在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電話營(yíng)銷作為線上營(yíng)銷的組成部分之一，因其具有及時(shí)聯(lián)系客戶、投入成本低廉、快速搶占市場(chǎng)等特點(diǎn)，從而越來越多地為眾多行業(yè)所采用。隨著熱線營(yíng)銷的飛速發(fā)展和快速成長(zhǎng)，電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的技能和運(yùn)營(yíng)也日趨成熟，但從目前熱線營(yíng)銷的實(shí)際運(yùn)營(yíng)看，呼叫營(yíng)銷行業(yè)尚未對(duì)團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀營(yíng)銷錄音進(jìn)行有計(jì)劃、有規(guī)模的收集和管理，優(yōu)秀員工的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)也不能系統(tǒng)完整地記錄和保存下來，無形的優(yōu)秀資源因而被流失。
客服中心電話外呼團(tuán)隊(duì)從03年開始建設(shè)，到09年進(jìn)入到大規(guī)模運(yùn)營(yíng)，目前中心的電話經(jīng)理外呼人員達(dá)到300余人，平均每天外呼錄音量達(dá)到18000條左右。海量的外呼錄音中蘊(yùn)藏了員工大量的優(yōu)秀話述，優(yōu)秀話述對(duì)于熱線營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)全體成員而言具有積極的借鑒和指導(dǎo)意義。但實(shí)際情況是，團(tuán)隊(duì)尚未形成對(duì)優(yōu)秀錄音統(tǒng)一管理的途徑和辦法，團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀營(yíng)銷話術(shù)也沒有系統(tǒng)化地聚集在一起，更難以很好地在團(tuán)隊(duì)中傳承發(fā)揚(yáng)，為此，我們搭建了客服中心建設(shè)外呼實(shí)踐知識(shí)應(yīng)用管理體系來彌補(bǔ)這一空白。
客服中心建設(shè)外呼實(shí)踐知識(shí)應(yīng)用管理體系是指將員工工作過程中的優(yōu)秀錄音進(jìn)行整理聚集，并借助員工操作系統(tǒng)的支撐，將搜集整理的優(yōu)秀錄音上傳至操作系統(tǒng)中，最終形成團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀的營(yíng)銷案例庫(kù)。營(yíng)銷案例庫(kù)建成以后，員工即可隨時(shí)點(diǎn)擊符合自身情況的營(yíng)銷案例進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，提高了員工解決問題的及時(shí)性和針對(duì)性。
客服中心建設(shè)外呼實(shí)踐知識(shí)應(yīng)用管理體系由5個(gè)知識(shí)環(huán)節(jié)組合而成。
一、知識(shí)獲取
外呼實(shí)踐應(yīng)用管理體系通過申報(bào)和審核進(jìn)行知識(shí)的獲取，這一環(huán)節(jié)擴(kuò)大了錄音的搜集來源，調(diào)動(dòng)了員工的參與積極性，增強(qiáng)了錄音的風(fēng)險(xiǎn)管控力。
1、 申報(bào)：
（1） 申報(bào)方式：由員工、班長(zhǎng)、督導(dǎo)逐層推薦。
（2） 申報(bào)流程：
a：?jiǎn)T工錄音統(tǒng)一由班長(zhǎng)進(jìn)行初步篩選，篩選合格后由班長(zhǎng)填寫申報(bào)表0A至督導(dǎo)處；
b：督導(dǎo)審核符合條件的優(yōu)秀錄音，填寫申報(bào)表OA至品質(zhì)管理。
2、 審核：
品質(zhì)管理收到申報(bào)后在2個(gè)工作日以內(nèi)組織督導(dǎo)完成錄音審核，并對(duì)審核通過的錄音在1個(gè)工作日以內(nèi)反饋給技術(shù)部門及對(duì)應(yīng)班組長(zhǎng)；同時(shí)將審核未通過的錄音注明原因后在1個(gè)工作日以內(nèi)反饋給對(duì)應(yīng)班組長(zhǎng)。
二、知識(shí)匯編
外呼實(shí)踐知識(shí)應(yīng)用管理體系通過標(biāo)簽分類對(duì)審核通過的錄音進(jìn)行打標(biāo)分類，這是達(dá)到合理編輯知識(shí)的目的。
標(biāo)簽分類：分類標(biāo)簽包含錄音類型、錄音大全、錄音評(píng)價(jià)、客戶代表屬性、客戶屬性5個(gè)大項(xiàng)，團(tuán)隊(duì)成員可從錄音、業(yè)務(wù)、客戶和自身情況等各維度選擇對(duì)自己有益的錄音聽取學(xué)習(xí)，既方便又具有針對(duì)性，詳細(xì)說明如下：
1、錄音類型：根據(jù)外呼錄音的業(yè)務(wù)性質(zhì)進(jìn)行分類，將電話經(jīng)理外呼錄音分為營(yíng)銷類和非營(yíng)銷類錄音。營(yíng)銷優(yōu)秀錄音和非營(yíng)銷優(yōu)秀錄音分別處理上傳，營(yíng)銷優(yōu)秀錄音篩選重點(diǎn)在營(yíng)銷成功技巧展示上，非營(yíng)銷優(yōu)秀錄音篩選重點(diǎn)在受理快捷和客戶感知上。
（1）營(yíng)銷：分為終端、實(shí)物、話費(fèi)、積分、流量、家庭業(yè)務(wù)、集團(tuán)業(yè)務(wù)、語(yǔ)音業(yè)務(wù)；
（2）非營(yíng)銷：調(diào)查、關(guān)懷。
2、錄音大全：從純粹的錄音分析出發(fā)，設(shè)置錄音音色判斷、難度系數(shù)、錄音時(shí)長(zhǎng)等維度，對(duì)錄音分門別類處理。
（1）：錄音賞析:全階段亮點(diǎn)錄音，工作人員語(yǔ)速適中、分貝適宜、態(tài)度溫和等；
（2）：錄音難度系數(shù)：根據(jù)客戶應(yīng)對(duì)情況將錄音分類上傳。
一級(jí)：客戶無拒絕銷售：
二級(jí)：客戶2次及多次拒絕應(yīng)對(duì)：
a：開場(chǎng)白拒絕應(yīng)對(duì)；
b：產(chǎn)品介紹拒絕應(yīng)對(duì)；
c：異議處理應(yīng)對(duì)：產(chǎn)品不滿意、服務(wù)不滿意、價(jià)格不滿意、客戶對(duì)產(chǎn)品無需求；
d：促成交易時(shí)拒絕應(yīng)對(duì)；
C：時(shí)間：錄音產(chǎn)生流水號(hào)時(shí)間、通話均長(zhǎng)。
3、錄音評(píng)價(jià)：根據(jù)品質(zhì)管理組的綜合判斷、班組成員大眾評(píng)議和員工點(diǎn)擊聽取情況將優(yōu)秀錄音進(jìn)行分類。
（1）：專家推薦: 一顆星、兩顆星、三顆星、四顆星、五顆星；
（2）：大眾評(píng)審：好、中、差評(píng)（中、差評(píng)價(jià)需要寫明原因）；
（3）：被聽取量排行榜。
4、客戶代表屬性：根據(jù)客戶代表的話術(shù)風(fēng)格將錄音進(jìn)行分類。
（1）基本特征：性別、班組、姓名；
（2）銷售風(fēng)格：腳本型、親和型、理智型、激情型。
5、客戶屬性：根據(jù)客戶性格將錄音進(jìn)行分類。
（1）基本特征：性別、消費(fèi)、品牌、年齡階段；
（2）客戶風(fēng)格：理智型、疑慮型、情緒型、隨意型、專家型、挑剔型、沖動(dòng)型。
三、知識(shí)發(fā)布
激勵(lì)：為了確保錄音庫(kù)的錄音更新及時(shí)、內(nèi)容全面，部門對(duì)參與錄音分享和推薦的成員實(shí)行有力的激勵(lì)策略：
1、通過審核并采納的錄音，每條KPI總分加分0.2分，當(dāng)月累計(jì)加分不超過2分（5星錄音一條算2條，以直接評(píng)星為準(zhǔn)）；
2、 每月月初5號(hào)前，品質(zhì)管理將上一月加分錄音對(duì)應(yīng)的班組員工OA至數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并抄送給經(jīng)理、主管及對(duì)應(yīng)班組長(zhǎng)。
四、知識(shí)運(yùn)用
是指員工可以通過系統(tǒng)自主選擇學(xué)習(xí)內(nèi)容，同時(shí)團(tuán)隊(duì)可以結(jié)合業(yè)務(wù)培訓(xùn)需要對(duì)員工進(jìn)行重點(diǎn)業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)培訓(xùn)。該環(huán)節(jié)還設(shè)定了模擬答題游戲環(huán)節(jié)和必備驗(yàn)收題沖關(guān)，增加了員工的學(xué)習(xí)興趣。
1、知識(shí)運(yùn)用多元化
（1）新員工培訓(xùn)工具 ：該體系是新員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)的活知識(shí)庫(kù)，是培養(yǎng)新員工快速成長(zhǎng)的工具，新員工可以從中學(xué)習(xí)到各類型項(xiàng)目在不同呼出階段的實(shí)戰(zhàn)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)；
（2）新老員工針對(duì)性學(xué)習(xí)工具：該體系分類全面、構(gòu)成完成，是新老員工結(jié)合自身需要進(jìn)行針對(duì)性提升學(xué)習(xí)的有效途徑。
2、知識(shí)運(yùn)用及時(shí)化
（1）新項(xiàng)目提升的快捷通道：該體系及時(shí)整理項(xiàng)目?jī)?yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，在新項(xiàng)目啟動(dòng)前，全體員工可以優(yōu)先通過它進(jìn)行學(xué)習(xí)，保障了項(xiàng)目的整體質(zhì)量；
（2）固定項(xiàng)目瓶頸期的快速提升平臺(tái)：該體系蘊(yùn)含了所有項(xiàng)目各個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，員工在執(zhí)行國(guó)定項(xiàng)目中若遇到困難可以及時(shí)通過它學(xué)習(xí)提升。
3、知識(shí)運(yùn)用樂趣化
（1）必備驗(yàn)收題沖關(guān)：體系管理將5星錄音納為員工必學(xué)課程，并通過月度考試的形式對(duì)員工學(xué)習(xí)情況進(jìn)行檢驗(yàn)；
（2）模擬答題游戲：增加項(xiàng)目模擬答題環(huán)節(jié)，增添了員工學(xué)習(xí)的樂趣。
五、 知識(shí)更新
動(dòng)態(tài)調(diào)整：外呼實(shí)踐知識(shí)應(yīng)用管理體系知識(shí)更新結(jié)合達(dá)維多定律指導(dǎo)，在綜合專業(yè)建議與團(tuán)隊(duì)運(yùn)用的實(shí)際反饋的基礎(chǔ)上定期對(duì)錄音庫(kù)進(jìn)行調(diào)整，保障了錄音庫(kù)資源新鮮及時(shí)、接受度高及運(yùn)用效果佳的效果，確保了團(tuán)隊(duì)話術(shù)精髓的實(shí)時(shí)沉淀。
電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)定期對(duì)錄音庫(kù)進(jìn)行更新處理，具體辦法如下：
1、每月根據(jù)錄音點(diǎn)評(píng)指數(shù)對(duì)錄音進(jìn)行調(diào)整，差評(píng)2條直接刪除；好評(píng)累計(jì)超過50條的直接改標(biāo)為5星錄音；
2、每月對(duì)申報(bào)審核通過的錄音及時(shí)做添加。
小結(jié)：
外呼實(shí)踐知識(shí)應(yīng)用管理體系的應(yīng)用保障了解決員工疑難的及時(shí)性和針對(duì)性，有利于員工自我學(xué)習(xí)和提高，有助于團(tuán)隊(duì)整體營(yíng)銷能力的提升，更讓團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀營(yíng)銷案例在積累中傳承，開啟了團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷知識(shí)管理健全的新模式。
作者為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員
