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呼叫中心績效數(shù)據(jù)的描述分析

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對于一項數(shù)值型的KPI指標(biāo)來說,在進(jìn)行深入的對比、關(guān)聯(lián)、趨勢、預(yù)測、模式、特征等深入分析之前,先看一下數(shù)據(jù)的大致分布情況、有無異常、集中與離散趨勢如何,以決定是不是需要對數(shù)據(jù)做進(jìn)一步的清理與修補(bǔ)等工作是不可獲取的。這部分工作在統(tǒng)計學(xué)中叫做描述統(tǒng)計。描述統(tǒng)計一般看兩個趨勢:集中與離散。表達(dá)集中趨勢的值主要是均值、中值和眾數(shù),表達(dá)離散趨勢的值主要是方差和標(biāo)準(zhǔn)差,當(dāng)然還有數(shù)據(jù)的四分位、最大、最小、極差、峰度和偏度等相關(guān)指標(biāo)。數(shù)據(jù)分布趨勢的可視化主要通過直方圖和箱線圖來展示。下面就以員工的月度接聽量數(shù)據(jù)展示一下這個過程:

那么這組數(shù)據(jù)呈現(xiàn)什么樣的分布特征呢?是否符合我們的預(yù)期呢?有沒有異常數(shù)據(jù)需要進(jìn)一步處理呢?我們先來看一下Excel給出的描述統(tǒng)計結(jié)果:

再來看一下R的數(shù)據(jù)摘要:

由以上數(shù)據(jù)可以看出,整個中心所有員工的月度接聽量均值約為2500通,中位數(shù)和眾數(shù)也都非常接近,分別為2498和2489,偏度趨近于0,應(yīng)該說分布還是比較對稱和均勻的,并沒有出現(xiàn)異常或偏態(tài)分布。標(biāo)準(zhǔn)差約為30通,最多和最少之間的月度差距為209通,整體表現(xiàn)的離散趨勢還是比較明顯的。從業(yè)務(wù)的角度看,員工之間的這個接聽量差距還是稍微有些大,從數(shù)據(jù)的角度看還是有幾個離群值的。

下面我們再用直方圖和箱線圖更直觀地看一下,數(shù)據(jù)的特征會更明顯:

那么問題來了,面對這么一組還算不錯的數(shù)據(jù),下一步努力方向是什么?基本思路是:集中趨勢,代表整體水平,因此要繼續(xù)合理提升或穩(wěn)固;離散趨勢代表員工表現(xiàn)分布差異,也直接影響著產(chǎn)能和客戶體驗,因此要繼續(xù)降低異常干擾,優(yōu)化流程,合理縮小差異。

標(biāo)簽:南充 開封 寧波 亳州 伊春 福州 達(dá)州 宜賓

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《呼叫中心績效數(shù)據(jù)的描述分析》,本文關(guān)鍵詞  呼叫中心,績效,數(shù)據(jù),的,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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