南京，記者 陳燕，昨日獲悉，隨著蘇寧云商副總裁李斌、蘇寧云商客服管理中心常務(wù)副總監(jiān)周若洪與4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱共同按動蘇寧云商客服管理中心4PS管理體系發(fā)布”水晶球，標(biāo)志著蘇寧云商成功通過了4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，正式全面接軌4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系，成為國內(nèi)首家獲得該標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)和虛擬運(yùn)營商企業(yè)。據(jù)了解，蘇寧客服體系4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證于2014年4月1日正式啟動，不到5個(gè)月時(shí)間便通過認(rèn)證，是目前業(yè)內(nèi)獲得該認(rèn)證用時(shí)最短的企業(yè)。
隨著全球產(chǎn)業(yè)由簡單電話客戶服務(wù)的呼叫中心向互聯(lián)網(wǎng)全渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型，由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型，如何提升客戶滿意度，提升客戶價(jià)值，已成為每個(gè)企業(yè)必須面對的重要問題。蘇寧客服中心創(chuàng)建于2007年8月22日，以至真至誠，陽光服務(wù)”為服務(wù)宗旨，以提升客戶滿意度為服務(wù)目標(biāo)，通過電話、在線、微信、微博等全渠道、不間斷的電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、視頻等自助式、專家式服務(wù)，為顧客提供咨詢、預(yù)約、投訴和回訪等服務(wù)。
目前，蘇寧云商有3000個(gè)呼叫中心座席，位于南京及北京，以提升客戶滿意度”目標(biāo)，做到為店商+電商+零售服務(wù)商”三類消費(fèi)群體承諾365天提供7*24小時(shí)全天候的電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、視頻等自助式、專家式服務(wù)。與此同時(shí)，專家坐席、會員服務(wù)、理賠服務(wù)、綠色通道等全方位的快速服務(wù)通道全面響應(yīng)，極大地方便了消費(fèi)者。
據(jù)悉，蘇寧客服體系4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證于2014年4月1日正式啟動，蘇寧云商運(yùn)營總部執(zhí)行副總裁范春燕、蘇寧云商客服管理中心常務(wù)副總監(jiān)周若洪等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與幾十位管理者共同出席啟動會議，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/中國呼叫中心和BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、（51Callcenter）執(zhí)行總裁唐愛琴、榮可為顧問、宋麗云顧問、鄧君夏顧問等一同參加了啟動儀式。歷時(shí)148天，截至今日正式通過4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，是全國首家且唯一的一家獲得4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)。
據(jù)了解，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)委員會由近二十家來自高科技、軟件、通信、金融、外包、快速消費(fèi)品、行業(yè)媒體、研究院校等世界500強(qiáng)企業(yè)和國內(nèi)知名單位資深管理人代表共同發(fā)起成立。4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)模型包含一套完整的以客戶為中心”的運(yùn)營管理體系，為聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)單位進(jìn)行體系梳理、自我評測、標(biāo)桿測評、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、行業(yè)評選等而發(fā)布的全球性國際標(biāo)準(zhǔn)，具有權(quán)威性、專業(yè)性、品牌佳、影響力大、標(biāo)桿性、注重產(chǎn)出物與管理提升等特點(diǎn)。
記者了解到，2013年10月-2014年3月蘇寧云商客服管理中心先后分兩次選出來自電話服務(wù)中心、在線服務(wù)中心、服務(wù)規(guī)劃部、質(zhì)控部等5名優(yōu)秀管理者參加4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員研修課程。他們通過5天4PS管理體系的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，全體一次性通過考試獲得協(xié)調(diào)員證書，成為4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員，為后期進(jìn)行4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證做了更為充分的準(zhǔn)備。
此次蘇寧云商客服管理中心4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項(xiàng)目于2014年4月1日在南京蘇寧總部正式啟動，并組成4PS顧問小組，認(rèn)證以4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)”為依據(jù)，通過顧問小組成員應(yīng)用現(xiàn)場觀察、員工訪談、員工座談會、文檔分析、錄音抽聽分析、現(xiàn)場答疑等手段全面了解、分析、研究蘇寧客服管理體系的運(yùn)營現(xiàn)狀，尋找存在的問題和提升方向，進(jìn)而促進(jìn)蘇寧客服形成更為科學(xué)、全面、合理的管理體系和方法。
據(jù)悉，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)委員會由近二十家來自高科技、軟件、通信、金融、外包、快速消費(fèi)品、行業(yè)媒體、研究院校等世界500強(qiáng)企業(yè)和國內(nèi)知名單位資深管理人代表共同發(fā)起成立，是唯一得到工信部主管部門正式指導(dǎo)和推薦的行業(yè)組織，為呼叫中心最大門戶網(wǎng)站51Callcenter的唯一合作伙伴，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)模型包含一套完整的以客戶為中心”的運(yùn)營管理體系，為聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)單位進(jìn)行體系梳理、自我評測、標(biāo)桿測評、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、行業(yè)評選等而發(fā)布的全球性國際標(biāo)準(zhǔn)，具有權(quán)威性、專業(yè)性、品牌佳、影響力大、標(biāo)桿性、注重產(chǎn)出物與管理提升等特點(diǎn)。
目前有惠普全球客服中心、戴爾大中華區(qū)客戶關(guān)懷中心、歐萊雅顧客關(guān)懷中心、攜程旅行網(wǎng)、東風(fēng)日產(chǎn)客服中心、一汽大眾客服中心等世界級品牌參加了4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證， 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)是金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM評選的官方唯一指定評選標(biāo)準(zhǔn)，其發(fā)布的《中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展白皮書》更是一度在央視得到展現(xiàn)與引用。
據(jù)蘇寧云商客服管理中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，此次還將蘇寧旗下的虛擬運(yùn)營商客服體系納入了認(rèn)證范疇。認(rèn)證項(xiàng)目分為啟動與準(zhǔn)備、診斷與調(diào)研、管理體系建模、終審評測四個(gè)階段進(jìn)行，主要通過戰(zhàn)略與規(guī)劃、人員與管理、流程與運(yùn)營、平臺與環(huán)境、績效與體驗(yàn)5個(gè)維度對呼叫中心進(jìn)行360度評測，全面評價(jià)、提升客服中心運(yùn)營管理水平與服務(wù)績效成績。
2014年7月15日4PS國際標(biāo)準(zhǔn)顏曉濱主席一行5人團(tuán)隊(duì)，在蘇寧云商電銷中心開展現(xiàn)場評審會議,會議決議形成《蘇寧紅孩子電話銷售產(chǎn)品與客戶管理手冊》《蘇寧紅孩子電銷客服管理中心指標(biāo)手冊》。
在過去不到5個(gè)月的時(shí)間里，蘇寧云商客服管理中心在4PS顧問團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)下，形成了蘇寧云商客服管理中心整套運(yùn)營管理體系，含12本客服管理手冊，幾十萬字，并另外沉淀了150個(gè)附件文件。經(jīng)過陌生電話評測、問題測試、資料評審、管理體系評審、現(xiàn)場評審等終審評測，蘇寧云商客服管理成功通過4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。
蘇寧上述負(fù)責(zé)人表示，蘇寧云商集團(tuán)客服中心定位為服務(wù)型呼叫中心，各管理模塊的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營手冊擬寫后，為客服體系整體管理水平的提升打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。后期，蘇寧客服中心將以管理手冊為基準(zhǔn)推進(jìn)各項(xiàng)運(yùn)營管理工作。同時(shí)，蘇寧客服中心也積極接受項(xiàng)目組內(nèi)審委員會的監(jiān)督。
蘇寧客服管理中心上述負(fù)責(zé)人告訴記者，此次認(rèn)證歷時(shí)148天，經(jīng)過28場會議，制作了12本各類運(yùn)營管理手冊，優(yōu)化梳理了162個(gè)管理指標(biāo)，共有2000多名員工直接參與測試。隨著蘇寧通過4PS標(biāo)準(zhǔn)體系的搭建與推進(jìn)，客戶問題解決率從認(rèn)證前的90%提升到97%，客服滿意度達(dá)到94%，比行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)值85%高出9個(gè)百分點(diǎn)。
以最專業(yè)性的人員，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受，這是客戶服務(wù)的理念，伴隨著蘇寧客服管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化與成熟化，蘇寧客戶服務(wù)水平將得到大幅提升。”蘇寧上述負(fù)責(zé)人告訴記者。
顏曉濱指出，本次體系認(rèn)證管理層高度重視，全員參與、培養(yǎng)了一批管理干部，效益指標(biāo)提升明顯，是一次沉淀之旅，效益之旅，品牌之旅, 旨在打造了四個(gè)1”，即打造一個(gè)標(biāo)桿、搭建一個(gè)體系，培養(yǎng)一些干部，激勵一批員工，借以提升客戶體驗(yàn)，升華蘇寧服務(wù)品牌。
顏曉濱指出，目前國內(nèi)企業(yè)的客服中心在日常運(yùn)營管理上雖然有自己相關(guān)的體系，但是在管理水平和方法上良莠不齊，尤其電商行業(yè)對客服水平的要求更高，客戶服務(wù)的專業(yè)性、問題的響應(yīng)及解決、人力資源使用效率等方面都存在較大問題，其根本原因就是缺乏行業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化的管理規(guī)范，此次蘇寧主動申請4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，形成統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)，在行業(yè)內(nèi)起到了標(biāo)桿性作用。
此次蘇寧也將旗下虛擬運(yùn)營商客服體系納入到認(rèn)證范疇，成為全國唯一一家獲得4PS認(rèn)證的虛擬運(yùn)營商，這顯示了蘇寧一貫特有的行業(yè)前瞻性。”顏曉濱強(qiáng)調(diào)。
