隨著信息化時(shí)代的深入發(fā)展，呼叫中心廣受企業(yè)青睞。由于語音通信是大眾最能接受的通信方式之一，當(dāng)其融合了電腦數(shù)據(jù)管理技術(shù)，并借助數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，使這種融合日趨完美之后，呼叫中心對(duì)提升企業(yè)經(jīng)營、服務(wù)水平的重要性日漸顯現(xiàn)，并同時(shí)受到傳統(tǒng)企業(yè)和新興企業(yè)的青睞。
在一些發(fā)達(dá)國家，越來越多的企業(yè)已將呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用于客戶管理、市場(chǎng)營銷和客戶服務(wù)，其實(shí)用性已無可爭議。
雖然呼叫中心的應(yīng)用在國內(nèi)才剛剛起步，但已經(jīng)悄悄地走進(jìn)您的生活。查詢中心、投訴熱線、個(gè)人理財(cái)熱線、頂購熱線等等，正在慢慢改變您的生活。與以往不同，這些電話非常容易打通，接線員響應(yīng)及時(shí)，回答專業(yè)，資料查詢迅速準(zhǔn)確，而呼叫中心系統(tǒng)正是這些現(xiàn)象的幕后英雄。
簡單地講，呼叫中心可以把所有的電話先分時(shí)段，分內(nèi)容集中調(diào)配，同時(shí)對(duì)接線員實(shí)行最優(yōu)的話務(wù)量分配，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，使電話線資源和人力資源得到高效率的利用。由于相關(guān)的數(shù)據(jù)資料可以與話音同步顯示，所以接線員和客戶的溝通十分方便。許多醫(yī)藥、食品、化妝品和家電企業(yè)也已開始使用呼叫中心推廣其產(chǎn)品，提供客戶咨詢，及時(shí)反饋市場(chǎng)信息，并通過呼叫中心的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)迅速得到分析報(bào)告。在國外，以呼叫中心系統(tǒng)為平臺(tái)建立的定購中心和客戶服務(wù)中心，在加裝個(gè)性化專業(yè)軟件后，運(yùn)營情況十分理想。如果在呼叫中心系統(tǒng)上加載交互式語音響應(yīng)模塊后，就能夠?qū)崿F(xiàn)人機(jī)對(duì)話和人人對(duì)話相結(jié)合的過程。
呼叫中心系統(tǒng)在銀行、保險(xiǎn)、證券、快運(yùn)、航空、政府服務(wù)機(jī)構(gòu)、電子商務(wù)、公安消防、醫(yī)藥化妝品行業(yè)有著潛力巨大的市場(chǎng)，并對(duì)這些行業(yè)提升人性化服務(wù)水平，改善公共形象有著極大的推動(dòng)作用。
企業(yè)呼叫中心建設(shè)要求
建設(shè)重點(diǎn)與較高端的呼叫中心相比，企業(yè)級(jí)呼叫中心有其獨(dú)特的要求，這也是各企業(yè)在選擇呼叫中心平臺(tái)時(shí)應(yīng)予以關(guān)注的重點(diǎn)：
1)無須很高的呼叫中心的管理、運(yùn)營和維護(hù)能力
呼叫中心對(duì)企業(yè)只是一個(gè)部門，這個(gè)部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。企業(yè)不可能在運(yùn)營、管理和維護(hù)方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業(yè)級(jí)呼叫中心不能過于龐大和復(fù)雜。企業(yè)級(jí)呼叫中心應(yīng)盡可能將復(fù)雜的技術(shù)和接口封裝起來，盡量采用整合的設(shè)備和軟件。
2)設(shè)置、擴(kuò)容、升級(jí)要靈活、快速、低成本
企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、規(guī)模變化很快，與高端呼叫中心相比，企業(yè)的呼叫中心要能快速適應(yīng)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)整和變化。這就要求其系統(tǒng)管理工具不僅需要可以靈活地更改系統(tǒng)的各種設(shè)置，而且還必須簡單、易學(xué)和易用。同理，如果升級(jí)擴(kuò)容時(shí)長時(shí)間停止呼叫中心的運(yùn)營，必然給企業(yè)帶來損失。因此其升級(jí)擴(kuò)容時(shí)，要能夠簡單的增加硬件和軟件升級(jí)就可以實(shí)現(xiàn)。
3)實(shí)施快速，快速見效，能解決企業(yè)緊迫問題
對(duì)效益就是生命的企業(yè)來說，呼叫中心平臺(tái)的安裝、實(shí)施以及投入運(yùn)營的時(shí)間當(dāng)然是越快越好。顯然，對(duì)于高端呼叫中心動(dòng)輒需要以數(shù)周來計(jì)算的建設(shè)周期，企業(yè)往往會(huì)支付額外的時(shí)間成本。一個(gè)適用于企業(yè)的呼叫中心應(yīng)該是可以在一周甚至數(shù)天內(nèi)就可建成并運(yùn)行的。
4)足夠的穩(wěn)定性和科學(xué)的容災(zāi)機(jī)制
穩(wěn)定性是呼叫中心運(yùn)行的一個(gè)最重要的指標(biāo)。但穩(wěn)定性不是越高越好，世界上沒有絕對(duì)穩(wěn)定的系統(tǒng)，更高的穩(wěn)定性必要付出更高的代價(jià)，關(guān)鍵是這個(gè)代價(jià)付出能否獲得更高的回報(bào)?因此，實(shí)踐中更應(yīng)該關(guān)注當(dāng)系統(tǒng)癱瘓，或者突然斷電時(shí)，呼叫中心恢復(fù)運(yùn)行的時(shí)間、容災(zāi)方案的自動(dòng)化程度。
5)能夠與不斷發(fā)展的企業(yè)信息管理系統(tǒng)無縫對(duì)接
為實(shí)現(xiàn)很好的應(yīng)用性，呼叫中心前臺(tái)必須能夠隨時(shí)與企業(yè)推陳出新的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、CRM和ERP等無縫對(duì)接。因此適用的企業(yè)級(jí)呼叫中心必須能夠提供成熟的，便捷的開發(fā)接口。
