呼叫中心人員流失分析

人員流失是企業(yè)發(fā)展的自然現(xiàn)象，對(duì)呼叫中心來說高流失率也是非常頭疼的問題。適度的人員流動(dòng)會(huì)促進(jìn)呼叫中心的新陳代謝，有利于保持呼叫中心的活力。而過度的人員流失對(duì)企業(yè)會(huì)造成巨大的影響，具有豐富經(jīng)驗(yàn)的座席代表是呼叫中心最為寶貴的財(cái)富，座席代表的流失，不僅極大地增加了企業(yè)的人力資源成本，影響在崗員工的情緒和團(tuán)隊(duì)士氣，而且對(duì)整個(gè)呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)也會(huì)造成極大的影響。

呼叫中心人員的流失原因會(huì)涉及以下幾個(gè)方面：

1、工作壓力：客服代表的工作壓力主要來源于工作性質(zhì)、排班形式、績效考核制度以及來自客戶方面的壓力等。

2、個(gè)人的職業(yè)興趣：話務(wù)工作相對(duì)枯燥，在呼叫中心工作多年的客服代表對(duì)于現(xiàn)有工作已經(jīng)缺乏積極性和主動(dòng)性，當(dāng)最后一絲興趣消耗殆盡時(shí)，這些員工便會(huì)嘗試其他行業(yè)而選擇離職。

3、晉升制度：對(duì)企業(yè)前景、工作前景不看好；找到了更好的發(fā)展，內(nèi)部晉升不暢，有能力但看不到自己未來的發(fā)展，對(duì)現(xiàn)有條件不滿，這些都是非常關(guān)鍵的因素。

4、班組的管理方式：包含對(duì)員工的輔導(dǎo)和激勵(lì)，在一個(gè)缺乏上級(jí)激勵(lì)的團(tuán)隊(duì)環(huán)境里，客服代表通常會(huì)生活得比較迷茫，缺乏工作動(dòng)力。其對(duì)工作滿意度的感受很大程度上跟管理層或直接領(lǐng)導(dǎo)對(duì)待他們的態(tài)度相關(guān)。

5、身體原因：基于呼叫中心的特殊性，嗓子出現(xiàn)問題、耳朵不好等而不能繼續(xù)工作的也存在一定的比例，當(dāng)員工無法適應(yīng)這種工作方式后，最終會(huì)選擇離職。

針對(duì)以上述員工離職的原因分析中，可以了解到要降低呼叫中心的人員流失率，既要控制員工流失內(nèi)在原因，明確外在的影響因素，準(zhǔn)確地制訂招聘、培訓(xùn)及日常管理工作計(jì)劃，以保證公司服務(wù)質(zhì)量
及延續(xù)性。

1、完善對(duì)人員的甄選。呼叫中心行業(yè)的特殊性決定了客服代表必須具備一定的素質(zhì)才能適應(yīng)，不僅在語音，表達(dá)能力方面有較高的要求，而且在員工心態(tài)方面也要求是能夠承受較大的工作壓力。

2、通過多種渠道緩解員工工作壓力，如完善的績效管理制度、工作流程、針對(duì)性的培訓(xùn)掌握必要的工作技巧，職業(yè)生涯規(guī)劃等。

3、提高員工滿意度，增強(qiáng)員工的歸屬感。定期的員工滿意度調(diào)查，了解員工的心理動(dòng)態(tài)并及時(shí)作出反饋。公司在人文關(guān)懷方面，除了正常的節(jié)日關(guān)懷慰問外，完善員工的醫(yī)療保健，并定期組織開展體檢，從長遠(yuǎn)出發(fā)提高員工的整體健康水平，也是體現(xiàn)公司人文關(guān)懷的一項(xiàng)重要因素。

4、加強(qiáng)員工的情緒管理，調(diào)整員工的工作心態(tài)?？梢酝ㄟ^員工面談，積極的輔導(dǎo)方式對(duì)員工的情緒進(jìn)行有效管理。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，開展各種團(tuán)隊(duì)拓展活動(dòng)也是調(diào)控情緒的一種有效的方式。
如何降低呼叫中心的人員流失率，是整個(gè)企業(yè)都需要共同解決的問題，在現(xiàn)場(chǎng)管理、人事政策、培訓(xùn)、文化建設(shè)等方面均存在需要我們需要改進(jìn)和加強(qiáng)的地方。