新時(shí)代的員工關(guān)懷和培養(yǎng)
李穎：德國(guó)威能公司客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理
當(dāng)我們把80年代、90年代出生的孩子們冠以80后、90后”的標(biāo)簽時(shí)，這張標(biāo)簽上除了年代感以外，更多的是關(guān)于他們性格方面的概括。在中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)日趨成熟化的今天，作為呼叫中心的管理者，不得不面臨的是如何讓這些被貼上獨(dú)一代”和我能”性格標(biāo)簽的呼叫中心從業(yè)者們踏實(shí)地植根于日漸壯大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)土壤中，并成長(zhǎng)為新一代的呼叫中心管理者。
去標(biāo)簽化”是管理者首先要做的第一步。80后、90后”新時(shí)代的員工有他們的特點(diǎn)，無論這特點(diǎn)被標(biāo)簽化為好”抑或是壞”，都需要管理者先撕掉它。全盤接納你團(tuán)隊(duì)里的每一位員工，接納他的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)也接納他的缺點(diǎn)。按標(biāo)簽歸類性格迥異的員工，其實(shí)是一種給管理設(shè)定桎梏的行為。你的每一步管理舉動(dòng)，潛意識(shí)中都會(huì)被標(biāo)簽所牽制。
其次，知人善任”，了解新時(shí)代員工的特點(diǎn)，知曉他們有好表現(xiàn)”的訴求。80、90后員工的特點(diǎn)之一是我能”，表現(xiàn)欲望強(qiáng)烈，要給他們施展的空間和平臺(tái)，沒有平臺(tái)可以打造出來一個(gè)平臺(tái)。
因材施教是人才培養(yǎng)的不二法門。只有選材優(yōu)良而后因材施教，對(duì)員工的培養(yǎng)才能落到實(shí)處，在員工成長(zhǎng)的同時(shí)，組織機(jī)構(gòu)獲益。
員工的關(guān)懷不僅僅是為其提供良好的工作環(huán)境和福利待遇。員工的關(guān)懷，需要關(guān)懷其所需，不僅僅是元宵節(jié)你送給他一袋湯圓，中秋節(jié)你送他一箱水果，員工心理層次的需求也同樣需要被關(guān)注到。每個(gè)季度定期放松身心的活動(dòng)，現(xiàn)在成為了筆者所在呼叫中心員工的期待，而俱樂部主席在組織活動(dòng)的過程中受到的認(rèn)可也滿足了他們自我實(shí)現(xiàn)的需求。
如何減壓？是客服團(tuán)隊(duì)和電銷團(tuán)隊(duì)管理者共同面臨的問題。我們會(huì)定期組織秒殺培訓(xùn)，這些培訓(xùn)內(nèi)容涉及工作以外的且是員工擅長(zhǎng)的內(nèi)容，比如情緒管理與釋壓、育兒經(jīng)、如何化職業(yè)妝、驢友曬心經(jīng)、科學(xué)用嗓等等，培訓(xùn)機(jī)會(huì)是秒殺來的，所以參訓(xùn)者會(huì)很珍惜參與的機(jī)會(huì)。培訓(xùn)者所講是擅長(zhǎng)的內(nèi)容，精心準(zhǔn)備PPT和授課內(nèi)容，控制好授課時(shí)間，這些對(duì)于一線員工來講，是不斷的嘗試和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的過程。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的ＥＡＰ變革
張曼林：心理學(xué)博士、廣州博曼心理研究與應(yīng)用中心主任
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，80、90后開始活躍于職場(chǎng)，薪資福利不再是這些新生代員工們關(guān)注的首要因素，相比之下，他們更為注重企業(yè)的人文關(guān)懷和工作的適配度。針對(duì)新生代員工各種個(gè)性化的心理需求，員工幫助計(jì)劃”（Employee Assistance Program，簡(jiǎn)稱EAP）逐漸進(jìn)入企業(yè)視野。同時(shí)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息傳播的速度和效率大大提高，這就讓透明、高效的扁平化管理模式成為可能，員工和管理者之間的關(guān)系開始變得更加平等，員工管理亦日趨人性化。
當(dāng)EAP遇上扁平化管理，預(yù)示著管理者思維的驚人改變，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)這一變化功不可沒。眾所周知，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一大標(biāo)志就是APP（手機(jī)應(yīng)用軟件）的廣泛應(yīng)用?，F(xiàn)在，基于APP研發(fā)技術(shù)的發(fā)展成熟，已經(jīng)有心理研究機(jī)構(gòu)將EAP的心理服務(wù)概念植入手機(jī)APP，讓員工打開手機(jī)就可以接受快速便捷的心理服務(wù)，建立起掌上EAP”的新型心理服務(wù)模式。這一服務(wù)模式的變革，因其新奇、有趣、便捷的形式，也更易于為新生代員工所接受。
利用掌上EAP”的心理服務(wù)模式開展員工關(guān)懷，其優(yōu)勢(shì)至少從兩個(gè)方面可以窺見：組織方面，表現(xiàn)在改善組織氣氛，提高員工士氣，增加優(yōu)秀員工留職率，節(jié)約招聘費(fèi)用，最終降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提高生產(chǎn)效率等；個(gè)體方面，有助于員工及時(shí)紓解工作壓力，提高工作效率和質(zhì)量，增進(jìn)身心健康，提升幸福感。EAP的這一變革，無疑為新時(shí)代的員工管理提供了更多的思路和可能。
學(xué)習(xí)大腦運(yùn)作原理 圓滿解決客戶問題
雷揚(yáng)：心理學(xué)博士、北京騰辰教育咨詢有限公司董事長(zhǎng)
在我們的大腦中有一個(gè)神奇的魔鏡，科學(xué)家們稱之為鏡像神經(jīng)系統(tǒng)”，這塊魔鏡從一出生就跟隨著我們，一方面給生存帶來保護(hù)，另一方面也是我們從環(huán)境中學(xué)習(xí)語言、行為的地方。我們的視覺器官、聽覺器官、感覺器官、觸覺器官、味覺器官等就是這個(gè)魔鏡的接收器，在服務(wù)中，盡管客戶在電話另一端離客服代表很遠(yuǎn)，但是客戶的語言和情緒也被鏡像在大腦魔鏡中，沒有經(jīng)過訓(xùn)練的人，所見、所聽 、所感即所得，客戶本來是通過表達(dá)情緒試圖獲得理解，同時(shí)也保護(hù)自己的利益，但是客戶代表在不知道、無法區(qū)分的情況下會(huì)把客戶的語言和情緒當(dāng)作對(duì)自己的攻擊，于是就會(huì)進(jìn)入防御狀態(tài)，客戶的攻擊就會(huì)使他們成為被害者。
解決問題的辦法是讓客戶服務(wù)代表學(xué)習(xí)到關(guān)于大腦的運(yùn)作原理，理解鏡像神經(jīng)系統(tǒng)的功能，知道在服務(wù)中自己所感受到的情緒是來自于客戶的，他們不是在被攻擊，而是客戶很渴望被聽見、被理解，客戶把自己當(dāng)作了被害者”，所以他們會(huì)讓員工也鏡像到被害者”的感受，事實(shí)上在溝通的過程中，客戶的內(nèi)心是很脆弱的，他們非?？释@得來自于客服代表的支持與幫助，在那個(gè)瞬間，他們就像一個(gè)無助的小孩子一樣，對(duì)自己的情緒已經(jīng)沒有辦法掌控了，他們需要?jiǎng)e人去替他們負(fù)責(zé)任，甚至有很多時(shí)候，錯(cuò)誤和責(zé)任是由他們自己造成的，但是對(duì)于一個(gè)小孩子來說，當(dāng)他們遇到麻煩時(shí)，除了表達(dá)情緒，是不愿意承擔(dān)責(zé)任的。這個(gè)過程是服務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)的。
當(dāng)客服代表理解了這個(gè)過程，看到自己在一個(gè)無助的客戶眼里被當(dāng)作是一個(gè)需要支持他的大人或?qū)＜視r(shí)，他會(huì)從防御的狀態(tài)下站起來、走出來，把自己的恐懼放下，透過感受自己當(dāng)下的感覺，理解客戶要被聽見的情緒是什么、感受是什么，然后進(jìn)行有針對(duì)性的同理，如此一來，客戶感受到了被關(guān)愛，他內(nèi)在獲得了愛的力量，情緒逐漸減弱，理智逐漸恢復(fù)，才能進(jìn)入到真正處理問題的節(jié)奏。這個(gè)過程就是所說的意識(shí)的擴(kuò)展”，通過理解鏡像神經(jīng)系統(tǒng)的工作原理，劃清情緒的界限，帶著覺察從本能的動(dòng)物意識(shí)擴(kuò)展到人類的高等意識(shí)——創(chuàng)造意識(shí)，即在動(dòng)物世界，遇到問題的解決方案是攻擊和防御，而到了人類社會(huì)，遇到困難和問題時(shí)，我們可以發(fā)揮創(chuàng)造力，使用鏡像系統(tǒng)給我們帶來的訊息去更圓滿地解決問題，人可以更好地活著，而不只是為了確保生存。
用信仰去管理員工
李華麗：呼叫中心資深咨詢顧問、知名培訓(xùn)講師
1932年，松下只有37歲，當(dāng)他經(jīng)過廟堂時(shí)看到里面擁擠的人群在頂禮膜拜，真誠(chéng)至極。這種常見的現(xiàn)象引發(fā)了他的深思：宗教靠什么駕馭如此眾多的人心？又靠什么讓人保持如此
平和而無私的心態(tài)？做企業(yè)為什么不能像宗教一樣讓員工忠于企業(yè)、信仰企業(yè)呢？如何也讓員工成為企業(yè)的信徒？
信仰并不完全是宗教。信仰來源于人對(duì)自然、社會(huì)以及自身全方位認(rèn)知后愿意以其作為自己最高行動(dòng)指南，信仰者經(jīng)常會(huì)用一種敬畏之心對(duì)其頂禮膜拜，并由此生出敬畏之愛，會(huì)不間斷地約束自己的日常行為，從中獲得精神寄托。
回頭來看看我們90后的新生代員工。中國(guó)自改革開放以后經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，中國(guó)也由過往生產(chǎn)、生活資料匱乏的國(guó)家快速成長(zhǎng)為物質(zhì)豐裕的國(guó)家。有人說，90后的新生代都是在蜜糖里泡大的，加上他們中大多數(shù)都是獨(dú)生子女，因此表現(xiàn)出非常明顯的特征。
如何用信仰來管理90后的新生代，如何讓信仰成為他們前進(jìn)的道路上的動(dòng)力？
松下做了三件事給我們一些啟發(fā)：一是不斷提出能夠征服人心的理念，建立自己企業(yè)的信仰體系；二是有嚴(yán)密可行的有效組織；三是有身體力行的領(lǐng)袖，擁有鼓舞人去執(zhí)行的魅力。核心問題是如何讓理論與領(lǐng)袖在人們心中神圣化。這是一個(gè)企業(yè)事業(yè)成功的過程，也是理念、價(jià)值觀不斷統(tǒng)一的必然結(jié)果。松下正是想到這點(diǎn)，于是成立了P（Peace和平）H（Happiness幸福）P（Prosperity繁榮）研究所（也是出版社）。他把人類共同的理念、價(jià)值觀作為松下公司永遠(yuǎn)追求的信仰，并堅(jiān)持把這一追求通過研究、宣講、出版、培訓(xùn)等多種形式灌輸?shù)矫课粏T工心里。
