大多數(shù)經(jīng)營中的呼叫中心都有某種質(zhì)量監(jiān)控流程。這是確?？蛻魸M意、避免客戶流失的重要方法，也是清除阻礙質(zhì)量發(fā)展的環(huán)節(jié)的一種方式。同時(shí)，呼叫中心大都有完善的坐席人員培訓(xùn)流程，確保坐席人員更好地代表公司形象，尊重工作安排，熟悉腳本、產(chǎn)品和服務(wù)的情況，并遵循公司的相關(guān)政策。
不幸的是，質(zhì)量保證和坐席人員培訓(xùn)這兩個(gè)流程在一些企業(yè)中是孤立存在的，并不互相聯(lián)系。而實(shí)質(zhì)上這種情況是非常不合理的。 為什么有些呼叫中心的培訓(xùn)部門和質(zhì)量保證部門的工作人員很少溝通？公司中存在兩個(gè)進(jìn)行實(shí)體業(yè)務(wù)的部門，雖然有共同的目標(biāo)，但卻并不協(xié)同工作，這毫無意義。”
質(zhì)量保證團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是改善坐席人員的表現(xiàn)并提高客戶滿意度，堅(jiān)持按照時(shí)間表做事，收集可以提高呼叫中心效率以及生產(chǎn)力的數(shù)據(jù)。但是當(dāng)把它與坐席人員培訓(xùn)的目標(biāo)進(jìn)行比較時(shí)，不難發(fā)現(xiàn)它們的內(nèi)容是大體相同的。為什么流程是重復(fù)的？為何冒著可能會(huì)出現(xiàn)不一致信息的風(fēng)險(xiǎn)如此行事？
因此，筆者建議，通過舉行周例會(huì)或月例會(huì)來整合這兩個(gè)流程，為團(tuán)隊(duì)設(shè)定共同的目標(biāo)，并制定相應(yīng)的計(jì)劃。這兩個(gè)部門可以利用自己的資源優(yōu)勢來補(bǔ)充彼此的職能，而并非簡單的重復(fù)。
通過信息共享，他們可以用更準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支撐這兩個(gè)流程。這兩個(gè)部門可以利用真實(shí)的通話更好的共享經(jīng)驗(yàn)。在技術(shù)上，可以借助一些技術(shù)方式使這兩個(gè)部門實(shí)現(xiàn)工作的協(xié)同，比如通話錄音技術(shù)。
通話記錄在質(zhì)量保證項(xiàng)目中發(fā)揮著重要作用，提供了通話實(shí)例。 呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控團(tuán)隊(duì)可以研究這些通話記錄，弄清楚它們是如何發(fā)揮作用并讓客戶滿意的。這時(shí)，坐席人員的角色就至關(guān)重要了，培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)可以利用質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果來培訓(xùn)并指導(dǎo)坐席人員，告訴他們哪些地方應(yīng)該得到改善。”通過把這兩個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用結(jié)合起來，不僅能夠節(jié)約時(shí)間，減少重復(fù)勞動(dòng)，而且能夠更好更快的實(shí)現(xiàn)他們的終極目標(biāo)——讓客戶滿意并增加銷售。
