小伙伴們,你們上面有木有這么個人”呢?
它,是你的堅強后盾,給你支撐,當你遇到無法解決的難題、稀奇古怪的客戶時,他能在你身后,默默地解決著這一切,讓你的工作沒有后顧之憂。它就是站在你背后的一線支撐部門——投訴部。
投訴部是由投訴專席與投訴處理兩大部分組成。首先,讓我們走進投訴專席……
喂,我這里信號不好??!
我這怎么產生這么多代收費呢?
我們學校wlan不好用啦!
我要成為移動代銷商都需要滿足那些條件???
我產生邊界漫游費用啦!
面對客戶如此發(fā)問,小伙伴們會想到什么?
對,專席!來吧,轉接吧!
自有專席將為您提供最有力的支撐!為客戶提供最為專業(yè)、準確的解答!
助您接的快,賺的多!客戶滿意,指標無憂!
今天就向大家隆重推薦專席的卡通小戰(zhàn)士們,看看這些三頭六臂的家伙,到底是怎么修煉成今天的模樣的!
迎面向我們走來的是網(wǎng)絡專席,無論通話、上網(wǎng)、WLAN還是2G、3G、4G。不管您是擁塞、掉站、弱覆蓋。只要有我們在,借助強大的地圖查詢功能和專業(yè)的網(wǎng)絡知識。加上專席童鞋們人性化的關懷和耐心的解答,保證給客戶嘮得樂呵的!用我們的真心換您的笑容!大家說像不像灌籃高手里的安西教練!
數(shù)據(jù)專席主要處理自有業(yè)務和夢網(wǎng)業(yè)務的費用爭議問題。不要簡單的以為只是處理下費用那么簡單哦,來交流過的同事相信深有體會,接個電話要不開3個5個平臺查證,你都不好意思和人說你接的是數(shù)據(jù)專席。除了耐心的解答,我們還需要縝密的分析,精確地的運算,迅速的操作,還不能忘記任何一條原則。在這過程中我們還得跟客戶不斷進行著交流,讓客戶感受到我們的關懷。葫蘆娃合體也就這么個水平吧!
最后向大家介紹一下我們的綜合專席,與其叫綜合不如說他是哆啦A夢,渠道、邊漫、GPRS、營業(yè)廳、集團這些都是必須會的,關鍵時刻還得充當救火隊員力挺網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)專席。知識肯定是學雜了,你說你們要是沒有四次元口袋,你是怎么做到的呢?
沒有安西教練,就沒有湘北。但湘北成功時功勞更多歸結于隊員。沒有合體葫蘆娃就不可能戰(zhàn)勝蛇精,但人們更容易記住七兄弟各自的本領。哆啦A夢要是沒有了口袋,他還不如一只普通的貓。這就是專席,不求聞達于諸侯,但求無愧于心。
下面,是投訴處理……
說道投訴處理,就要先為大家介紹投訴處理閉環(huán)管理流程”,即從客戶投訴——建立工單——快速響應——工單處理——客戶回復——回訪調查——到工單歸檔,形成的閉環(huán)管理,投訴處理各班組正是根據(jù)此流程進行劃分。
1、這個高大上組合是投訴部的小精靈”——投訴派單小組(雖然有幾位帥哥美女因為不給出場費就拒絕入鏡)別看我們人少,但個個都是精兵,因為投訴處理閉環(huán)管理流程的第一步正是需要經過我們的魔爪”,每天將每件工單進行快速分類、準確審核,然后再派發(fā)至處理部門。有效縮短處理時限,我們起著至關重要的作用。
2、誰敢橫刀立馬,唯我投訴自有。投訴處理自有業(yè)務小組,是一支訓練有素、業(yè)務扎實、技術過硬,干起活來嗷嗷叫的鐵狼團,他們不僅能在第一時間迅速解決客戶問題,還是數(shù)據(jù)專席的堅強支撐后盾,是遼寧移動客服數(shù)據(jù)投訴的中流砥柱。
3、客服代表質量問題?綜合組的!
積分問題?綜合組的!
信息安全問題?綜合組的!
基礎通信記錄信息不全?綜合組的!
業(yè)務規(guī)定不滿?綜合組的!
國漫業(yè)務問題?綜合組的!
什么?什么問題都沒有就是想投訴?好吧,還是綜合組的!
這就是投訴處理綜合小組,這個班組有點鬧,這個班組有點吵,但這個班組能擔重任、抗大旗,干起活來剛剛的”!
4、在蒼茫的數(shù)據(jù)之海上,話費的狂風和流量的烏云急速的聚集著。在云集的客戶和狂風烏云之間,我們像黑色的海燕奮力地飛翔。一會兒用翅膀拍打著4G的波浪,一會兒箭一般地直沖向問題的云霄,用歡快、忙碌的身影撥開客戶心中的霧霾,用熱情、盡心的服務肥沃客戶心靈的潤土,這就是我們,數(shù)據(jù)時代的海燕——投訴部話費處理小組!
5、投訴部升級投訴小組負責全省疑難、復雜、個性客戶的投訴處理工作,他們自喻為TVB(Thevictorbegin)談判專家”。他們個個機智勇敢、專業(yè)干練,是投訴終結者”,是客戶的夢想建造師”,是天使與魔鬼的結合”,他們在客戶滿意與企業(yè)利益間不斷變換著角色,任何疑難投訴到了他們手中都是勝利的開始”。
任何投訴到這里最終都會化成句號。什么?你還不滿意?那么他們會高呼:Iwill come back!”
6、投訴質監(jiān)回訪小組,負責投訴回訪、投訴處理質量監(jiān)督工作。我們通過回訪客戶、監(jiān)聽錄音的方式,規(guī)范投訴處理環(huán)節(jié)中的不足,以提升客戶感知為己任,是投訴處理閉環(huán)管理流程的最后一環(huán)。您如果對投訴處理有任何不滿,我們都會為您盡量彌補,因為您的滿意,是我們最大的肯定。
7、不良信息小組,大家有沒有腳得日益猖獗的垃圾短信有減弱的趨勢?那跟不良信息小組兢兢業(yè)業(yè)的工作是分不開噠!不良信息小組里清一色全是女生,是投訴部這個大家庭里的一道亮麗風景線,無論在工作中,還是生活中,她們都巾幗不讓須眉,撐起了屬于自己的一片天!
8、統(tǒng)計者,搜集整理也。分析者,總結歸納也。統(tǒng)計分析者,二者皆具也。然其業(yè)務繁多,甚是復雜也。365日,專投訴分類匯總,解焦點難點問題,善辦公軟件應用,集十八般武藝于一身,助企業(yè)發(fā)達也。講創(chuàng)新、重精準、創(chuàng)高效,為其工作宗旨,旁人甚是贊賞,然其仍戒驕戒躁,美美與共,爭創(chuàng)佳績。
哇塞,小編都看醉了耶!不僅都是帥哥美女,而且個個身懷絕技。這些我們上面的人”用他們專業(yè)的知識和溫暖的胸懷幫我們解決了不少的難題呢。