整體KPI指標(biāo)的達成。為了確保各項目人員需求，一方面需加強網(wǎng)絡(luò)招聘、現(xiàn)場面試、中介委托、內(nèi)部推薦等傳統(tǒng)的招聘渠道優(yōu)化和選擇。一方面需尋找新的合作模式從而確保人力需求的供給，加強企業(yè)與學(xué)校的合作，教學(xué)與生產(chǎn)的結(jié)合，校企雙方互相支持、雙向介入、優(yōu)勢互補、教學(xué)共享。校企合作可以在人員質(zhì)量、穩(wěn)定、成本、忠誠度等方面起到較好的控制，是日后我司滿足合作方對于人員大量需求、促進合作、培養(yǎng)生產(chǎn)、管理、服務(wù)第一線專門人才的重要途徑。
校企合作的優(yōu)勢非常明顯,目前普遍采取2+1”的合作模式，學(xué)生根據(jù)企業(yè)需要在學(xué)校上一年半的專業(yè)課程后，第二年下半年進行短期的技能及素質(zhì)類課程培訓(xùn)，培訓(xùn)完后，經(jīng)公司組織考核合格就可按合同上崗就業(yè)。這種合作針對性強，突出培訓(xùn)的靈活性和開放性，培養(yǎng)出來的學(xué)生適應(yīng)性強，就業(yè)率高，就業(yè)穩(wěn)定性好。且投入成本少、運作流程簡單、企業(yè)占主導(dǎo)地位、校企盈利平衡。
四、招聘步驟及流程
完成呼叫中心的招聘工作僅僅在前端選擇對的渠道并不等同于就完成了招聘工作的全部，如何將合適的人選入到適合的崗位上來是我們工作的最終目標(biāo)，有效的招聘規(guī)劃及流程是保證人員到崗的重要環(huán)節(jié)。
每個月月底由項目提出下月本項目人員的需求情況，招聘小組整理各個項目需求，對招聘內(nèi)容信息進行核實、分析、成本的合理分配，針對項目的輕重緩急指定配置有效的招聘渠道發(fā)布信息，收到信息后對簡歷進行篩選，初試、復(fù)試。對復(fù)試結(jié)果及培訓(xùn)、入離職環(huán)節(jié)進行跟蹤，確保員工前期穩(wěn)定。
五、招聘工作與項目團隊關(guān)系
從目前整個人力市場來看，這種求大于供”的市場環(huán)境在短期內(nèi)很難解決，人力已經(jīng)成為制約企業(yè)發(fā)展尤其是勞動密集型行業(yè)的一大攔路虎，企業(yè)一方面需拓展人力渠道加大招聘力度，一方面從企業(yè)自身管理出發(fā)，用積極正面的企業(yè)文化、有競爭力的薪酬空間、開放性的晉升平臺留住員工，一方面前端招聘還需與后臺團隊管理緊密結(jié)合，對應(yīng)聘者進行一條龍”式的跟進服務(wù)，從到司后衣食住行、思想動態(tài)等方面及時把握，以便第一時間從招聘及管理層面改善問題，杜絕流程中存在的弊端導(dǎo)致人力資源的流失浪費。
六、招聘工作與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展
目前服務(wù)行業(yè)的用人需求已經(jīng)遠遠大于其他行業(yè)，在人員素質(zhì)及工作性質(zhì)上也與其他行業(yè)有著明顯區(qū)別，如何確保人員的到位已經(jīng)在某種程度上成為企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展的重要前提，作為外包行業(yè)尤其是勞動密集型企業(yè)，人員的數(shù)量和質(zhì)量很大程度上決定了企業(yè)外來的發(fā)展走勢，合理的人力資源規(guī)劃工作逐漸被各企業(yè)所重視，因此越來越多的企業(yè)把招聘工作不約而同的上升到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略核心位置。
作者：中信﹒鴻聯(lián)九五呼叫中心 李北軍
